餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧資料
2025-08-08 15:19本頁(yè)面
【正文】 力。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷(xiāo)售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，并不得爭(zhēng)辯。 注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。獎(jiǎng)懲辦法與第 4 項(xiàng)訓(xùn)練方法同。能夠熟練做完全操為合格。 注意事項(xiàng)：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成習(xí)慣 。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。服務(wù)員大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。勝出者可就地休息 3 分鐘，失敗者須罰做一組 8 個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 (如鉆桌子等 )。 第四項(xiàng)、訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題 引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙 世界，“傾聽(tīng)“此時(shí)變得容易而自然。 評(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng)，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。 評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話(huà)的能力是建立自信心的基礎(chǔ)。 【餐飲服務(wù)員培訓(xùn) 10 項(xiàng)素質(zhì)】 第一項(xiàng)、 訓(xùn)練自信 方法： 將受訓(xùn)服務(wù)員 所有 分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、是怒是惑。 手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一 個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對(duì)工作充滿(mǎn)信心。 關(guān)于身體的姿態(tài) —— 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。反之當(dāng)你避 免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己沒(méi)有把握，在說(shuō)謊或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)你在交流過(guò)程中 使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語(yǔ)言 —— 服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者， 首先要成為一個(gè)善于溝通的人。 欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。但更重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 微笑。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的，漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望的機(jī)會(huì)。 多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。要建立與顧客的親切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可 少的用語(yǔ)。 說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。但時(shí)間的合理安排非常重要。 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到的效果。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，這 樣才能與顧客 之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 坦誠(chéng)的贊揚(yáng)。在對(duì)顧客服務(wù)方面， 80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。沃迪 那么，如何才能超 出顧客期望 呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的青睞。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 ●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。服務(wù)員不但 應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。禮貌、親切、樂(lè)于助人的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等 更能增加服務(wù)生的美感。女性服務(wù)員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲 要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪或長(zhǎng)褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象 。 ●服務(wù)員的儀態(tài)
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