【正文】 ？詢問客人可否用其它方式結(jié)帳（如信用卡、支票等），并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）？值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。 情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“119”報告火警。十五、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦？不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，高層管理人員經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報警或采取別的行動。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準(zhǔn)備要走，則拿相機(jī)把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運(yùn)用語言藝術(shù)提醒對方（如：先生，你好面熟，你在……讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。十二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦？平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。十一、客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求時怎么辦？平時要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。九、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。八、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦？先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實(shí)，不能在眾多客人面前處理。六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌面上怎么辦？遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花，好兆頭，老板你們今年一定行好運(yùn)），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派一個部長過來協(xié)助）。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。如停電則通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復(fù)）穩(wěn)住顧客的情緒，此時通常主要位置的應(yīng)急燈就會啟動，然后通知工程部了解停電原因，盡快恢復(fù)電源（平時要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類應(yīng)急照明用品），如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。從事服務(wù)行業(yè)，我們時刻都要記著把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難看，否則會給工作帶來更大的麻煩。 餐飲培訓(xùn)資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn) (1)一、 客人正在唱歌，唱得很高興，另一個客人不小心被麥克風(fēng)線絆倒了，怎么辦？利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例：陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人拿紅花油或止血貼，情況嚴(yán)重者，征求客人意見是否代叫急救車，最后檢查有否打爛東西，及時清理，如打爛了貴重物品，要找機(jī)會向客人說明，結(jié)帳時收回成本。 　　高山綠茶和平地綠茶：高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。 　　夏茶外形條索較粗松，色雜，葉芽木質(zhì)分明；泡出的茶湯味澀，葉底質(zhì)硬，葉脈顯露，夾雜銅綠色葉子。 　　陳舊綠茶的外觀色黃暗晦、無光澤，香氣低沉，如對茶葉用口吹熱氣，濕潤的地方葉色黃且干澀，聞有冷感；泡出的茶湯色澤深黃，味雖醇厚但不爽口，葉底陳黃欠明亮。 如何鑒別綠茶質(zhì)量,鑒別綠茶品質(zhì)的方法綠茶的品質(zhì)差別較大，可根據(jù)綠茶外觀和泡出的茶湯、葉底進(jìn)行鑒別。 ，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。 ，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時毛巾就會自動打開。 。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。 ④根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。 ③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。 (3)餐巾折花的運(yùn)用原則 ①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。 ，不要影響服務(wù)操作。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。 ，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。 ②插擺時注意事項 ，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。 ，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 。 ⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。 ③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。 (2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。 (4)撤盤時，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。 (2)撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。 (2)葷菜與素菜交替食用之時。 (3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 (1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。 ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 ②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。 (2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之引座與點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)引座與點(diǎn)菜和寫菜單 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。 ③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。 (2)特殊菜肴的分讓方法 ①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。 ③老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)?！　? (1)特殊宴會的分菜方法 ①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。 (3)分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。 (3)分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。 (1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。 ③長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。 ②公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90176。 (2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。 (5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。 (4)注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。 (1)擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。 ②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。 ⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。 ④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。 ③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出。 (2)火鍋 ①在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎稀?餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序 (2) (1)湯羹 ①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。分派咖啡的盤上應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準(zhǔn)備好的果盤。有的西餐服務(wù)時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點(diǎn)綴之用。食用熱點(diǎn)心，要用中叉與點(diǎn)心匙。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。 ④主菜。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。餐廳員工為客人送上果盤時應(yīng)將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。分菜時服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。 ②餐廳員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。 ②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。 ③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。 (3)上菜中的習(xí)慣與禮貌 ①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。 ②餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點(diǎn)→水果。 (3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。 (1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。當(dāng)主