【正文】 ” “先生 /小姐，請(qǐng)用茶。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。先征得客人同意，才能 收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。 。 。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。 第八項(xiàng)、訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。 評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。 注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得?！澳抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需 求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們的名字。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 （ 4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。 （ 9） 賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)送上煙灰缸。 （ 4） 為賓客送上 茶水 ，切忌用手接觸 茶杯杯 口。當(dāng)大客戶來(lái)時(shí)，適時(shí)主動(dòng)恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手奉上。 （ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù) 客人就餐。 ●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到的效果。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的，漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。反之當(dāng)你避 免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己沒(méi)有把握，在說(shuō)謊或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。太過(guò)則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。 評(píng)析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“ **先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。用臟物夾清理一下臺(tái)面。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽(tīng)電話 ?！? “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” “ 先生 /小姐，幫你斟上 **酒水好嗎？” “先生 /小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是 **湯，請(qǐng)慢用。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ) (服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) ) “您好，歡迎光臨 !” “先生 /小姐，請(qǐng)坐 !” “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。 。 。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒 一 P(一盎司 ) ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒?！? ，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。 注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。獎(jiǎng)懲辦法與第 4 項(xiàng)訓(xùn)練方法同。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。 評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話的能力是建立自信心的基礎(chǔ)。當(dāng)你在交流過(guò)程中 使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。服務(wù)員不但 應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 （ 3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品 (可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 )。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。 （ 3） 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。 （ 10） 對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服 務(wù)周到。 （ 6）注意客人所點(diǎn)的菜品。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密、通常稱“ X 哥、 X 姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。 第二項(xiàng)、 訓(xùn)練傾聽(tīng) 方法：假定發(fā)給每人 100 萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí) 可行的投資計(jì)劃。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)的。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自