【正文】 時贊美即為合格，并不得爭辯。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。能夠熟練做完全操為合格。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。勝出者可就地休息 3 分鐘，失敗者須罰做一組 8 個俯臥撐或自選其它運動項目 (如鉆桌子等 )。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。要善于講一些言簡意賅的故事。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。 注意事項：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。 【餐飲服務(wù)員培訓 10 項素質(zhì)】 第一項、 訓練自信 方法： 將受訓服務(wù)員 所有 分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。反之當你避 免目光接觸時，一般會認為你對自己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 【服務(wù)技能培訓及餐臺設(shè)計技巧培訓】 體態(tài)語言 —— 服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者， 首先要成為一個善于溝通的人。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來問問題。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望的機會。要建立與顧客的親切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可 少的用語。但時間的合理安排非常重要。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到的效果。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，這 樣才能與顧客 之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。在對顧客服務(wù)方面， 80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。 那么，如何才能超 出顧客期望 呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的青睞。 ●服務(wù)員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。女性服務(wù)員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲 要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象 。 （ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。 （ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù) 客人就餐。 二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓 餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面： （ 1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。 （ 12） 賓客付賬后，要致謝。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手奉上。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，說話時不能唾沫四濺。 應(yīng)倍加留意 ,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易出現(xiàn)危險的地方，應(yīng)及時叮囑其家人，如家人不在，應(yīng)更加關(guān)注。 如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。當大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置 ；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在 出入比較方便的位置。 餐廳 服務(wù)員培訓 一、餐廳 服務(wù)員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。 （ 2） 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 （ 4） 為賓客送上 茶水 ，切忌用手接觸 茶杯杯 口。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。 （ 5） 如有兒童就餐， 可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （ 8） 為賓客倒酒上菜要講究程序。 （ 9） 賓客吸煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。 （ 11） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急?！? （ 13） 餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。工作前不吃有刺激氣味的食品。 （ 4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。 ●服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù) 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而 獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的青睞。