【正文】 員職業(yè)技能提升培訓教學大綱五、培訓內(nèi)容六、考核方式考核分為理論考試和操作技能考核兩部分，理論考試采用試卷筆試形式，技能考核采用現(xiàn)場實際操作考核形式。7．能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。4．有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。根據(jù)企業(yè)實際需要，面對客人要求的服務項目越來越多和標準越來越高的形式，針對相關人員已經(jīng)具備基本的餐飲服務技能和工作經(jīng)驗，但 服務心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪與菜肴知識、餐廳管理等方面的能力還不足的的情況，選取了服務心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、插花知識、中西餐服務接待方案及特殊問題處理、烹飪與菜品知識、成本核算與菜單設計、培訓初中級餐廳服務員、服務英語、餐廳管理十個項目，進一步提升餐飲部員工的職業(yè)技能并培養(yǎng)其綜合職業(yè)素質。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。5．能組織一般宴會的接待服務工作。技能要求：1．能比較準確地判斷賓客心理。7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。8．能獨立處理接待過程中的一般問題。4． 能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。14． 具有服務心理學的基礎知識。10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術及動作要求。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。目迎就是行注目禮。七 迎賓的服務禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。（7）斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口（8）未斟完的酒水，應將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。（4）瓶內(nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習慣，先斟酒后上菜8斟酒注意事項（1）斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所有酒水服務都應該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉進開啟（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側5斟酒的動作要領（1）重心前移至右腳（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲（3）左手背與身后（4）快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂6斟酒量（1）白酒8分滿（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿7斟酒的順序（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。3準備酒水和示瓶（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊?；瘖y的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。2．衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。在服務工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。3．行走路線在服務接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。三、服務中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。5．適當?shù)氖謩葸m當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。三、站立、行走的要領站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。（2）如果客人點的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9176。擺放時，應根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上