【正文】 員職業(yè)技能提升培訓(xùn)教學(xué)大綱五、培訓(xùn)內(nèi)容六、考核方式考核分為理論考試和操作技能考核兩部分，理論考試采用試卷筆試形式，技能考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作考核形式。7．能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。4．有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，面對客人要求的服務(wù)項(xiàng)目越來越多和標(biāo)準(zhǔn)越來越高的形式，針對相關(guān)人員已經(jīng)具備基本的餐飲服務(wù)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，但 服務(wù)心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪與菜肴知識(shí)、餐廳管理等方面的能力還不足的的情況，選取了服務(wù)心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、插花知識(shí)、中西餐服務(wù)接待方案及特殊問題處理、烹飪與菜品知識(shí)、成本核算與菜單設(shè)計(jì)、培訓(xùn)初中級(jí)餐廳服務(wù)員、服務(wù)英語、餐廳管理十個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)一步提升餐飲部員工的職業(yè)技能并培養(yǎng)其綜合職業(yè)素質(zhì)。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。技能要求：1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。18． 懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。10． 掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。目迎就是行注目禮。七 迎賓的服務(wù)禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。（7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。（4）瓶內(nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜8斟酒注意事項(xiàng)（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開弓”。（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)（1）重心前移至右腳（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲（3）左手背與身后（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂6斟酒量（1）白酒8分滿（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿7斟酒的順序（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時(shí)針方向，在賓客右手方服務(wù)。3準(zhǔn)備酒水和示瓶（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。三、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。（2）如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9176。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上