【正文】 料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，給以總臺(tái)寄存。 3 存牌時(shí)間一律為兩個(gè)小時(shí)，特殊客人交上級(jí)處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 5不忙時(shí)配合保潔員做好大堂的清潔工作。二 鞋吧服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序： 1 客人進(jìn)店：鞋吧服務(wù)員聽到迎賓報(bào)賓客數(shù)量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，同時(shí)準(zhǔn)備好拖鞋及手牌，同時(shí)推銷擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 2 客人離店：當(dāng)賓客結(jié)帳時(shí)，鞋吧服務(wù)員要看賓客的結(jié)帳單，為賓客取鞋，并做好提醒服務(wù)，致送別語(yǔ)。B、 服務(wù)流程： 1 客人進(jìn)店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，請(qǐng)問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。 2 客人離店：先生女士您休息好了？總臺(tái)買單這邊請(qǐng)，麻煩看一下您的結(jié)帳單，請(qǐng)稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎？請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、 注意事項(xiàng)： 1客人不得以手牌換鞋， 2 客人要求擦鞋時(shí)，仔細(xì)檢查鞋標(biāo)，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。 3 注意手牌號(hào)的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。 4 堅(jiān)決不允許客人穿自己的鞋進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)。三 男女浴服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、客人進(jìn)入男女浴 1 更衣室：先生/女士您好，接過手牌，引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時(shí)提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2 客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)：主動(dòng)問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。看到未穿拖鞋者應(yīng)迅速主動(dòng)拿拖鞋提醒客人穿上，如客人不穿你拿拖鞋一直跟著他直到他穿或者上樓離開水區(qū)為止。 3 干身區(qū)：客人洗浴完畢時(shí)，問好 遞毛巾給客人 幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣可以直接購(gòu)買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領(lǐng)客人到所去區(qū)域路線。 5 客人離店：主動(dòng)熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼，詢問客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認(rèn)真檢查，若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺(tái)，做好登記，方便客人領(lǐng)取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺(tái)，請(qǐng)慢走 請(qǐng)帶好隨身物品 歡迎下次光臨 注意事項(xiàng)更衣1） 認(rèn)真執(zhí)行：客少時(shí)，一對(duì)一服務(wù)，客多時(shí)，一對(duì)多服務(wù)，要靈活機(jī)動(dòng)，優(yōu)質(zhì)高效。2） 每人各負(fù)其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。3） 時(shí)常巡邏，加強(qiáng)監(jiān)督與防范，重點(diǎn)提醒客人鎖好箱，堅(jiān)決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。4） 重點(diǎn)人群，特別是可疑人員應(yīng)重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。5） 杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)。6） 認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺(tái)，方便客人領(lǐng)取。浴區(qū)1 提醒客人小心地滑2 客人洗浴完畢及時(shí)檢查是否關(guān)水龍頭，物品即時(shí)清理。3 勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。4對(duì)于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。干身1 在為客人干身時(shí)，注意不要用手觸碰客人身體2 報(bào)清消費(fèi)睡衣價(jià)格，讓客人清楚消費(fèi)3 下單據(jù)時(shí)，必須看清客人手牌號(hào)，寫清價(jià)格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四 二樓 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、 服務(wù)程序：客到主動(dòng)問好，介紹位置，具體消費(fèi)，引領(lǐng)到其所需位置，做好提醒服務(wù)。B、 服務(wù)流程： 先生女士您好，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？/幾位一起的嗎？請(qǐng)問休息還是足浴，確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？我們這兒有茶水，飲料，等，請(qǐng)問您需要哪一種？?jī)r(jià)格是……請(qǐng)稍等，馬上為您送到，先生女士您好，這是您點(diǎn)的……，麻煩您簽一下單，請(qǐng)慢用，很高興為您下次服務(wù)。C、 注意事項(xiàng)：說清楚消費(fèi)價(jià)格及時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時(shí)整理。五 服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、 服務(wù)程序：1 客人到來：主動(dòng)問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價(jià)格，）主動(dòng)開燈，詢問客人是否打開電視，對(duì)房間是否滿意，主動(dòng)介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時(shí)送進(jìn)房間，進(jìn)入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入，送商品時(shí)，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時(shí)下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。2 客人離開：詢問客人是否下樓，還是需要保留，提醒客人帶好隨身物品，并檢查房間及時(shí)通知PA部打掃，禮貌送客至樓梯口，小心臺(tái)階，帶好隨身物品 歡迎下次光臨。B、 服務(wù)用語(yǔ)： 1 客人進(jìn)入：先生女士您好，請(qǐng)問您幾位，按摩這邊請(qǐng)？我們這有普通房和精品房請(qǐng)問你需要哪種？得到確定后 這邊請(qǐng)，（您好，我們這精品房?jī)r(jià)格是……）帶至房間，詢問客人“先生 您感覺這間房可以嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請(qǐng)問您需要哪一種，確定后告訴客人價(jià)格是……請(qǐng)稍等，（免費(fèi)的茶水不用說）馬上為您送到，送的時(shí)候敲門三下，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的…… 麻煩看下您的手牌，請(qǐng)您簽下單，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。（如技師未到“技師馬上就到”） 2 客人離開：先生女士您好，您休息好了嗎？（請(qǐng)問您是下樓嗎？）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，歡迎您下次光臨。C、 注意事項(xiàng)： 1 提醒客人妥善保管放置貴重物品。 2 提醒客人房間遙控器的正確使用。 3 提醒客人請(qǐng)勿臥床吸煙，注意安全防火。 4 提醒客人牢記房間號(hào)碼，避免走錯(cuò)房間，服務(wù)員配合監(jiān)督。 5 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握包房?jī)?nèi)客人的動(dòng)向（房情）。 6 有異常情況（可疑人員，可疑事件）均要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 7 房間內(nèi)必須使用“蹲式服務(wù)”。 8 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時(shí)上交總臺(tái)登記，方便客人領(lǐng)取。 9 客人退房后，及時(shí)檢查房間是否有損壞物品。十六 對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)1 客人是會(huì)館的“衣食父母”，是他支付了會(huì)館賴以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營(yíng)開銷、員工工資和會(huì)館的利潤(rùn)。客人是會(huì)館的真正“老板”，是會(huì)館最重要的人。2 客人是服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿?，?huì)館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會(huì)館不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于會(huì)館。客人是會(huì)館生意的源泉。3 客人是來會(huì)館尋求為其服務(wù)的人。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求?？腿诉x擇會(huì)館的機(jī)會(huì)很多，哪家的洗浴的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家洗浴。4客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨的。5 客人是付款購(gòu)買會(huì)館服務(wù)的人?？腿嗽敢鉃樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6 客人是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。7 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。8顧客是“上帝”的觀點(diǎn) 使用了“上帝”這一字眼，是對(duì)顧客的尊重。這使得一些未從事過洗浴服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實(shí)，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會(huì)館中地位之重要和特殊。作為上帝，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令。滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同時(shí)作為“上帝”的顧客，也只是國(guó)家的公民，他們的行為同樣受到國(guó)家法律的制約，受社會(huì)國(guó)家法律行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在會(huì)館這個(gè)場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“上帝”。9 “顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn) “金無足赤，人無完人”，人不能無錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為會(huì)館爭(zhēng)取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館形象，鞏固了顧客與會(huì)館的良好關(guān)系。當(dāng)然“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的或者嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論。附錄1 服務(wù)技巧 會(huì)館服務(wù)人員在服務(wù)過程中，最重要的是服務(wù)以及溝通技巧。實(shí)際上也就是在對(duì)外溝通的過程中對(duì)外營(yíng)銷，會(huì)館會(huì)通過服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關(guān)系。因此所有服務(wù)人員在服務(wù)過程中，都應(yīng)富有溝通（銷售）意識(shí)，通過溝通去給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，幫助客人消除出門在外的緊張心理和孤獨(dú)心理，以便吸引大量客人進(jìn)入會(huì)館消費(fèi)，將會(huì)館目標(biāo)市場(chǎng)做大。A 技巧：首先服務(wù)人員應(yīng)該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人溝通的語(yǔ)言技巧，有些服務(wù)員在工作中只會(huì)說幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“您好”等比較簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，其實(shí)不然，在溝通中，應(yīng)隨著事情的變化靈活掌握，巧妙的運(yùn)用不同的語(yǔ)言來強(qiáng)化服務(wù)溝通效果。B 客人對(duì)會(huì)館存在兩個(gè)不同層次的期望：一是誠(chéng)心的服務(wù)就是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。因此在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握好服務(wù)語(yǔ)言和姿態(tài)：1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。2招呼語(yǔ)，常見的招呼語(yǔ)有握手、鞠躬、點(diǎn)頭、微笑、問候等。3問候語(yǔ)，只要是會(huì)館的客人都應(yīng)有主動(dòng)問候（內(nèi)部員工也應(yīng)相互有禮貌）在說話方式方面，應(yīng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，如果對(duì)知識(shí)分子或地位較高的人應(yīng)高雅、含蓄一點(diǎn)；應(yīng)文雅得體；對(duì)常見老客人可以相對(duì)隨意坦率一點(diǎn)；對(duì)老年人要有敬意；對(duì)年幼者要有關(guān)心的表示?？傊?，問候語(yǔ)不宜多話，應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜、真心實(shí)意，不能給非人以虛假的感覺。C 姿態(tài)：在服務(wù)過程中，要尊重客人，同時(shí)也是尊重自己。因此，在服務(wù)時(shí)和處理客人問題時(shí)應(yīng)做到以下五個(gè)“多一點(diǎn)”：1耐心多一點(diǎn)，會(huì)館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報(bào)上級(jí)后酌情處理。如果客人提出抱怨，讓客人發(fā)泄心中不滿，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批評(píng)客人的不足，當(dāng)客人發(fā)泄完脾氣之后，就能自然地聽取合理的解釋和道歉了。2態(tài)度好一點(diǎn)，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會(huì)讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會(huì)館的關(guān)系，嚴(yán)重破壞客人的忠誠(chéng)度。而禮貌有加會(huì)降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會(huì)館溝通。3動(dòng)作快一點(diǎn)，為客人服務(wù)時(shí)動(dòng)作快一點(diǎn)，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會(huì)館為客人服務(wù)的誠(chéng)意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會(huì)館的聲譽(yù)。4補(bǔ)償多一點(diǎn)，如果客人對(duì)會(huì)館提出要求和抱怨是因?yàn)闀?huì)館的服務(wù)未能滿足客人的需求。因此，他往往希望有所補(bǔ)償，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。在補(bǔ)償時(shí)，確認(rèn)有必要補(bǔ)償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補(bǔ)償。因?yàn)橐稽c(diǎn)補(bǔ)償會(huì)給會(huì)館帶來額外的利益，也讓客人體會(huì)到會(huì)館的誠(chéng)意。5層次高一點(diǎn)，抱怨的客人都希望他的問題能受到重視。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會(huì)使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。D 服務(wù)中應(yīng)避免出現(xiàn)的問題：1服務(wù)人員必須謙恭，但要保持自尊。膽小怕事，點(diǎn)頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會(huì)讓地方不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。2服務(wù)過程中避免過于靦腆、害羞、缺乏自信。3慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯(cuò)話，給人留下不可靠的感受。4老實(shí)巴交，過于呆板，沒有主見，不敢正眼看人，遇到事情不會(huì)處理。所以大家應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因?yàn)榭腿瞬皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。2服務(wù)員的角色與職責(zé)1)是會(huì)館的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客之間的交往，就是會(huì)館與顧客的交往。2)服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。4)服務(wù)員必須了解本會(huì)館所有銷售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購(gòu)買他所需要的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是會(huì)館的一名推銷員。5)服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無論是關(guān)于會(huì)館設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能耐心向旅客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。3 常用語(yǔ)言的具體要求：1)初次見面語(yǔ)言要求：語(yǔ)言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時(shí)應(yīng)面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時(shí)要道“再見”；員工日常交往請(qǐng)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。客人來到公司，服務(wù)員初次見面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時(shí)應(yīng)講“歡迎您下次光臨”。2)日常用語(yǔ)要求：全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、通事時(shí)應(yīng)做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)言。3)主動(dòng)問候要求：下級(jí)、年輕的、晚輩、學(xué)生、服務(wù)員等應(yīng)積極主動(dòng)地問候上級(jí)、年長(zhǎng)的、長(zhǎng)輩、教師、顧客等，都可以問候一聲：“您早”、“早上好”、“下午好”；被問候的人也要做出回應(yīng)，面對(duì)熟人視而不見就是不禮貌的行為。4)尊稱用語(yǔ)要求：幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話波及在場(chǎng)其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐”（或女士），任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。通常用“先生”一詞來稱呼男性；“太太”一般稱