【正文】 間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？头糠沼谜Z“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” ，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” ，應致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！保瑧嵝芽腿耍?先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！保?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” ，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設在綜合樓。” ，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！保芽腿说牧粞?傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)?！?，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***” ，應講“您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！保瑧獙腿酥v：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” ，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格?！?，應對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢?！保瑧獙腿酥v：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層?？头啃l(wèi)生標準一、客房的衛(wèi)生標準：：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。：地腳線、清潔完好、無灰塵。：干凈、無污跡。：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。：干凈無灰塵，使用靈活。：干凈無灰塵，使用靈活。：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。：干凈完好，使用正常。：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。：每天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準：：前后兩面干凈，關啟靈活。：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。：無塵、無污跡、定期清潔。：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應清洗一遍。：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。：里外清潔，使用正常，沖水流暢。：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。三、公共區(qū)衛(wèi)生標準：：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。：使用正常，定期清潔、保持光亮。：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。：無雜物、無污跡，每天吸塵一次?？头靠辗亢妥】头块g的清掃流程一、房間清掃順序(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。二、準備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進入房間、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并作好記錄。(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。④同時取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進干凈的布品。六、做床正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。住客房間的清掃流程進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路?，不要隨意挪動位置。擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。電水壺內(nèi)如無水，應為客人添加。1房間空調(diào)檔級勿動。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關上門《客房服務管理》實驗課程一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學生在客房管理與服務技能方面受到較系統(tǒng)的訓練，增強感性認識，同時形成良好的服務習慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。二、實驗內(nèi)容及學時分配實訓一 酒店客房參觀 學時：2學時：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。帶領學生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學習、了解，主要部門：客房及清掃服務、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：講解及演示（必修、選修）：必修：紙、筆 ：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實驗二 進房服務 1學時實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。實驗主要內(nèi)容：基礎知識、進房操作技能實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作實驗要求（必修、選修）：必修主要儀器：客房、鑰匙參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，東北財經(jīng)大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。實訓三 中式鋪床 學時：1學時要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單1張 280200（厘米）被套1床 230180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只 4580（厘米）， /只枕套2只 4885米（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓四 西式鋪床 學時：1學時要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓五 衛(wèi)生間清潔 學時：1學時要求學生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓六 做房綜合實訓 學時：2學時要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。房務工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清