【正文】 ，絕不能很多服務(wù)員同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。五十七、客人預(yù)訂好的廳房讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來怎么辦？把進(jìn)錯(cuò)房的客人的請(qǐng)客者叫出來并對(duì)對(duì)方說這個(gè)房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶客人到附近的房看一下，進(jìn)行調(diào)換。如廳房已全訂完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對(duì)方下次可事先電話訂房。如客人仍需用房間，則可在征得他們同意后，代其到其它店訂房，并告訴對(duì)方服務(wù)和飯菜質(zhì)量都是一樣的。五十八、客人已交訂金的宴會(huì)，但忘記訂房及準(zhǔn)備菜單怎么辦？看客人所訂的房是否已被別的客人坐了，如是，則馬上找一間規(guī)格差不多的房給客人，如房已訂滿則看有沒有已訂房的、但客人未來的，通過電話跟對(duì)方聯(lián)系，告訴對(duì)方他所訂的房今天有故障（如空調(diào)壞了正維修等），給對(duì)方在本店附近分店定一個(gè)房，然后把該房給已到店的的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來。五十九、大型宴會(huì)開席前，臨時(shí)要增加臺(tái)數(shù)怎么辦？通知服務(wù)員加臺(tái)加位，并馬上補(bǔ)單通知廚房相關(guān)生產(chǎn)部門、傳菜部及收銀臺(tái)。六十、客人點(diǎn)的菜營業(yè)員不懂怎么辦？請(qǐng)客人稍候，然后去廚房請(qǐng)教師傅，問清后再向客人解釋，如廚房師傅也不懂的菜式，就向客人說明并請(qǐng)客人諒解，視當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，亦可向客人請(qǐng)教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應(yīng)盡量滿足客人的要求。六十一、客人不要自己點(diǎn)過的菜怎么辦？點(diǎn)完菜后，一定要當(dāng)眾重復(fù)一次菜名及份量，并請(qǐng)客人確認(rèn)后再入廚。上菜時(shí)一定要報(bào)菜名，使客人知道上的是什么菜，有時(shí)候菜式的制法造型與客人想象的有差別，為證明所上的菜是客人自己點(diǎn)的，盡量向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，并不是貨不對(duì)板，以解除客人的誤會(huì)。六十二、上菜時(shí)，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時(shí)撤掉，剩下數(shù)量少的菜，征求客人同意換小碟上，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位及主賓面前。六十三、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么辦？如酒杯有酒水則迅速扶起并用干凈的餐巾吸去臺(tái)上的水分，用托盤收起打翻的餐具，檢查是否打爛，在濕臺(tái)布處鋪干凈餐巾，再把餐具擺上或更換處理妥當(dāng)后，應(yīng)婉言向客人說明所損物品的價(jià)值，并在結(jié)賬時(shí)向客人收取賠償費(fèi)（如果是我們的大客戶或熟客，甚至上級(jí)主管部門的官員，則視情況酌情免收賠償費(fèi)）。六十四、飯市時(shí)間已過，但客人仍在用餐怎么辦？不能催促客人，也不能做關(guān)燈、掃地等不禮貌的事，而應(yīng)主動(dòng)檢查客人的菜是否上齊，詢問客人是否需要增加菜或是否需要其它東西，并禮貌地請(qǐng)客人結(jié)賬，結(jié)完賬后由值班人員留桌，等客人主動(dòng)走后，才能下班。六十五、客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合事實(shí)時(shí)怎么辦？先耐心傾聽客人說完，然后將該菜端到備餐臺(tái)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員一起試味，并向客人解釋該菜的獨(dú)特風(fēng)味。如客人硬是耍賴，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理或保安部協(xié)助解決。六十六、當(dāng)客人投訴卡拉OK設(shè)備太陳舊，并因此而引起不滿時(shí)怎么辦？首先必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，并另增一名較熟悉的服務(wù)員專門幫其點(diǎn)歌，然后適當(dāng)?shù)販p收或免收卡拉OK費(fèi)，并贈(zèng)送一果盤或適量飲品給客人，讓其滿意。六十七、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)因要問授權(quán)時(shí)間長而不高興時(shí)怎么辦？在日常生活中經(jīng)常遇到客人刷卡時(shí)要問授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒錢或是等時(shí)間長了而不滿，遇到此類情況要跟客人道歉，并再贈(zèng)送送一個(gè)果盤，讓其知道刷超額的卡必須要問銀行要一個(gè)授權(quán)號(hào)碼，這是一種手續(xù)問題，別無它意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權(quán)。六十八、當(dāng)上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦？必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，然后將此果盤撤走，并征求客人的意見重新贈(zèng)送一個(gè)好果盤，若有必要還得在菜單上予以適當(dāng)?shù)恼劭?。讓客人高高興興地結(jié)帳離店。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲禮儀知識(shí)培訓(xùn) (1)一、微笑的“四要”是什么？ 　要塑造美好的笑容，就要加強(qiáng)笑的藝術(shù)修養(yǎng)，剔除不良習(xí)慣，做到微笑的四個(gè)要 　一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官；眼睛略瞇起有神，眉毛上揚(yáng)并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。 　二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕，要笑得親切、甜美。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。微笑在于它是含笑于面部，“含”給人以回味、深刻、包容感。如果露齒或張嘴笑起來，再好的氣質(zhì)也沒有了。 　　三要聲情并茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言兩者相映生輝。如果臉上微笑卻出言不遜、語言粗野，其微笑就失去了意義；如果語言文明禮貌，卻面無表情，會(huì)讓人懷疑你的誠意。只有聲情并茂，熱情、誠意才能被人理解，并起到錦上添花的效果。 　四要和儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。二、就座時(shí)有哪幾種屬于不好的習(xí)慣？ 　不好的習(xí)慣主要有： （1）脊背彎曲、聳肩駝背 （2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。 （3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。 （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。 （5）脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。 （6）坐下時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。三、人際交往中禮儀的基本原則是什么？ 　現(xiàn)代社會(huì)生活中，人際交往應(yīng)當(dāng)遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“適度”等基本原則。四、人際交往中常用的見面禮有哪幾種？ 　世界比較流行的有脫帽禮、握手禮、舉手禮、鞠躬禮、屈膝禮、擁抱禮、親吻禮、拱手禮、合十禮，等等。其中最常見的見面禮是握手禮。五、遞送名片有何規(guī)矩？參加各種正式的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)隨身準(zhǔn)備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋里。需要遞送名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，用雙手或者右手將名片正面面對(duì)對(duì)方，恭敬地遞送過去，同時(shí)并配以口頭的介紹和問候。如果同時(shí)向多人遞送本人名片時(shí)，可按由尊而卑或由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對(duì)以獨(dú)立身份參加活動(dòng)的來賓，均應(yīng)同樣遞送的名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以奪取此薄彼的感覺。遞送名片時(shí)，不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己的名片，或者把一疊名片全掏出來，慢騰騰地翻找自己的名片，顯得心不在焉。也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)一氣，尤其忌諱向一個(gè)人重復(fù)遞送名片。六、服務(wù)過程中的待客三聲指的是什么？所謂待客三聲是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)消費(fèi)者，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。這三聲，是文明服務(wù)中每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該具有的基本功。七、什么是四個(gè)不講？ 面對(duì)消費(fèi)者，服務(wù)人員有四種話不能講，這是一定要做到的。不講不尊重對(duì)方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言。八、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（1） 盡心盡意。就是在力所能及的條件下盡心盡意地服務(wù)好。（2） 盡力而為。能做到的事情盡力以實(shí)際行動(dòng)做到。（3） 力求完美。在力所能及的情況下把事情做得力求完美，力爭完善。（4） 爭取滿意。服務(wù)是不是優(yōu)質(zhì)，關(guān)鍵是消費(fèi)者認(rèn)可不認(rèn)可，要力求讓消費(fèi)者滿意。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲禮儀知識(shí)培訓(xùn) (2)九、常規(guī)的人際距離是多少？ 　對(duì)工作人員來說，在自己工作崗位上所需要與服務(wù)對(duì)象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致分為五種：（1） 服務(wù)距離，為服務(wù)對(duì)象直接提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)距離以0。5米至1。5米之間為宜；（2） 展示距離，工作人員需要尖服務(wù)對(duì)象面前操作示范，燕尾服示距離應(yīng)在1米至3米之間為宜。（3） 引導(dǎo)距離，一般指在是工作人員在為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)彼此雙方之間的距離。工作人員應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1。5米左右為宜。（4） 待命距離，特指工作人員在服務(wù)對(duì)象尚未召喚自己為之提供服務(wù)時(shí)，所須與對(duì)方保持的距離，在正常情況下它應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。（5） 信任距離，指的是工作人員為了表示自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的信任，同時(shí)也是為了使對(duì)方對(duì)服務(wù)的瀏覽，斟酌，選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采用的一種距離，即離開對(duì)方而去，從對(duì)方的視線中消失。采取此種距離時(shí)，必須力戒兩點(diǎn)：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對(duì)象；二是不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)人員幫助時(shí)找不到任何人。除此五種距離之外，工作人員還應(yīng)了解一下自己在工作崗位上的禁忌距離，也是與服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)在的距離，即小于0。5距離，無特殊理由，是萬萬不可采用的距離。十、服務(wù)人員的三語，五聲指的是什么？ 　服務(wù)人員在工作中要用好三語，即：尊敬語，問候語，稱呼語。五聲指的是在工作中，客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開時(shí)有送客聲。十一、客房工作人員怎樣做到三輕？客房是客人休息的地方，要保持安靜。因此，客房服務(wù)員在客房區(qū)工作時(shí)要做到三輕，即說話輕，走路輕，操作輕。例如：不要在客房區(qū)高聲說話，放聲歌唱；接聽或傳呼電話時(shí)聲音不要太大或在走廊上大喊大叫；開關(guān)門不要太重。十二、餐廳服務(wù)人員怎樣做到四勤？ 餐廳服務(wù)員在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)，份外事，積極主動(dòng)做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己的工作區(qū)域勤走動(dòng)，及時(shí)滿足客人的種需求。 客人餐畢起身，服務(wù)員應(yīng)熱情送客。收臺(tái)工作應(yīng)等客人全部離去后進(jìn)行，不可操之過急，否則是失禮的行為。十三、服務(wù)人員常見的錯(cuò)誤手勢有哪些？ 服務(wù)員在服務(wù)過程中還應(yīng)防止或糾正如下常見錯(cuò)誤手勢。（1） 指指點(diǎn)點(diǎn)。不允許服務(wù)員隨意用手指對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，與人談話時(shí)尤其不要這樣做，假如用手指指點(diǎn)對(duì)方的面部，特別是指著對(duì)方的鼻尖，更是對(duì)對(duì)方的不恭敬。（2） 隨意擺手。在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時(shí)還有極不耐煩之意。（3） 雙臂抱起。雙臂抱起，然后端在自己身前，這一姿勢，往往暗含孤芳自賞之意。服務(wù)人員若在服務(wù)對(duì)象面前有如此表現(xiàn)，自然會(huì)令人心和不快。（4） 雙手包頭。服務(wù)于人時(shí)這樣做，會(huì)給人以目中無人的感覺。（5） 擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指會(huì)給人以歇斯底里之感。（6） 手插口袋。工作中如果把一只手或雙手插在自己的口袋里，會(huì)給人以忙里偷閑，工作并未竭盡全力。（7） 搔首弄姿。在工作崗位上整理自己的服飾，或?yàn)樽约菏釆y打扮。十四、服務(wù)人員如何進(jìn)出電梯？當(dāng)服務(wù)人員在高樓大廈里工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。使用電梯大致上應(yīng)當(dāng)注意四個(gè)方面的問題：（1） 要使用專用的電梯。如本單位做出明確規(guī)定，則一定要自覺地遵守。服務(wù)人員不要與服務(wù)對(duì)象混用同一部電梯。（2） 要牢記住先出后進(jìn)。乘電梯時(shí)一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去，否則一旦出入電梯時(shí)人員過多，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場面。（3） 要照顧好服務(wù)對(duì)象。服務(wù)人員在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的服務(wù)對(duì)象，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引旨對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。（4） 要尊重周圍的乘客。進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞，踩踏別人世間。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站在里邊。如若人多，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。下電梯前，要做好備，提前換到電梯門口。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲禮儀知識(shí)培訓(xùn) (3)十五、出入房門時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)？進(jìn)入或離開房間時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：（1） 要先通報(bào)在出入房門時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門前，一定要采取叩門，按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。（2） 要以手開關(guān)門出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門是動(dòng)腦筋肘部頂，用膝拱，用臀部撞，用腳尖踢，用腳跟蹬等等不良做法，對(duì)服務(wù)人員來說，都是絕對(duì)禁止的。（3） 要面向他人出入房門，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房內(nèi)又有自己的熟悉的人時(shí)，最好是反手關(guān)門反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ蕉皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。?） 要后入后出與他人一起出入房門時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊重，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門，后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門，先出門。（5） 要為人拉門有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，服務(wù)人員還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門。十六、服務(wù)員舉手致意的正確作法是怎樣的？舉手致意，多用于服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表示問候，致敬，感謝之意。既可悄無聲地進(jìn)行，可以伴之以相關(guān)的言詞。當(dāng)服務(wù)人員忙意，可立即消除對(duì)方的被冷落感。按照禮儀規(guī)范，服務(wù)人員舉手致意的正確做法，包含以下要求：（1） 面向?qū)Ψ脚e手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ剑辽偕仙砼c頭部要朝向?qū)Ψ?。在目視?duì)方的同時(shí)，要面帶笑容。（2） 手臂上伸致意時(shí)應(yīng)當(dāng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。（3） 掌心向外致意時(shí)掌心向外，即面對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。（4） 切勿亂擺舉手致意，手臂輕緩地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右兩則來回?cái)[動(dòng)。十七、揮手道別要注意什么？ 揮手道別，是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象互道再會(huì)時(shí)所用的常規(guī)手勢。采用這一手勢時(shí)，主要要注意以下五點(diǎn)：（1） 身體站直，盡量不要走動(dòng)，亂跑，更不要搖晃身體。（2） 目視對(duì)方，手勢動(dòng)作再標(biāo)準(zhǔn)，如果不看道別對(duì)象，也會(huì)被對(duì)方理解為“目中無人”。（3） 手臂前伸 道別時(shí)，可用右手，也要雙手并用。但要使手臂盡力向上，向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或過分彎曲。（4） 掌心朝外做這種手勢時(shí)，千萬要保持掌心向外。否則是很不禮貌的。（5） 左右揮動(dòng)揮手道別時(shí)，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕揮動(dòng)，盡量不要上下擺動(dòng)。以雙手道別時(shí)，則應(yīng)將雙手同時(shí)由外側(cè)向內(nèi)側(cè)來回?fù)]動(dòng)。十八、如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：初次見面說久仰，看望別人用拜訪，請(qǐng)人勿送用留步，對(duì)方來信叫惠書，請(qǐng)人幫忙