【正文】 ，絕不能很多服務員同時以生硬的態(tài)度指責客人。五十七、客人預訂好的廳房讓別的客人先進去了，不肯出來怎么辦？把進錯房的客人的請客者叫出來并對對方說這個房的設備不行，今晚不能正常使用，然后帶客人到附近的房看一下，進行調(diào)換。如廳房已全訂完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對方下次可事先電話訂房。如客人仍需用房間，則可在征得他們同意后，代其到其它店訂房，并告訴對方服務和飯菜質(zhì)量都是一樣的。五十八、客人已交訂金的宴會，但忘記訂房及準備菜單怎么辦？看客人所訂的房是否已被別的客人坐了，如是，則馬上找一間規(guī)格差不多的房給客人，如房已訂滿則看有沒有已訂房的、但客人未來的，通過電話跟對方聯(lián)系，告訴對方他所訂的房今天有故障（如空調(diào)壞了正維修等），給對方在本店附近分店定一個房，然后把該房給已到店的的客人，然后馬上補菜單，并引導客人先唱幾首歌，菜馬上就來。五十九、大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)怎么辦？通知服務員加臺加位，并馬上補單通知廚房相關生產(chǎn)部門、傳菜部及收銀臺。六十、客人點的菜營業(yè)員不懂怎么辦？請客人稍候，然后去廚房請教師傅，問清后再向客人解釋，如廚房師傅也不懂的菜式，就向客人說明并請客人諒解，視當時實際情況，亦可向客人請教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應盡量滿足客人的要求。六十一、客人不要自己點過的菜怎么辦？點完菜后，一定要當眾重復一次菜名及份量，并請客人確認后再入廚。上菜時一定要報菜名，使客人知道上的是什么菜，有時候菜式的制法造型與客人想象的有差別，為證明所上的菜是客人自己點的，盡量向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，并不是貨不對板，以解除客人的誤會。六十二、上菜時，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時撤掉，剩下數(shù)量少的菜，征求客人同意換小碟上，然后把空位移好，新上的菜要轉到主位及主賓面前。六十三、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么辦？如酒杯有酒水則迅速扶起并用干凈的餐巾吸去臺上的水分，用托盤收起打翻的餐具，檢查是否打爛，在濕臺布處鋪干凈餐巾，再把餐具擺上或更換處理妥當后，應婉言向客人說明所損物品的價值，并在結賬時向客人收取賠償費（如果是我們的大客戶或熟客，甚至上級主管部門的官員，則視情況酌情免收賠償費）。六十四、飯市時間已過，但客人仍在用餐怎么辦？不能催促客人，也不能做關燈、掃地等不禮貌的事，而應主動檢查客人的菜是否上齊，詢問客人是否需要增加菜或是否需要其它東西，并禮貌地請客人結賬，結完賬后由值班人員留桌，等客人主動走后，才能下班。六十五、客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合事實時怎么辦？先耐心傾聽客人說完，然后將該菜端到備餐臺，請有經(jīng)驗的人員一起試味，并向客人解釋該菜的獨特風味。如客人硬是耍賴，應及時通知當班經(jīng)理或保安部協(xié)助解決。六十六、當客人投訴卡拉OK設備太陳舊，并因此而引起不滿時怎么辦？首先必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，并另增一名較熟悉的服務員專門幫其點歌，然后適當?shù)販p收或免收卡拉OK費，并贈送一果盤或適量飲品給客人，讓其滿意。六十七、當客人結賬時因要問授權時間長而不高興時怎么辦？在日常生活中經(jīng)常遇到客人刷卡時要問授權而以為我們懷疑卡里沒錢或是等時間長了而不滿，遇到此類情況要跟客人道歉，并再贈送送一個果盤，讓其知道刷超額的卡必須要問銀行要一個授權號碼，這是一種手續(xù)問題，別無它意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權。六十八、當上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦？必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，然后將此果盤撤走，并征求客人的意見重新贈送一個好果盤，若有必要還得在菜單上予以適當?shù)恼劭?。讓客人高高興興地結帳離店。餐飲培訓資料之餐飲禮儀知識培訓 (1)一、微笑的“四要”是什么？ 　要塑造美好的笑容，就要加強笑的藝術修養(yǎng)，剔除不良習慣，做到微笑的四個要 　一要口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官；眼睛略瞇起有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會親切可人，打動人心。 　二要神情結合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕，要笑得親切、甜美。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。微笑在于它是含笑于面部，“含”給人以回味、深刻、包容感。如果露齒或張嘴笑起來，再好的氣質(zhì)也沒有了。 　　三要聲情并茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言兩者相映生輝。如果臉上微笑卻出言不遜、語言粗野，其微笑就失去了意義；如果語言文明禮貌，卻面無表情，會讓人懷疑你的誠意。只有聲情并茂，熱情、誠意才能被人理解，并起到錦上添花的效果。 　四要和儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。二、就座時有哪幾種屬于不好的習慣？ 　不好的習慣主要有： （1）脊背彎曲、聳肩駝背 （2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。 （3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。 （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。 （5）脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。 （6）坐下時手中不停地擺弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。三、人際交往中禮儀的基本原則是什么？ 　現(xiàn)代社會生活中，人際交往應當遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“適度”等基本原則。四、人際交往中常用的見面禮有哪幾種？ 　世界比較流行的有脫帽禮、握手禮、舉手禮、鞠躬禮、屈膝禮、擁抱禮、親吻禮、拱手禮、合十禮，等等。其中最常見的見面禮是握手禮。五、遞送名片有何規(guī)矩？參加各種正式的活動，應當隨身準備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋里。需要遞送名片時，應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將名片正面面對對方，恭敬地遞送過去，同時并配以口頭的介紹和問候。如果同時向多人遞送本人名片時，可按由尊而卑或由近而遠的順序，依次遞送。對以獨立身份參加活動的來賓，均應同樣遞送的名片，不可只給領導和女士，給人以奪取此薄彼的感覺。遞送名片時，不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己的名片，或者把一疊名片全掏出來，慢騰騰地翻找自己的名片，顯得心不在焉。也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)一氣，尤其忌諱向一個人重復遞送名片。六、服務過程中的待客三聲指的是什么？所謂待客三聲是指服務人員在工作崗位上，面對消費者，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。這三聲，是文明服務中每個服務人員都應該具有的基本功。七、什么是四個不講？ 面對消費者，服務人員有四種話不能講，這是一定要做到的。不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言。八、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務？（1） 盡心盡意。就是在力所能及的條件下盡心盡意地服務好。（2） 盡力而為。能做到的事情盡力以實際行動做到。（3） 力求完美。在力所能及的情況下把事情做得力求完美，力爭完善。（4） 爭取滿意。服務是不是優(yōu)質(zhì)，關鍵是消費者認可不認可，要力求讓消費者滿意。餐飲培訓資料之餐飲禮儀知識培訓 (2)九、常規(guī)的人際距離是多少？ 　對工作人員來說，在自己工作崗位上所需要與服務對象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致分為五種：（1） 服務距離，為服務對象直接提供服務時，服務距離以0。5米至1。5米之間為宜；（2） 展示距離，工作人員需要尖服務對象面前操作示范，燕尾服示距離應在1米至3米之間為宜。（3） 引導距離，一般指在是工作人員在為服務對象帶路時彼此雙方之間的距離。工作人員應行進在服務對象左前方1。5米左右為宜。（4） 待命距離，特指工作人員在服務對象尚未召喚自己為之提供服務時，所須與對方保持的距離，在正常情況下它應當是在3米之外，只要服務對象視線所及即可。（5） 信任距離，指的是工作人員為了表示自己對服務對象的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽，斟酌，選擇或體驗更為專心致志而采用的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務對象；二是不要去而不返，令服務對象在需要服務人員幫助時找不到任何人。除此五種距離之外，工作人員還應了解一下自己在工作崗位上的禁忌距離，也是與服務對象之間應當避免出現(xiàn)在的距離，即小于0。5距離，無特殊理由，是萬萬不可采用的距離。十、服務人員的三語，五聲指的是什么？ 　服務人員在工作中要用好三語，即：尊敬語，問候語，稱呼語。五聲指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。十一、客房工作人員怎樣做到三輕？客房是客人休息的地方，要保持安靜。因此，客房服務員在客房區(qū)工作時要做到三輕，即說話輕，走路輕，操作輕。例如：不要在客房區(qū)高聲說話，放聲歌唱；接聽或傳呼電話時聲音不要太大或在走廊上大喊大叫；開關門不要太重。十二、餐廳服務人員怎樣做到四勤？ 餐廳服務員在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。所謂眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務員不分份內(nèi)，份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務員要在自己的工作區(qū)域勤走動，及時滿足客人的種需求。 客人餐畢起身，服務員應熱情送客。收臺工作應等客人全部離去后進行，不可操之過急，否則是失禮的行為。十三、服務人員常見的錯誤手勢有哪些？ 服務員在服務過程中還應防止或糾正如下常見錯誤手勢。（1） 指指點點。不允許服務員隨意用手指對著別人指指點點，與人談話時尤其不要這樣做，假如用手指指點對方的面部，特別是指著對方的鼻尖，更是對對方的不恭敬。（2） 隨意擺手。在接待服務對象時，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時還有極不耐煩之意。（3） 雙臂抱起。雙臂抱起，然后端在自己身前，這一姿勢，往往暗含孤芳自賞之意。服務人員若在服務對象面前有如此表現(xiàn)，自然會令人心和不快。（4） 雙手包頭。服務于人時這樣做，會給人以目中無人的感覺。（5） 擺弄手指。反復擺弄自己的手指會給人以歇斯底里之感。（6） 手插口袋。工作中如果把一只手或雙手插在自己的口袋里，會給人以忙里偷閑，工作并未竭盡全力。（7） 搔首弄姿。在工作崗位上整理自己的服飾，或為自己梳妝打扮。十四、服務人員如何進出電梯？當服務人員在高樓大廈里工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。使用電梯大致上應當注意四個方面的問題：（1） 要使用專用的電梯。如本單位做出明確規(guī)定，則一定要自覺地遵守。服務人員不要與服務對象混用同一部電梯。（2） 要牢記住先出后進。乘電梯時一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去，否則一旦出入電梯時人員過多，就會出現(xiàn)混亂的場面。（3） 要照顧好服務對象。服務人員在乘電梯時碰上了并不相識的服務對象，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引旨對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。（4） 要尊重周圍的乘客。進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞，踩踏別人世間。進入電梯后，應站在里邊。如若人多，最好面向內(nèi)側，或與他人側身相向。下電梯前，要做好備，提前換到電梯門口。餐飲培訓資料之餐飲禮儀知識培訓 (3)十五、出入房門時要注意哪些細節(jié)？進入或離開房間時，應注意如下細節(jié)：（1） 要先通報在出入房門時，尤其是在進入房門前，一定要采取叩門，按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。（2） 要以手開關門出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門是動腦筋肘部頂，用膝拱，用臀部撞，用腳尖踢，用腳跟蹬等等不良做法，對服務人員來說，都是絕對禁止的。（3） 要面向他人出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)又有自己的熟悉的人時，最好是反手關門反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ蕉皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。?） 要后入后出與他人一起出入房門時，為了表示對他人的尊重，服務人員一般應當自己后進門，后出門，而請對方先進門，先出門。（5） 要為人拉門有時，在陪同引導他人時，服務人員還有義務在出入房門時替對方拉門。十六、服務員舉手致意的正確作法是怎樣的？舉手致意，多用于服務人員向服務對象表示問候，致敬，感謝之意。既可悄無聲地進行，可以伴之以相關的言詞。當服務人員忙意，可立即消除對方的被冷落感。按照禮儀規(guī)范，服務人員舉手致意的正確做法，包含以下要求：（1） 面向?qū)Ψ脚e手致意時，應全身直立，面向?qū)Ψ剑辽偕仙砼c頭部要朝向?qū)Ψ?。在目視對方的同時，要面帶笑容。（2） 手臂上伸致意時應當手臂自下而上向側上方伸出。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。（3） 掌心向外致意時掌心向外，即面對對方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。（4） 切勿亂擺舉手致意，手臂輕緩地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右兩則來回擺動。十七、揮手道別要注意什么？ 揮手道別，是服務人員與服務對象互道再會時所用的常規(guī)手勢。采用這一手勢時，主要要注意以下五點：（1） 身體站直，盡量不要走動，亂跑，更不要搖晃身體。（2） 目視對方，手勢動作再標準，如果不看道別對象，也會被對方理解為“目中無人”。（3） 手臂前伸 道別時，可用右手，也要雙手并用。但要使手臂盡力向上，向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或過分彎曲。（4） 掌心朝外做這種手勢時，千萬要保持掌心向外。否則是很不禮貌的。（5） 左右揮動揮手道別時，要將手臂向左右兩側輕輕揮動，盡量不要上下擺動。以雙手道別時，則應將雙手同時由外側向內(nèi)側來回揮動。十八、如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：初次見面說久仰，看望別人用拜訪，請人勿送用留步，對方來信叫惠書，請人幫忙