中餐廳服務規(guī)范流程-資料下載頁
2025-06-19 08:42本頁面
【導讀】員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。（一）迎賓員在餐廳門口處，時刻恭候賓客的到來。三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。很高興再見到您”等。（三）及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？并要隨時注意寄存物品。如果對方提出一些敏感的問題應。盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。應及時、主動上前為顧客提供服務，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。，問清楚后打手勢并說“這邊請”。接近雙方的距離。（四）帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，應主動提醒客人并打手勢說“這邊請，或樓上請”。生意較好或高峰期應合理安排位置。（十一）餐廳繁忙時，服務員應提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。并可視情況做出相關(guān)補。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15°鞠躬說“這是
【正文】 四）遇到打折情況時應讓客人知道“您好，先生，給您打折后一共是 XX 元錢，謝謝！”凡遇到打折活動，客人事先不知情的應說（例）：“您好，先生，今天是本店開業(yè)二周年慶典，所以全場打八折，給您打完折后一共是 XX 元錢，謝謝！” （五）收取現(xiàn)金，找零時都應作 15176。鞠躬，雙手拿著單本“謝謝，收您 XX元，請稍等”。找零時：“您好，找您 XX 元錢，請點一下，謝謝！”或“您好，這是您的找零，請點一下，謝謝！” （六）收錢時，當客人取錢較慢時，服務員可以先將單本合上，待客人掏出錢時，再將單本打開準備收錢，并做 15176。鞠躬說“謝謝”。 （七）現(xiàn)金一律當面點清，并有意識的辨別真?zhèn)巍? （八）在整個過程中，絕對禁止用單手將錢遞給客人。 （九）尋找機會征詢客人對產(chǎn)品、服務、價格、衛(wèi)生等方面的滿意程序。如買完單后可詢問“先生您好，打擾您一下，不知您對我們的產(chǎn)品、服務或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善”或“您好，您覺得我們有哪 些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見，非常感謝?！? （十）找零時如遇到 7 等敏感數(shù)字時，應注意語言上的靈活性。如：找零是 44元時可說“您好先生，您一共 45 元少一元，謝謝！”如客人會有疑問和不理解，可跟客人解釋：“我們是為了避免一些敏感數(shù)字的出現(xiàn)。” （十一）如找零時出現(xiàn)幾元零頭時，可以說“您好，先生，這是找您的零錢，請點一下，謝謝！” （十二）如一些零頭客人不愿意支付時，應和客人做解釋“您好，不好意思，如果這錢少了，需要我們自己補上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收 銀員。 （十三）當收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時，應婉轉(zhuǎn)的告訴客人“您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現(xiàn)金拿到收銀臺后才辨別出是偽鈔，應走到客人面前委婉的告訴客人“您好，先生，麻煩外邊 /收銀臺來一下好嗎？” （十四）打過折扣的賬單應及時給客人簽名“您好，麻煩您在這簽個名好嗎？”邊說邊指向賬單空白處。 第十一條 送客 （一）對即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生 /小姐，您慢走，歡迎下次有空來坐坐”、“謝謝您的光臨”、“您走好”。對一些老顧客，可靈活道別。 （二）及時提醒離店的客人帶好 自己的物品，如有重物，區(qū)域人員或迎賓人員可以協(xié)助客人提攜。 （三）主動迎送離店的客人是每個服務員的義務，請保持好您的微笑主動迎送客人，并作15176。鞠躬。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （四）及時、委婉的提醒沒買單就離店的客人。如“先生 /小姐，您好，買單這邊請”，客人自然就察覺了。 （五）顧客在離店時會就此次消費或單店的整體服務等給予一個客觀的評價?；蚴请x店客人之間的簡短談話，或是直接問餐廳人員表達，請你留意并予以重視。 （六）請記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請用你的言行表情讓客人知道：我們真誠地期待他們的下次光臨。 （七）迎 賓員注意迎賓口的情況，隨時做好迎送賓客的準備。不要等到客人走到了門前才匆忙把門打開，這樣太失禮儀了，更有損單店形象。 （八）如下大雨而顧客沒有帶傘，應主動為客人服務“你好，請問您的車在外面嗎？”。如果有應馬上為客人撐傘到停車處，“我為您打傘過去好嗎？”。如果沒車應說“那么我為您叫一輛車好嗎？”，征得客人同意后為客人叫車。 第十二條 收臺 （一）客人走后，盡快清理臺面，以迎接下一批客人的到來。 （二）收臺工作盡量一次性完成。 （三）收臺所需工具：托盤、煙缸、紙巾、毛巾等。 （四）收臺時將高的、重的、玻璃器具 盡量放在托盤里和靠向自己身體處。 （五）若有廚房器具，需先收廚房器具，再收吧臺水杯、茶杯、咖啡杯等，最后收壺具等其它器具，注意不要將廚房有油漬的器具和吧臺器具放在一塊。 （六）雙手同時進行，講究效率。收臺時不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個水杯。 （七）不是很顯眼處可將托盤放在桌上，將一些器具歸類盡量提高效率。但在客人較多較顯眼處時，也應注意收臺時的形象。 （八）最后左手持托盤，右和用干毛巾將臺面擦拭干凈，保持臺面干燥、無異物。如時間允許，在拿走托盤后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈。 （九）清理完后， 將臺面擺設按規(guī)定擺放整齊。同時把一些如：便簽紙、牙簽、糖包等原材料進行補充。 （十）臺面清理完后再檢查桌椅、地面衛(wèi)生，沙發(fā)墊需翻過來檢查，沙發(fā)需移動清掃底部。 （十一）注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標準為一個人剛好能站在中間為準（一尺左右）。 （十二）擦桌子的規(guī)范動作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿。 （十三）收臺時需注意，可回收的物品的歸類，如紙巾、杯墊、水果叉等。 （十四）收臺時多留意臺面、地面及沙發(fā)是否有顧客遺忘的物品，以及時交還于客人。如果發(fā)現(xiàn)桌面上有一些看似文件、發(fā) 票、收條之類的紙物，應交于收銀臺讓領(lǐng)班鑒定并作處理。
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