【正文】 : 涉及員工:Task晚班鑰匙管理制度To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 日 期:編 號:政 策：Policies：合理保管各經(jīng)營區(qū)域和辦公室鑰匙關(guān)系到餐廳能否正常營業(yè)和財產(chǎn)安全，各級員工必須給與充分的重視并熟知各項規(guī)定。程 序：Procedures: 各部門鑰匙均由保安部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。各部當班主管、領(lǐng)班在開市前或收市后，憑本人名牌卡，借用該部鑰匙，并作登記。鑰匙使用完后，應盡快歸還，換回有效證件（不得超過半小時）。如發(fā)現(xiàn)遺失鑰匙的情況，應及時上報餐飲部經(jīng)理與保安部。非該部員工非工作之需，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，一律不準私自借用鑰匙。餐飲部員工應加強責任性，嚴格按上述要求實施，如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定者，將以違紀處理部 門:分 部 門:Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部各部門工作任務: 涉及員工:Task標準的目光交流服務To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 政 策：Policies： 程 序：Procedures: 面帶微笑，目光注視客人面部三角區(qū)。，上前走到客人面前詢問客人有什么需要，以確定接受到客人的目光暗示。 ，送客注視3秒鐘。部 門:分 部 門:Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部各部門工作任務: 涉及員工:Task服務中特殊情況的處理To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : Famp。BPamp。P015 （共1頁）政 策：Policies： 服務中經(jīng)常會遇到很多特殊情況，正確的處理程序可以幫助員工妥善處理，避免服務中客人的不滿程 序：Procedures: 1對挑剔的客人的服務流程A. 服務時對待客人禮貌，耐心，不要打斷客人講話。B. 不允許與客人爭論任何事物正確與否。C. 不要將自己的意見強加于客人。D. 不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。E. 對客人所挑剔的問題，在公司不受損失的情況下，盡量給與解決。F. 記錄客人的姓名和消費習慣，及時給與其他服務。G. 所有服務員在服務時，需保證一致性。 2. 客人有特殊要求時的服務流程。，耐心的聽取客人的要求。，主管人員協(xié)助解決。，需提出一些其他建議便于客人選擇。E．將各種變化及時通知有關(guān)部門負責人，以便做出相應變化。F．與客人進行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近。，需禮貌的請客人重述一次。B．不懂的不能裝懂。C．再次向客人服務時需需向客人道歉。D．時候向主管經(jīng)理虛心請教，防止此類問題再次發(fā)生。C．及時通知領(lǐng)班，主管或經(jīng)理。，給與客人適當賠償。E．再次向客人道歉，以示誠懇。部 門:分 部 門:Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部各部門工作任務: 涉及員工:Task 中餐團體宴會服務流程To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 日 期:編 號:程 序：Procedures: 了解團隊宴會的人數(shù)、就餐標準、餐別、就餐時間、口味、愛好、結(jié)賬方式。 根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 按人數(shù)鋪設席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。按菜點道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)盤上。 客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼:“您好，歡迎光臨?！睘榭腿死巫屪?，并接掛衣帽：“請將衣冒給我，我為您保管?！彼蜕喜杷?，通知廚房準備出菜。 客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。為客人斟飲料，站在客人右側(cè)服務，注意不外溢。 上菜前可撤去臺號牌，安順序上每一道菜均要報菜名。為客人派菜，吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟。菜上齊后要告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！笨腿司筒蜁r，服務員應站在一邊，并做好餐間小服務。 客人就餐完畢，應征詢有什麼需求：“你們還需些什麼嗎?我們的菜品和服務還滿意嗎？”客人離座后為客人拉椅送衣冒等：這是你的衣帽，我來幫你穿上?！睓z查是遺忘物品，以便及時送還客人。 向客人禮貌道別、致謝。請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和和團體明稱。 按收臺順序清理臺面，回復臺。部 門:分 部 門:Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部各部門工作任務: 涉及員工:Task中餐VIP宴會服務規(guī)范To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 日 期:編 號:Date: 2008年4月Reference : Famp。BPamp。P015 （共1頁）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 準備：根據(jù)訂單信息，了解接待賓主，身份，宗教信仰，風俗習慣及飲食喜好和有無特殊要求和服務。明確主辦單位，宴會日期，時間，標準，人數(shù)宴會安排，地點。了解使用的餐廳其他要求2熟悉菜單便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量，進行服務用具用的品的準備。物品的準備根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器，具玻璃器皿，臺布口布，小所巾，桌裙，轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具準備要有余地。準備好宴會菜單，菜單設計要美觀精巧進行宴會廳布置根據(jù)宴會的類別，檔次進行合理布置，檢查燈光，室溫，音響，家具，設施的完好。環(huán)境衛(wèi)生檢查過道，走廊，洗手間。檢查地毯，柱，燈飾，窗簾，椅面，天花板檢查工作間，后臺檢查藝術(shù)品，花卉，盆景準備水果洗凈消毒，大小均勻，擺放美觀，盡可能選時令水果按菜單要求備足各類酒水飲料用干凈的布擦凈酒水飲料的瓶子在工作落臺或工作車上擺放整齊宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程開餐前半小時，將一切準備工作做好迎客客到前510分鐘，管理人員，服務人員在門口迎候賓客客到時用歡迎語問候為客人接掛衣帽：您好！請問衣帽需要幫你掛起來嗎？接掛時銖倒提，以防袋內(nèi)物品倒出。衣帽架放在客人視線能看到的地方?？腿嗽谛菹^(qū)入座后，隨取即端茶送巾，按先女賓，主賓，后主人的順序進行。托盤服務，送毛巾同餐廳服務毛巾的操作。部 門:分 部 門:Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部各部門工作任務: 涉及員工:Task傳菜部的走菜流程To: 各級員工籌 備:審 批:Prepared by: 培訓中心Checked by: 日 期:編 號:Date:Reference : Famp。BPamp。P015 （共1頁）程 序：Procedures: 根據(jù)傳菜部劃單員的指令，小心保護好裝盤的造型，配上所需要的配料和醬汁，餐具托座，核對菜名，臺號 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋 拿起放回托盤 ，同時報上菜名，才能離開，隨手將服務員的確下的杯，餐具送回洗碗間 餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯，餐具以及種器皿送回洗碗間 注意事項:出菜時必須用托盤，左手托盤底，右手扶盤邊，姿勢要平衡，速度要快，但切忌奔跑 走菜時嚴禁口對托盤講話，以防口水飛入菜肴28 / 28