【正文】 須跟上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒解腥2．為每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖姜茶暖胃拔 絲類菜肴1．先為客人送上盛人2／3冰水的湯碗，供客人冷卻食品時使用2．與傳菜員協(xié)調(diào)在1分鐘內(nèi)，將制作好的菜看上桌3．提醒客人食品不可直接人口，以免燙傷4．如采用分餐制，值臺員應動作迅速，做到即上、即拔、即浸鐵 板類菜肴1．上菜前，應在餐臺上預先清理好位置2．告知客人注意安全，以免燙傷3．響油程序最好在服務桌上進行包裝的菜(如叫花雞)1．將菜肴帶包裝上桌，以便客人觀賞2．依據(jù)飯店要求在服務桌或直接在臺面上去除包裝，以方便客人使用3．注意操作時動作幅度不可太大油 炸類菜肴1．跟上花椒鹽或番茄醬2．注意上菜速度，時間長則菜肴易變軟，影響口味(15)菜肴質(zhì)量上的保證(表4—21)。表4—21 菜肴質(zhì)量上的保證程 序工 作 標 準 及 要 求傳菜員檢查食品質(zhì)量和分量1．每一道菜肴均要從色、香、味、形、器等方面符合飯店標準菜譜要求，凡不符合要求的菜肴立即退還廚師長2．每一道菜做好后，應首先有傳菜部領(lǐng)班對菜肴的分量是否合格進行核查，3．每道菜肴均應保證食品新鮮，不變質(zhì)4．傳菜員須確認菜肴與客人點菜單相一致后，才可以將菜肴送進餐廳值臺員再次核查菜肴質(zhì)量與份量傳菜員將菜肴送進餐廳后，值臺員再次核查菜肴質(zhì)量與分量，保證菜肴的品名、分量與客人點菜單相一致，然后再將菜肴上餐桌，否則退回廚房，請廚師長解決妥善解決客人有關(guān)菜肴投訴1．如果客人投訴菜肴存在質(zhì)量問題，值臺員應首先對客人表示誠懇的歉意，并馬上將投訴的菜肴撤下，退回廚房，并立即逐級向上匯報至餐廳經(jīng)理2．餐廳經(jīng)理應向客人道歉，并征得客人同意，采取補救辦法，如請廚師長重新制作該菜肴，并保證菜肴質(zhì)量3．當斑營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴情況記錄在餐廳日志上和餐廳日報表上(16)席間撤換餐具(表4—22)。表4—22 席間撤換餐具表程 序工 作 標 準 及 要 求撤換時機1．帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更換干凈的骨碟2．帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟3．口湯碗應用一次換一次4．上名貴菜肴前可更換骨碟5．上菜不及時時，也可更換餐具6．高檔宴會一般要求每上一道菜更換一次撤換餐具的位置和方法1．在客人的右側(cè)進行，值臺員左手托盤，右手先撇下用過的骨碟，然后送上潔凈的骨碟2．撤盤從主賓開始，按順時針方向進行3．個別客人沒有用完食品的骨碟，可先送上一只干凈的，再根據(jù)客人意見撇下前一只骨碟4．托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理5．注意操作過程中尊重客人的習慣(17)為客人的剩余食品打包(表4—23)。表4—23 為客人的剩余食品打包程序表程 序工 作 標 準 及 要 求打包準備1．當客人提出將其臺面上剩余食品包裝帶走時，值臺員應立即將該食品撤下臺面2．準備打包用的食品盒、包裝帶以及塑料袋食品打包1．將食品分類裝人食品盒中，然后按照飯店要求進行包裝2．食品盒的包裝應美觀，并不外溢湯汁為客人展 示 將打包好的食品送至客人右側(cè)，請客人觀看，并告知客人食品盒中分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人同意后，將打包好的食品盒裝入塑料袋，遞送給賓客(18)結(jié)賬(表4—24)。表4—24 結(jié)賬服務程序表程 序工 作 標 準 及 要 求為客人取賬單1．當客人要求結(jié)賬時．應請客人稍候，立即前往收銀臺為客人取回賬單2．值臺員告訴收銀員所結(jié)賬單的臺號，并校對賬單臺號、人數(shù)、食品及酒水消費額是否有誤3．將賬單夫在賬單夾內(nèi)，走到結(jié)帳者的右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手輕托下端，遞至結(jié)賬者面前，請其核查賬單4．注意不要主動、大聲報帳單總金額5．盡量不要讓其他客人看到賬單現(xiàn)金結(jié)賬1．客人現(xiàn)金結(jié)賬時，應將錢款在客人面前點清，請客人稍候，速將賬單和現(xiàn)金送交收銀臺2．收銀員結(jié)清賬目后，值臺員將所找零錢及發(fā)票夾在賬單夾或收銀盤中送回3．值臺員站立于客人右側(cè)，打開賬單夾．將所找零錢及發(fā)票遞送給客人4．當客人確定所找錢款無誤后，應向客人表示真誠的謝意，并離開客人餐臺信用卡結(jié)賬1．首先確認客人所出示的信用卡是否是本飯店所接納的，核對信用卡背書的姓名與持卡人的身份證以及信用卡的有效期限，無誤后向客人致謝并請其稍候2．將信用卡、身份證和賬單一并送交收銀臺刷卡結(jié)賬3．收銀員再次核對信用卡、身份證，并核對信用卡公司的注銷名冊，確認無誤后，刷卡辦理結(jié)賬手續(xù)4．值臺員將信用卡、信用卡收據(jù)、賬單和客人身份證夾在賬單夾中送回5．請客人確認賬單金額，并在信用卡收據(jù)上簽名6．核對客人簽名是否與信用卡背書簽名相同7．將信用卡收據(jù)“顧客副本”的存根、信用卡、身份證及發(fā)票交于客人，并對客人表示真誠的謝意，離開客人餐臺8．將信用卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀臺支票結(jié)帳1．客人示意結(jié)賬時，服務員按規(guī)范將賬單遞給客人2．核對支票有效期限，請客人出示有效證件，檢查支票的有關(guān)印章、計算機密碼等，請客人告知聯(lián)絡(luò)電話，并禮貌地向客人致謝3．送交收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)，如填寫支票，抄下客人的證件號碼和記錄聯(lián)系電話4．將支票存根、有關(guān)證件和發(fā)票送還客人，并再次誠懇致謝簽單結(jié)賬1．當客人示意結(jié)賬時，迅速備賬單并按規(guī)范遞送賬單2．客人出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時，服務員應遞上筆，并核對“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”3．請客人在賬單上填清房間號碼和正楷簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名4．客人簽完后須將賬單的第一聯(lián)、第二聯(lián)交給收銀員核對5．收銀員將住店客人賬單正本留存，第二聯(lián)交總臺，以便客人離店時付清。協(xié)議客人賬單的第二聯(lián)交財務部，由財務部定期同消費單位結(jié)賬19 /