【正文】 到，應(yīng)請客人留下姓名及聯(lián)系電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。 提醒客人，靠窗的餐位一般比較暢銷，請客人到此為止次提前預(yù)訂，并及時把自己的名片留給對方。三十九、當(dāng)你點好客人的錢到收銀臺結(jié)賬時，驗出有假鈔時怎么辦？負責(zé)買單的管理人員平時要學(xué)會憑手感、視覺去鑒別鈔票。四十一、當(dāng)酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)定，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動。四十四、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應(yīng)付？遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩笑。對突然發(fā)病者：客人在餐廳飲食時感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可提供外用藥物給客人涂用，不要亂給藥物讓客人服用。如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。五十七、客人預(yù)訂好的廳房讓別的客人先進去了，不肯出來怎么辦？把進錯房的客人的請客者叫出來并對對方說這個房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶客人到附近的房看一下，進行調(diào)換。六十二、上菜時，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時撤掉，剩下數(shù)量少的菜，征求客人同意換小碟上，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位及主賓面前。讓客人高高興興地結(jié)帳離店。如果露齒或張嘴笑起來，再好的氣質(zhì)也沒有了。 （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。如果同時向多人遞送本人名片時，可按由尊而卑或由近而遠的順序，依次遞送。八、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（1） 盡心盡意。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲禮儀知識培訓(xùn) (2)九、常規(guī)的人際距離是多少？ 　對工作人員來說，在自己工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致分為五種：（1） 服務(wù)距離，為服務(wù)對象直接提供服務(wù)時，服務(wù)距離以0。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對象；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)人員幫助時找不到任何人。十二、餐廳服務(wù)人員怎樣做到四勤？ 餐廳服務(wù)員在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。在接待服務(wù)對象時，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時還有極不耐煩之意。（6） 手插口袋。（2） 要牢記住先出后進。進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞，踩踏別人世間。（4） 要后入后出與他人一起出入房門時，為了表示對他人的尊重，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)自己后進門，后出門，而請對方先進門，先出門。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。但要使手臂盡力向上，向前伸出，指尖定要向上。十八、如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：初次見面說久仰，看望別人用拜訪，請人勿送用留步，對方來信叫惠書，請人幫忙說勞駕。（2） 目視對方，手勢動作再標準，如果不看道別對象，也會被對方理解為“目中無人”。在目視對方的同時，要面帶笑容。在開關(guān)房門是動腦筋肘部頂，用膝拱，用臀部撞，用腳尖踢，用腳跟蹬等等不良做法，對服務(wù)人員來說，都是絕對禁止的。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進后出。如本單位做出明確規(guī)定，則一定要自覺地遵守。（5） 擺弄手指。不允許服務(wù)員隨意用手指對著別人指指點點，與人談話時尤其不要這樣做，假如用手指指點對方的面部，特別是指著對方的鼻尖，更是對對方的不恭敬。因此，客房服務(wù)員在客房區(qū)工作時要做到三輕，即說話輕，走路輕，操作輕。（4） 待命距離，特指工作人員在服務(wù)對象尚未召喚自己為之提供服務(wù)時，所須與對方保持的距離，在正常情況下它應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對象視線所及即可。（4） 爭取滿意。七、什么是四個不講？ 面對消費者，服務(wù)人員有四種話不能講，這是一定要做到的。五、遞送名片有何規(guī)矩？參加各種正式的活動，應(yīng)當(dāng)隨身準備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋里。二、就座時有哪幾種屬于不好的習(xí)慣？ 　不好的習(xí)慣主要有： （1）脊背彎曲、聳肩駝背 （2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。六十七、當(dāng)客人結(jié)賬時因要問授權(quán)時間長而不高興時怎么辦？在日常生活中經(jīng)常遇到客人刷卡時要問授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒錢或是等時間長了而不滿，遇到此類情況要跟客人道歉，并再贈送送一個果盤，讓其知道刷超額的卡必須要問銀行要一個授權(quán)號碼，這是一種手續(xù)問題，別無它意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權(quán)。六十一、客人不要自己點過的菜怎么辦？點完菜后，一定要當(dāng)眾重復(fù)一次菜名及份量，并請客人確認后再入廚。主要目的是讓客人明白我們沒有不合理收費。五十、餐后客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要誠懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。應(yīng)想方設(shè)法盡最大的努力去說服客人，態(tài)度要誠懇。四十二、營業(yè)高峰期突然闖進一個瘋子，企圖搶奪客人的食物，你會如何處理？先上前制止，同時叫其他服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴重者送派出所處理。如超時要及時告訴客人進展情況。三十八、客人點菜猶豫不定時怎么辦？運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但猶豫不決時，則及時說：您喜歡口味濃郁一點的就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚翅之一。三十六、客人喜歡坐靠窗的餐位而那個臺已被預(yù)訂怎么辦？ 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂。三十三、當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦？禮貌地跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直都很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務(wù)人員負責(zé)，我們主要是負責(zé)服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請諒解。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。負責(zé)點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有作用。如不行，則將它倆的班次錯開，或與其它店對調(diào)。防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責(zé)結(jié)帳的管理人員一定要先核單再拿給客人“買單”。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）？值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準備要走，則拿相機把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？對于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。 　　高山綠茶和平地綠茶：高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。 ，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。 (3)餐巾折花的運用原則 ①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。 ②插擺時注意事項 ，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。 ③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 (2)撤盤時不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。 (3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。 (1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。 (2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。 ④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序 (2) (1)湯羹 ①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。有的西餐服務(wù)時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。 ④主菜。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。 ②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。 ②餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。 (1)西餐斟酒有非常嚴格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。 ③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。 ②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 ④點心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。 (1)西餐便餐擺臺 西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。 ③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 (1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。 ②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 ：放在餐碟右側(cè)?？曜犹椎膱D案向上。 ②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。一、問答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 9． 鋪臺布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認商標？ 主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之“托盤”標準和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設(shè)計的，食用某一類型的菜點，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。 ③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。 (3)示意 ①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。 ②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 (1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。當(dāng)前一道菜快吃完時