【正文】 到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。 提醒客人，靠窗的餐位一般比較暢銷，請(qǐng)客人到此為止次提前預(yù)訂，并及時(shí)把自己的名片留給對(duì)方。三十九、當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦？負(fù)責(zé)買單的管理人員平時(shí)要學(xué)會(huì)憑手感、視覺去鑒別鈔票。四十一、當(dāng)酒樓收銀臺(tái)遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時(shí)，怎么辦？當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)定，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動(dòng)。四十四、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你如何應(yīng)付？遇到此類問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員經(jīng)過(guò)了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對(duì)不會(huì)拿自己的牌子來(lái)開玩笑。對(duì)突然發(fā)病者：客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可提供外用藥物給客人涂用，不要亂給藥物讓客人服用。如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過(guò)來(lái)處理。五十七、客人預(yù)訂好的廳房讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來(lái)怎么辦？把進(jìn)錯(cuò)房的客人的請(qǐng)客者叫出來(lái)并對(duì)對(duì)方說(shuō)這個(gè)房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶客人到附近的房看一下，進(jìn)行調(diào)換。六十二、上菜時(shí)，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時(shí)撤掉，剩下數(shù)量少的菜，征求客人同意換小碟上，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位及主賓面前。讓客人高高興興地結(jié)帳離店。如果露齒或張嘴笑起來(lái)，再好的氣質(zhì)也沒(méi)有了。 （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。如果同時(shí)向多人遞送本人名片時(shí)，可按由尊而卑或由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。八、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（1） 盡心盡意。餐飲培訓(xùn)資料之餐飲禮儀知識(shí)培訓(xùn) (2)九、常規(guī)的人際距離是多少？ 　對(duì)工作人員來(lái)說(shuō)，在自己工作崗位上所需要與服務(wù)對(duì)象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致分為五種：（1） 服務(wù)距離，為服務(wù)對(duì)象直接提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)距離以0。采取此種距離時(shí)，必須力戒兩點(diǎn)：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對(duì)象；二是不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)人員幫助時(shí)找不到任何人。十二、餐廳服務(wù)人員怎樣做到四勤？ 餐廳服務(wù)員在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時(shí)還有極不耐煩之意。（6） 手插口袋。（2） 要牢記住先出后進(jìn)。進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞，踩踏別人世間。（4） 要后入后出與他人一起出入房門時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊重，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門，后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門，先出門。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。但要使手臂盡力向上，向前伸出，指尖定要向上。十八、如何正確使用禮貌用語(yǔ)？在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用語(yǔ)化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語(yǔ)編成了順口溜：初次見面說(shuō)久仰，看望別人用拜訪，請(qǐng)人勿送用留步，對(duì)方來(lái)信叫惠書，請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕。（2） 目視對(duì)方，手勢(shì)動(dòng)作再標(biāo)準(zhǔn)，如果不看道別對(duì)象，也會(huì)被對(duì)方理解為“目中無(wú)人”。在目視對(duì)方的同時(shí)，要面帶笑容。在開關(guān)房門是動(dòng)腦筋肘部頂，用膝拱，用臀部撞，用腳尖踢，用腳跟蹬等等不良做法，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，都是絕對(duì)禁止的。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。如本單位做出明確規(guī)定，則一定要自覺地遵守。（5） 擺弄手指。不允許服務(wù)員隨意用手指對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，與人談話時(shí)尤其不要這樣做，假如用手指指點(diǎn)對(duì)方的面部，特別是指著對(duì)方的鼻尖，更是對(duì)對(duì)方的不恭敬。因此，客房服務(wù)員在客房區(qū)工作時(shí)要做到三輕，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。（4） 待命距離，特指工作人員在服務(wù)對(duì)象尚未召喚自己為之提供服務(wù)時(shí)，所須與對(duì)方保持的距離，在正常情況下它應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。（4） 爭(zhēng)取滿意。七、什么是四個(gè)不講？ 面對(duì)消費(fèi)者，服務(wù)人員有四種話不能講，這是一定要做到的。五、遞送名片有何規(guī)矩？參加各種正式的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)隨身準(zhǔn)備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋里。二、就座時(shí)有哪幾種屬于不好的習(xí)慣？ 　不好的習(xí)慣主要有： （1）脊背彎曲、聳肩駝背 （2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。六十七、當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)因要問(wèn)授權(quán)時(shí)間長(zhǎng)而不高興時(shí)怎么辦？在日常生活中經(jīng)常遇到客人刷卡時(shí)要問(wèn)授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒(méi)錢或是等時(shí)間長(zhǎng)了而不滿，遇到此類情況要跟客人道歉，并再贈(zèng)送送一個(gè)果盤，讓其知道刷超額的卡必須要問(wèn)銀行要一個(gè)授權(quán)號(hào)碼，這是一種手續(xù)問(wèn)題，別無(wú)它意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問(wèn)授權(quán)。六十一、客人不要自己點(diǎn)過(guò)的菜怎么辦？點(diǎn)完菜后，一定要當(dāng)眾重復(fù)一次菜名及份量，并請(qǐng)客人確認(rèn)后再入廚。主要目的是讓客人明白我們沒(méi)有不合理收費(fèi)。五十、餐后客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時(shí)怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無(wú)論情況怎樣，均要誠(chéng)懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。應(yīng)想方設(shè)法盡最大的努力去說(shuō)服客人，態(tài)度要誠(chéng)懇。四十二、營(yíng)業(yè)高峰期突然闖進(jìn)一個(gè)瘋子，企圖搶奪客人的食物，你會(huì)如何處理？先上前制止，同時(shí)叫其他服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理。如超時(shí)要及時(shí)告訴客人進(jìn)展情況。三十八、客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)怎么辦？運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點(diǎn)向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如客人想點(diǎn)魚翅，但猶豫不決時(shí)，則及時(shí)說(shuō)：您喜歡口味濃郁一點(diǎn)的就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚翅之一。三十六、客人喜歡坐靠窗的餐位而那個(gè)臺(tái)已被預(yù)訂怎么辦？ 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂。三十三、當(dāng)客人詢問(wèn)酒樓經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦？禮貌地跟客人說(shuō)：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直都很好，營(yíng)業(yè)額酒樓有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請(qǐng)諒解。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來(lái)電顯示功能。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的工作人員可對(duì)她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對(duì)推銷菜品有作用。如不行，則將它倆的班次錯(cuò)開，或與其它店對(duì)調(diào)。防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的管理人員一定要先核單再拿給客人“買單”。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器等）？值臺(tái)服務(wù)員要時(shí)刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如對(duì)方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準(zhǔn)備要走，則拿相機(jī)把對(duì)方的車牌號(hào)碼及相貌照下，以便采取法律行動(dòng)。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請(qǐng)對(duì)方自愛、尊重人格等。五、客人因投訴（并非酒樓太大的過(guò)失）而不肯結(jié)帳或無(wú)理取鬧，影響正常經(jīng)營(yíng)時(shí)怎么辦？對(duì)于這種人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€(gè)便衣保安及便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說(shuō)話或坐在顧客旁邊的臺(tái)，如對(duì)方問(wèn)是誰(shuí)，則可以告訴對(duì)方是這里的熟客，請(qǐng)對(duì)方不要在這里搞場(chǎng)，否則不客氣。 　　高山綠茶和平地綠茶：高山綠茶外形條索厚重，色綠、富光澤；泡出的茶湯色澤綠亮，香氣持久，滋味濃厚，葉底明亮，葉質(zhì)柔軟。 ，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來(lái)選擇花型。 (3)餐巾折花的運(yùn)用原則 ①根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來(lái)選擇花型。 ②插擺時(shí)注意事項(xiàng) ，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。 ③放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 (2)撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。 (1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。 ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。 (3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。 (1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。 (2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。 ④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無(wú)多大差別。 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中西餐“上菜”順序 (2) (1)湯羹 ①餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。有的西餐服務(wù)時(shí)已事先在臺(tái)面上擺好了水果盤，作為裝飾點(diǎn)綴之用。 ④主菜。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。 ②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。 ②餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。 (1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。 ③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。 ②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 ④點(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。 (1)西餐便餐擺臺(tái) 西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。 ③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 (1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之中餐廳擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。 ②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 ：放在餐碟右側(cè)?？曜犹椎膱D案向上。 ②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。一、問(wèn)答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料之“托盤”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的，食用某一類型的菜點(diǎn)，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。 ③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。 (3)示意 ①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。 ②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 (1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)