【正文】 十八、如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：初次見面說久仰，看望別人用拜訪，請人勿送用留步，對方來信叫惠書，請人幫忙說勞駕。（5） 左右揮動揮手道別時，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕揮動，盡量不要上下擺動。（4） 掌心朝外做這種手勢時，千萬要保持掌心向外。但要使手臂盡力向上，向前伸出，指尖定要向上。（2） 目視對方，手勢動作再標準，如果不看道別對象，也會被對方理解為“目中無人”。十七、揮手道別要注意什么？ 揮手道別，是服務(wù)人員與服務(wù)對象互道再會時所用的常規(guī)手勢。千萬不要忘記伸開手掌。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。在目視對方的同時，要面帶笑容。當服務(wù)人員忙意，可立即消除對方的被冷落感。十六、服務(wù)員舉手致意的正確作法是怎樣的？舉手致意，多用于服務(wù)人員向服務(wù)對象表示問候，致敬，感謝之意。（4） 要后入后出與他人一起出入房門時，為了表示對他人的尊重，服務(wù)人員一般應(yīng)當自己后進門，后出門，而請對方先進門，先出門。在開關(guān)房門是動腦筋肘部頂，用膝拱，用臀部撞，用腳尖踢，用腳跟蹬等等不良做法，對服務(wù)人員來說，都是絕對禁止的。餐飲培訓資料之餐飲禮儀知識培訓 (3)十五、出入房門時要注意哪些細節(jié)？進入或離開房間時，應(yīng)注意如下細節(jié)：（1） 要先通報在出入房門時，尤其是在進入房門前，一定要采取叩門，按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。如若人多，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞，踩踏別人世間。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。若是負責陪同引旨對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。（3） 要照顧好服務(wù)對象。（2） 要牢記住先出后進。如本單位做出明確規(guī)定，則一定要自覺地遵守。十四、服務(wù)人員如何進出電梯？當服務(wù)人員在高樓大廈里工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。（7） 搔首弄姿。（6） 手插口袋。（5） 擺弄手指。（4） 雙手包頭。雙臂抱起，然后端在自己身前，這一姿勢，往往暗含孤芳自賞之意。在接待服務(wù)對象時，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時還有極不耐煩之意。不允許服務(wù)員隨意用手指對著別人指指點點，與人談話時尤其不要這樣做，假如用手指指點對方的面部，特別是指著對方的鼻尖，更是對對方的不恭敬。十三、服務(wù)人員常見的錯誤手勢有哪些？ 服務(wù)員在服務(wù)過程中還應(yīng)防止或糾正如下常見錯誤手勢。 客人餐畢起身，服務(wù)員應(yīng)熱情送客。十二、餐廳服務(wù)人員怎樣做到四勤？ 餐廳服務(wù)員在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。因此，客房服務(wù)員在客房區(qū)工作時要做到三輕，即說話輕，走路輕，操作輕。五聲指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。5距離，無特殊理由，是萬萬不可采用的距離。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對象；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)人員幫助時找不到任何人。（4） 待命距離，特指工作人員在服務(wù)對象尚未召喚自己為之提供服務(wù)時，所須與對方保持的距離，在正常情況下它應(yīng)當是在3米之外，只要服務(wù)對象視線所及即可。工作人員應(yīng)行進在服務(wù)對象左前方1。5米之間為宜；（2） 展示距離，工作人員需要尖服務(wù)對象面前操作示范，燕尾服示距離應(yīng)在1米至3米之間為宜。餐飲培訓資料之餐飲禮儀知識培訓 (2)九、常規(guī)的人際距離是多少？ 　對工作人員來說，在自己工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致分為五種：（1） 服務(wù)距離，為服務(wù)對象直接提供服務(wù)時，服務(wù)距離以0。（4） 爭取滿意。（3） 力求完美。（2） 盡力而為。八、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（1） 盡心盡意。七、什么是四個不講？ 面對消費者，服務(wù)人員有四種話不能講，這是一定要做到的。六、服務(wù)過程中的待客三聲指的是什么？所謂待客三聲是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對消費者，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。遞送名片時，不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己的名片，或者把一疊名片全掏出來，慢騰騰地翻找自己的名片，顯得心不在焉。如果同時向多人遞送本人名片時，可按由尊而卑或由近而遠的順序，依次遞送。五、遞送名片有何規(guī)矩？參加各種正式的活動，應(yīng)當隨身準備好名片并放入專門的名片夾中，裝在易于取出的口袋里。四、人際交往中常用的見面禮有哪幾種？ 　世界比較流行的有脫帽禮、握手禮、舉手禮、鞠躬禮、屈膝禮、擁抱禮、親吻禮、拱手禮、合十禮，等等。 （6）坐下時手中不停地擺弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。 （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。二、就座時有哪幾種屬于不好的習慣？ 　不好的習慣主要有： （1）脊背彎曲、聳肩駝背 （2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。只有聲情并茂，熱情、誠意才能被人理解，并起到錦上添花的效果。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言兩者相映生輝。如果露齒或張嘴笑起來，再好的氣質(zhì)也沒有了。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。 　二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官；眼睛略瞇起有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒。讓客人高高興興地結(jié)帳離店。六十七、當客人結(jié)賬時因要問授權(quán)時間長而不高興時怎么辦？在日常生活中經(jīng)常遇到客人刷卡時要問授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒錢或是等時間長了而不滿，遇到此類情況要跟客人道歉，并再贈送送一個果盤，讓其知道刷超額的卡必須要問銀行要一個授權(quán)號碼，這是一種手續(xù)問題，別無它意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權(quán)。如客人硬是耍賴，應(yīng)及時通知當班經(jīng)理或保安部協(xié)助解決。六十四、飯市時間已過，但客人仍在用餐怎么辦？不能催促客人，也不能做關(guān)燈、掃地等不禮貌的事，而應(yīng)主動檢查客人的菜是否上齊，詢問客人是否需要增加菜或是否需要其它東西，并禮貌地請客人結(jié)賬，結(jié)完賬后由值班人員留桌，等客人主動走后，才能下班。六十二、上菜時，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時撤掉，剩下數(shù)量少的菜，征求客人同意換小碟上，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位及主賓面前。六十一、客人不要自己點過的菜怎么辦？點完菜后，一定要當眾重復(fù)一次菜名及份量，并請客人確認后再入廚。五十九、大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)怎么辦？通知服務(wù)員加臺加位，并馬上補單通知廚房相關(guān)生產(chǎn)部門、傳菜部及收銀臺。如客人仍需用房間，則可在征得他們同意后，代其到其它店訂房，并告訴對方服務(wù)和飯菜質(zhì)量都是一樣的。五十七、客人預(yù)訂好的廳房讓別的客人先進去了，不肯出來怎么辦？把進錯房的客人的請客者叫出來并對對方說這個房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶客人到附近的房看一下，進行調(diào)換。主要目的是讓客人明白我們沒有不合理收費。如客人堅持換菜，應(yīng)將錯菜撤下，并到廚房向師傅講清楚，要求優(yōu)先制作，為了彌補不足，在服務(wù)工作中應(yīng)更主動、熱情、耐心。五十三、遇到客人點菜后因有急事不要，或點菜過多，等得時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消；如菜已做好，對有急事要走的客人可幫其將菜用食品盒裝好，并辦好付款手續(xù)；如因點菜過多或等的時間長，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人稍等馬上就來；如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的成本費，并立即回廚房另作處理，如客人要打包帶走則要視情況收全款。如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。五十、餐后客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要誠懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。四十九、遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事件經(jīng)過和所失竊財物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟隨客人到公安機關(guān)報案。對昏迷者：（1）合力將昏迷者扶離地面，安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上；（2）盡量不要太多人包圍昏迷者，應(yīng)多給予新鮮空氣；（3）不可隨意給傷者服用內(nèi)服藥物；（4）請示昏迷者的朋友是否代叫救護車。對突然發(fā)病者：客人在餐廳飲食時感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，可提供外用藥物給客人涂用，不要亂給藥物讓客人服用。應(yīng)想方設(shè)法盡最大的努力去說服客人，態(tài)度要誠懇。四十六、客人吃完飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結(jié)賬怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)過程中要特別注意此類事件以防有假，如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動上前向客人道歉。四十五、制作好的“清蒸東星斑”上到客人桌面上，客人說東星斑是死的，要退貨怎么辦？首先點完菜后要把稱好的東星斑拿到客人桌邊讓客人看，如客人說你給我看完后再換死的給我，則向客人解釋新鮮的魚蒸熟后的特征：如魚眼突出，魚鰭豎立、起開魚肉后魚脊骨處有一條淺紅的血絲等。四十四、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應(yīng)付？遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩笑。四十二、營業(yè)高峰期突然闖進一個瘋子，企圖搶奪客人的食物，你會如何處理？先上前制止，同時叫其他服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴重者送派出所處理。犯罪現(xiàn)場的遺留物及罪犯觸摸過的任何東西不要移動，保護好現(xiàn)場。在不導(dǎo)致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌牲、逃跑方向、汽車牌號等。四十一、當酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？當事人要保持鎮(zhèn)定，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動。如超時要及時告訴客人進展情況。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“110”報警，請警察來處理。而要禮貌地說：先生（或小姐），這張錢請您換一張好嗎？如客人耍賴，則請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們工作人員上班身上不準帶現(xiàn)金，以我們的信譽絕不會去換一張假鈔給顧客。三十九、當你點好客人的錢到收銀臺結(jié)賬時，驗出有假鈔時怎么辦？負責買單的管理人員平時要學會憑手感、視覺去鑒別鈔票。三十八、客人點菜猶豫不定時怎么辦？運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風味特色，并運用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但猶豫不決時，則及時說：您喜歡口味濃郁一點的就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人海虎翅是我們這里最好的魚翅之一。為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。馬上為小孩取一張兒童凳。 提醒客人，靠窗的餐位一般比較暢銷，請客人到此為止次提前預(yù)訂，并及時把自己的名片留給對方。三十六、客人喜歡坐靠窗的餐位而那個臺已被預(yù)訂怎么辦？ 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂。若是因客人抽煙紳起，應(yīng)把門打開并把抽風開大，保證氣流的暢通。馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人詢問。若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名及聯(lián)系電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。三十三、當客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦？禮貌地跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直都很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務(wù)人員負責，我們主要是負責服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請諒解。如果剛好旁邊有女性客人，則可以幽默地說：小姐，您真有魅力，讓陳總拜倒在您的“石榴裙下”，再視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。三十 、 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎么辦？禮貌的說：老板，今天你們這么高興，“折”意頭多不好，不如送一個好點的果盤，您看如何？如果對方硬要打折則向客人說明我們的管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人諒解。再安排一個優(yōu)秀的服務(wù)員值臺。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。二十八、附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話來訂房“放飛機”影響廳房的正常利用怎么辦？生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時，詢問客人到店時間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定到店時間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機”的。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。 坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種是趕時間的，一種是在等朋友的。負責點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有作用。 客人在看菜單時（或看海鮮池的海鮮時），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會告訴你他的所需。 觀察顧客的車、衣著、舉止言談等。如果情況不嚴重，可事后再找當事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，如是客觀原因，另外商量更好的解決辦法；如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)人士），讓屬下明白為什么要這么做，這樣做的好處、作用等。如不行，則將它倆的班次錯開，或與其它店對調(diào)。如是熟客，且覺對方并無惡意，而自己也想去吃夜宵，最好是叫上一個同事一起去，并建議對方到金九鵬或總店等有宵夜的店吃，并告訴對方那里的菜品味道好，品種豐富。二十三、如果客人約你去宵夜怎么辦？如是生客應(yīng)借故婉言謝絕，如“實在對不起今晚還要培訓（或開會）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。二十二、服務(wù)員如何鑒別菜品的質(zhì)量？當客人投訴菜品質(zhì)量時，工作人員不能在客人就餐臺上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺上，另備干凈的碗筷找有經(jīng)驗的人去鑒別。防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結(jié)帳的管理人員一定要先核單再拿給客人“買單”。二十一、客人投訴多收錢怎么辦？耐心為客人對帳，將客人要的所有品種及價格向客人邊解釋邊查核計算。二十、客人投訴魚翅是假的怎么辦？首先告訴客人我們金九鵬是以魚翅及鮑魚的制作特色及風味而贏得口碑，也是金九鵬的招牌菜，我們從不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸發(fā)成的。餐飲培訓資料之餐飲業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓 (2)十九、客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦