【正文】 例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說一句沒有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。 有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點(diǎn)。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。如此的推銷術(shù)，成功機(jī)會(huì)能提高許多。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?？梢允紫葟男『⒌耐其N做起。 采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。 采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。 9．推銷語 例句：先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一只鴿子還是兩只鴿子？ 推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。 總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。 8．告別語 例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！ 這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)： （1）聲音響亮有余韻。正確的做法是先說“對(duì)不起，打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？ 筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。 （2）誠(chéng)懇主動(dòng)。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。” 7．提醒道歉語 例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)彛@是我的錯(cuò)。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報(bào)。 （2）要清楚爽快。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。 （3）應(yīng)該配合手勢(shì)。 （2）語氣要有磁性，眼光要柔和。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。 5．指示語 例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則?！庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。 4．拒絕語 例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”這樣的話題就可以深入下去了。 （4）客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時(shí)空感。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。 這類語言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。 （5）服務(wù)不周有道歉聲。 （3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 （1） 賓客來店有歡迎聲。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。 （2）有聲服務(wù)。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理?！　∽烨冢簾崆橛卸Y，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)?！　?dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷?！　?一)三輕：　　說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕?！　?8．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人?！　?6．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。　　14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。　　 11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。　　9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起?！　?．盡量滿足客人選擇座位的要求。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面?！　〔徽摱嗝?，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”?！　》?wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?！　?．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客?！　?．親切的笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。 尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意?！　∪纭白罱鞖獠缓谩?，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人