【文章內(nèi)容簡介】 度與亮度，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。5） 掌握并控制休閑廣場所播放音樂的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門賓客的休息。6） 按標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客，認(rèn)真接待好每位賓客。7） 看管好賓客放在臺(tái)面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失。8） 客流高峰時(shí)，勤走動(dòng)巡視，注意賓客動(dòng)態(tài)勤換煙缸。及時(shí)為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗(yàn)的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。9） 節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。10） 注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時(shí)有混亂局面發(fā)生。11） 負(fù)責(zé)布草送洗，垃圾的傾倒。12） 注意“三輕”、“四勤”的服務(wù)體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）13） 熟練掌握各種服務(wù)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，以免發(fā)生意外。14） 拾到物品要及時(shí)上交，并通知領(lǐng)導(dǎo)，如有私藏不交者嚴(yán)肅處理。15） 對(duì)于上樓的客人，適時(shí)掌握好會(huì)客時(shí)間。16） 熟悉業(yè)務(wù)，熱情解答賓客提出的各類問題，盡量滿足賓客合理要求。17） 向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要簡單、明確、無誤導(dǎo)消費(fèi)、不強(qiáng)硬推銷。18） 交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來需處理的問題。19） 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。20） 做好交接班記錄。4 男女賓服務(wù)員崗位職責(zé)1） 客人來是主動(dòng)熱情上前引領(lǐng)，詢問手牌號(hào)，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語?！澳?請(qǐng)問手牌幾號(hào)？這邊請(qǐng) 直走?！?） 為客人詢問時(shí)，要主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)設(shè)施，推銷會(huì)所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項(xiàng)目，熱情與客人交談。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時(shí)可以輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒鎖好的，如有未鎖上的馬上通知領(lǐng)班/主管，并擔(dān)負(fù)好看好箱的責(zé)任，不能打開箱翻動(dòng)客人衣物。如客人回來鎖箱，請(qǐng)客人驗(yàn)箱。3） 客人要走換衣時(shí)，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時(shí)，提醒帶好隨身物品及手牌。4） 向客人推銷商品時(shí)，講究語言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導(dǎo)客人。5） 輸商品單據(jù)時(shí)，看清手牌，認(rèn)真輸服務(wù)員姓名、商品名稱、單價(jià)、總計(jì)金額等，做到無遺漏、（服務(wù)員誰推出的商品誰下單）。6） 男女賓服務(wù)員除有特殊情況方可離開男女賓，離開是請(qǐng)鄰區(qū)服務(wù)員代為照管，臨區(qū)主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)等相關(guān)工作。7） 服務(wù)員服務(wù)時(shí)態(tài)度要熱情、親切、主動(dòng)、不能生硬、面無表情，要周到的服務(wù)，熟悉老客人的習(xí)慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務(wù)好客人，記住絕沒有客人不對(duì)，只能是我們的服務(wù)不到位，絕不能把情緒帶到服務(wù)工作中去。8） 男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務(wù)員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請(qǐng)客人交給前臺(tái)保管。9） 杜絕向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。10） 服務(wù)員拾到客人物品時(shí)立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個(gè)人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責(zé)任。11） 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真、徹底、仔細(xì)的打掃，做到地面無毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務(wù)員不在，主動(dòng)幫助整理地面衛(wèi)生等。12） 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意安全問題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應(yīng)提醒小心地滑、慢行，并主動(dòng)攙扶，同時(shí)特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務(wù)，有客人拿幾個(gè)手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。13） 發(fā)現(xiàn)設(shè)施需維修或損壞等情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。5 男女賓水區(qū)崗位職責(zé)1） 必須熟練掌握配套設(shè)施的使用和保養(yǎng)。2） 必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等。3） 客人從樓梯下來后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請(qǐng)慢走”，“小心臺(tái)階”。4） 向客人介紹水區(qū)設(shè)施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導(dǎo)好每一位賓客。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。由搓澡負(fù)責(zé)的也應(yīng)做到及時(shí)通知。6） 注意細(xì)微服務(wù)，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導(dǎo)好每一位賓客。7） 替客人保管物品時(shí)，應(yīng)把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號(hào)，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動(dòng)用客人電話，如發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)重處罰。8） 如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞或缺少時(shí)，及時(shí)通知主管。如遇到“突發(fā)事件”應(yīng)馬上處理并通知領(lǐng)導(dǎo)。9） 提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時(shí)馬上上交領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開除處理。10） 客人洗浴后檢查水龍頭有沒有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特別是掌握燈源的開關(guān)時(shí)間。11） 測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時(shí)間蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。12） 發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應(yīng)委婉的請(qǐng)他去淋浴區(qū)沖洗。13） 干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對(duì)人體進(jìn)行理療的過程，溫度一般在60度80度。香港人稱“三溫暖” 功效：利用對(duì)全身反復(fù)干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復(fù)擴(kuò)張及收縮，能增強(qiáng)血管彈性，有效預(yù)防血管硬化的效果，對(duì)關(guān)節(jié)炎、要背 肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。14） 濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度50度為最佳。15） 做好交接班的工作，仔細(xì)檢查和詢問設(shè)備設(shè)施及備用品的準(zhǔn)備情況。6 吧臺(tái)人員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 嚴(yán)禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話聊天，工作中需要站立服務(wù)。3） 每天交接班盤點(diǎn)商品數(shù)量時(shí)，認(rèn)真填寫日末盤點(diǎn)表。4） 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。5） 妥善保管吧臺(tái)內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。6） 嚴(yán)禁進(jìn)私貨、銷私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。7） 熟練掌握電腦錄入 ，仔細(xì)認(rèn)真的核對(duì)單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實(shí)或同志領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)確及時(shí)錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價(jià)賠償。8） 除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時(shí)間需站立服務(wù)。9） 吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護(hù)，如有故障或損壞應(yīng)立即上報(bào)維修，如有維修不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。10） 遇見客人主動(dòng)問好，客人詢問消費(fèi)時(shí)，應(yīng)做以詳細(xì)介紹。11） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）12） 不準(zhǔn)脫、離、空崗及倚靠吧臺(tái)、趴吧臺(tái)等。13） 注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時(shí)間。14） 做好交接班記錄。7 休息廳崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2） 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清掃。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。4） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品儲(chǔ)備和固定物品的清點(diǎn)與看護(hù)。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時(shí)調(diào)節(jié)。6） 按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位、不倚不靠、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語迎送每位賓客，認(rèn)真接待每位賓客。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。8） 賓客離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時(shí)迅速的清理床務(wù)衛(wèi)生，做到干凈整潔、無污漬，勤換煙缸，勤走動(dòng)，注意賓客動(dòng)態(tài)。提供主動(dòng)服務(wù)。9） 掌握休息廳電視的開放時(shí)間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒有賓客觀看時(shí)，應(yīng)將電視關(guān)掉。10） 負(fù)責(zé)布草的送洗、垃圾的傾倒。11） 整理好按摩床及休息用床，準(zhǔn)備好服務(wù)用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。12） 注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。13） “叫醒服務(wù)”登記好準(zhǔn)確時(shí)間和床位，及時(shí)準(zhǔn)確叫醒賓客。14） 員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項(xiàng)工作。15） 節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。16） 注意防火、防盜，預(yù)防突發(fā)事件時(shí)區(qū)域混亂的發(fā)生。17） 對(duì)老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準(zhǔn)模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細(xì)致的服務(wù)。18） 嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免給他人、自身或公司設(shè)施造成傷害和損壞。19） 征求客人意見，選擇按摩項(xiàng)目及其商品等，注意客人的表情，提供細(xì)致服務(wù)。20） 接到定房通知后，須及時(shí)到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。21） 交接班到崗后五分鐘時(shí)間內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)事宜和遺留下的需處理的問題等。22） 做好交接班記錄。23） 向客人介紹消費(fèi)和商品時(shí)，要簡單、明確，不誤導(dǎo)客人消費(fèi)，不強(qiáng)硬推銷，不能有欺詐的行為，如有發(fā)現(xiàn)給予開除處理。24） 為客人點(diǎn)單，要及時(shí)、迅速，準(zhǔn)確認(rèn)真看清客人手牌號(hào)，聽清所點(diǎn)商品不要錯(cuò)拿商品。25） 面對(duì)客人時(shí)手勢要適當(dāng)、距離要適宜，不大聲說話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時(shí)，要禮貌告別。26） 為客人介紹消費(fèi)和推銷商品時(shí)，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。27） 對(duì)年老、年幼、酒醉或身體殘疾等客人應(yīng)熱情周到、細(xì)心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。28） 維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應(yīng)及時(shí)上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。29） 員工之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務(wù)員不在時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)臨近區(qū)域的服務(wù)及衛(wèi)生等。30） 注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。31） 布草間物品擺放整齊、干凈，洗手間保持清潔無異味。32） 做到勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)，減少公司物品或杯具的損耗。33） 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。8 收銀員的崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 按照規(guī)定的站姿站立服務(wù)，不倚靠、不趴收銀臺(tái)。3） 主動(dòng)為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客。4） 熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)價(jià)位。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價(jià)位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無誤。6） 熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時(shí)準(zhǔn)確的介紹給顧客。7） 時(shí)常巡查手牌使用情況。8） 注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。9） 注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應(yīng)及時(shí)清理。10） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）11） 熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。12） 工作期間嚴(yán)禁脫崗、空崗。13） 嚴(yán)禁接打私人電話或利用電話聊天。14） 工作期間嚴(yán)禁去做些與工作無關(guān)的事。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機(jī)等）15） 做好交接班記錄。9 保潔員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。2） 著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。3） 遇到賓客應(yīng)停下手中的工作主動(dòng)讓路并問好。4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。做到勤巡視、勤打掃，禁止長時(shí)間在休息間內(nèi)休息。5） 負(fù)責(zé)各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。6） 掌握操作規(guī)程，特別注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個(gè)人原因?qū)е鹿驹O(shè)施損壞的，相應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。7） 刷洗杯具嚴(yán)格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進(jìn)行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。8） 遵守安全操作守則，工作保護(hù)好自身或他人的人身安全。9） 不定時(shí)檢查或擦拭自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生。10） 工作期間不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無關(guān)的事。十二 如何處理投訴的程序1 做好心理準(zhǔn)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立客人總是對(duì)的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換角度思想，如果我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會(huì)有什么感覺，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個(gè)原則：即使是客人的錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。首先：不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭個(gè)高低，那只是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負(fù)責(zé)投訴的員工應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及期望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)別對(duì)待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴(yán)禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補(bǔ)償，雖然他一再強(qiáng)調(diào)：“并非是錢的問題”，如果沒有這樣的權(quán)力，就要請(qǐng)上級(jí)出面接待處理。2 認(rèn)真聽取客人的敘述，客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事的效率，節(jié)省時(shí)間。1） 讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。2） 客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣，音量的大小要適度。3） 聽客人講話要認(rèn)真、嚴(yán)肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂禍。3 記住要點(diǎn)：要在客人敘述的過程中，將有關(guān)要點(diǎn)和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號(hào)認(rèn)真的記錄下來，以作為下一步解決問題的原始材料和原始依據(jù)，同時(shí)這樣做也是向客人表示了自己代表浴場采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在了重要的位置，以顧客的利益為重點(diǎn)。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語速會(huì)不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個(gè)緩沖的作用。4 對(duì)客人表示同情與理解：在客人敘述的過程中，一定要學(xué)會(huì)換位思考，要設(shè)身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對(duì)客人的遭遇表示同情，在沒有把事情的來龍去脈完全弄清楚以前，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的，因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場聲譽(yù)、權(quán)利與利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個(gè)解決的辦法，爭取客人的意見，盡可能了解賓客的心理活動(dòng)，以便采取措施達(dá)到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對(duì)賓客提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6 據(jù)實(shí)說明解決問題所需要花費(fèi)的時(shí)間：具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問題的疑難程度做以如實(shí)分析估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能做一個(gè)有效具