前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-09-28 12:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的散客開始采用這種方式進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。 (2)預(yù)訂的受理 ① 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。 ② 拒絕預(yù)訂 如果酒 店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③ 確認預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認。 確認預(yù)訂的方式通常有兩種 —口頭確認與書面確認。在條件許可的情 況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。 ④ 核對預(yù)訂 對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤ 取消預(yù)訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要作好 預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上 “取消 ”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥ 變更預(yù)訂 變更 預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫 “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦ 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消 預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫 “預(yù)訂單 ”時務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接聽電話時，必須使用 禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ① 向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 “請稍等 ”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說： “請稍等，我?guī)湍油巢块T。 ” ② 在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。 ③ 接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明： “對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留 言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù) ① 如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。 ② 如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留
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