前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)
2024-09-28 12:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理 ① 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 ② 拒絕預(yù)訂 如果酒 店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③ 確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 —口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情 況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ④ 核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤ 取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要作好 預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上 “取消 ”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷(xiāo)。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。 ⑥ 變更預(yù)訂 變更 預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě) “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦ 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消 預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫(xiě) “預(yù)訂單 ”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用 禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ① 向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。 ” ② 在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。 ③ 接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明： “對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留 言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù) ① 如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。 ② 如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1