前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-在線瀏覽
2024-10-26 12:34本頁面
【正文】 察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。熟悉當(dāng)天抵店的VIP 客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 ⑥ 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 ② 全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ④ 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。 ② 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 (5)行李寄存職責(zé) ① 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ③ 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 (6)收銀職責(zé) ① 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 ③ 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 ② 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 ④ 負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 (8)問詢職責(zé) ① 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。 ③ 熟悉電腦查詢操作。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 ③ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 ② 傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄 清客人在傳真中所提出的要求。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ③ 口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 ，充分展示酒店的形象。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 (2)預(yù)訂的受理 ① 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。 ② 拒絕預(yù)訂 如果酒 店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 ③ 確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。在條件許可的情 況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ⑤ 取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。 ，預(yù)訂員要作好 預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上 “取消 ”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。 ⑦ 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫 “預(yù)訂單 ”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (3)接聽電話時(shí)，必須使用 禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 ” ② 在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留 言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告
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