前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-全文預(yù)覽
【正文】 效率。 電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ① 向來(lái)電話(huà)者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”，如果客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。如果不能滿(mǎn)足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑥ 變更預(yù)訂 變更 預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 —口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。 ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 ，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。 ，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 預(yù)訂的方式 ① 電話(huà)預(yù)訂 在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。 (9)票務(wù)職責(zé) ① 滿(mǎn)足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。 ④ 幫助客人安排會(huì)客。 ⑤ 明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 (7)話(huà)務(wù)職責(zé) ① 負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)， 連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 ② 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (4)行李職責(zé) ① 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。 (3)預(yù)訂職責(zé) ① 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 ③ 熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 (2)接待職責(zé) ① 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。 ③ 幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。當(dāng)接待員忙于接 待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。特別是在涉及到出 納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。而且頭腦反 應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 (2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良 好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè) “舞臺(tái) ”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定
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