前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-免費(fèi)閱讀
【正文】 預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。保險(xiǎn)箱服務(wù) 的一般程序?yàn)椋? ，并檢查客人所填寫的是否正確。 目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡， ***東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB卡等。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。 ④ 確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要 確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。 ③ 旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。 ④ 話務(wù)員務(wù)必在 客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 ② 話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留 言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ③ 確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ③ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ③ 熟悉電腦查詢操作。 ③ 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 (5)行李寄存職責(zé) ① 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ⑥ 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 ④ 觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè) “舞臺(tái) ”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良 好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。特別是在涉及到出 納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。 ③ 幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。 ③ 熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 (4)行李職責(zé) ① 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 ⑤ 明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 (9)票務(wù)職責(zé) ① 滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。
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