前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容(存儲版)
【正文】 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ① 向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 “請稍等 ”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說： “請稍等，我?guī)湍油巢块T。 ③ 如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房 號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 總臺收銀崗位操作要求 (1)結(jié)賬方式 ① 現(xiàn)金支付 這種支付方式 的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。 (3)散客結(jié)賬 ① 將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及 實(shí)付金額。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 ③ 防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 ，加強(qiáng)催收賬款的力度 準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài) 突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 ，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系， 及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。 第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 (4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù) ① 外幣兌換 負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。 ② 領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。 ② 立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 (4)叫醒服務(wù) 對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。 ② 如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫 “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。 ④ 核對預(yù)訂 對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 ⑤ 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相 關(guān)事宜。 ③ 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ④ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ③ 及時記錄和存儲預(yù)訂資料。 ② 做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。 ② 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。 (6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。 前廳的員工
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