前廳服務員培訓內容-閱讀頁
2024-09-12 12:34本頁面
【正文】 訴客人。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。 ② 話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。 ④ 在客人接受免打擾服務期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務員應 將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯(lián)系。 ① 將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。 ② 夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關信息并簽字。 ④ 話務員務必在 客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。 (5)火警電話的處理 ① 當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情。 ③ 通知工程部、保安部、醫(yī)務室等有關部門及火災區(qū)域部門管理者立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。 ② 信用卡支付 對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。 ③ 旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。 (2)團隊結賬 ① 在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工 作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。 ③ 將賬單送交財務部進行收款。 ② 向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。 ④ 確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要 確保客人的所有消費項目都有入賬。 ⑥ 在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態(tài)。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。經兌員根據水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? 第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。 目前酒店受理的信用卡主要有國內發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡， ***東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB卡等。 第二，若客人的信用卡需要取授 權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。 第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。 ② 保險箱服務 為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。保險箱服務 的一般程序為： ，并檢查客人所填寫的是否正確。 ，經手人簽名后，再把卡按順序放好。客人也須在卡上簽名。 (5)前臺收銀處的管理 ① 前臺 收銀處的安全管理 ，并遵照執(zhí)行?，F金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規(guī)定將當日所收現金存放到保險箱內。 ② 對超額消費的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作。 ，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。 收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。 預付款的收取應因人而異，對于?？汀㈩A訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。
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