前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-展示頁
2024-09-04 12:34本頁面
【正文】 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 ⑤ 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組 衛(wèi)生。 ③ 熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 ② 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。 (2)接待職責(zé) ① 細(xì)致熱情地接受訂房和團體開房。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的 衣裙及物件。 ③ 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。 ② 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。當(dāng)接待員忙于接 待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。這些問題有時會涉及到 ***、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。特別是在涉及到出 納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店 造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。而且頭腦反 應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良 好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。 (7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個 “舞臺 ”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 (1)迎賓職責(zé) ① 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。 ④ 觀
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