前廳服務(wù)員崗位職責(zé)標準(編輯修改稿)
2024-08-10 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （三）郵件服務(wù)1. 能做好進店郵件的接受、分類工作2. 能做好客人郵件的分發(fā)工作3. 能處理錯投和“死信”4. 能提供郵件和包裹和轉(zhuǎn)寄和外寄服務(wù)1. 客人郵件的處理程序2. 錯投和“死信”的處理辦法3. 郵寄服務(wù)操作程序（四）客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)1. 能處理他人轉(zhuǎn)交給住客的物品2. 能處理住客轉(zhuǎn)交給他人的物品處理轉(zhuǎn)交物品的操作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識 五、行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)1. 能代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人2. 能為客人安排去飯店的交通工具3. 能幫助客人提拿行李4. 能爭取未預(yù)定客人入住本飯店5. 能向飯店提供貴賓到到達及交通方面的信息店外迎客的要求（二）門廳迎送服務(wù)1. 能為步行、坐車到達的散客提供迎送服務(wù)2. 能為團隊客人提供迎送服務(wù)3. 能做好其他日常服務(wù)1. 步行到達的散客迎送服務(wù)的程序及要求2. 坐車到達的散客迎送服務(wù)的程序及要求3. 團隊客人的迎送服務(wù)程序及要求4. 其他日常服務(wù)的內(nèi)容和要求（三）行李服務(wù)1. 能為散客提供行李服務(wù)2. 能為團隊客人提供行李服務(wù)3. 能提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)4. 能及時、準確地遞送郵件、報表5. 能提供出租自行車服務(wù)6. 能提供出租汽車的預(yù)定服務(wù)7. 能提供雨具和定票服務(wù)8. 能提供電梯服務(wù)1. 散客行李服務(wù)程序及要求2. 團體客人行李服務(wù)程序及要求3. 尋人服務(wù)程序及要求4. 遞送服務(wù)的注意事項5. 提供自行車出租服務(wù)是的注意事項6. 提供出租汽車預(yù)約服務(wù)的要求7. 定票服務(wù)的程序及要求8. 提供雨具服務(wù)的程序及要求9. 提供電梯服務(wù)的程序及要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識 六、離店結(jié)帳（一）處理客賬、辦理離店手續(xù)1. 能為散客建立與核收客賬2. 能為團隊客人建立與核收客賬3. 能做好客賬的累計4. 能為住客辦理離店結(jié)帳手續(xù)1. 建立與核收散客客賬的程序及要求2. 建立與核收團體客人客賬的程序與要求3. 客賬累計的辦法4. 辦理離店結(jié)帳手續(xù)的程序與要求5. 使用現(xiàn)金、信用卡及轉(zhuǎn)帳支票的服務(wù)程序及要求（二）貴重物品的寄存、保管服務(wù)能提供貴重物品的寄存、保管服務(wù)1. 貴重物品的寄存、保管服務(wù)的程序及要求2. 貴重物品保管箱的使用方法 七、公關(guān)與推銷（一）把握客人的特點能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征形象記憶法（二）介紹產(chǎn)品1. 能介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、營業(yè)點的營業(yè)時間2. 能介紹飯店客房的種類、設(shè)施、位置飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及營業(yè)點的營業(yè)時間（三）洽談價格1. 能報出各種類型客房的房價2. 能報出各服務(wù)項目的收費標準1. 各服務(wù)項目的收費標準2. 飯店客房商品的特點（四）展示產(chǎn)品能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好飯店相關(guān)資料陳列、擺放要求（五）促成交易能準確無誤地確認客人最終的選擇適時成交的技巧八、溝通與協(xié)調(diào)（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能準確填寫（或輸入、打印）本崗位的各類報表，并分送到本部門各相關(guān)崗位溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法（二）與客人的溝通、協(xié)調(diào)能主動征求客人意見，并做好記錄處理客人投訴的重要性職業(yè)道德工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求《客情預(yù)訂總表》給出
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