【正文】 4)尊稱用語要求：幾人在場而與對話者談話波及在場其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐”（或女士），任何時候招呼他人均不能用“喂”。2)日常用語要求：全體員工在公司內遇到客人、上級、通事時應做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語言。3 常用語言的具體要求：1)初次見面語言要求：語言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時應面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時要道“再見”；員工日常交往請使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。4)服務員必須了解本會館所有銷售產品及服務的質量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需要的產品，所以服務員是會館的一名推銷員。2)服務員必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。所以大家應具有良好的心理素質和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因為客人不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。3慌慌張張，沒有準備，常說錯話，給人留下不可靠的感受。膽小怕事，點頭哈腰，反復行禮是不尊重自己的行為，并反而會讓地方不適應，自己則被人瞧不起。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。因為一點補償會給會館帶來額外的利益，也讓客人體會到會館的誠意。因此，他往往希望有所補償，這種補償可能是物質方面的，也可能是精神方面的。3動作快一點，為客人服務時動作快一點，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會館為客人服務的誠意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會館的聲譽。2態(tài)度好一點，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導致更加惡化客人與會館的關系，嚴重破壞客人的忠誠度。因此，在服務時和處理客人問題時應做到以下五個“多一點”：1耐心多一點，會館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報上級后酌情處理?？傊瑔柡蛘Z不宜多話，應簡潔、禮貌、適宜、真心實意，不能給非人以虛假的感覺。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點頭、微笑、問候等。B 客人對會館存在兩個不同層次的期望：一是誠心的服務就是客人希望得到的服務，二是合格的服務指客人能容忍的最低服務質量。因此所有服務人員在服務過程中，都應富有溝通（銷售）意識，通過溝通去給對方創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，幫助客人消除出門在外的緊張心理和孤獨心理，以便吸引大量客人進入會館消費，將會館目標市場做大。附錄1 服務技巧 會館服務人員在服務過程中，最重要的是服務以及溝通技巧。但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為會館爭取客源的角度去考慮問題，我們不應當面指責客人，不給客人難堪并巧妙地維護其自尊，同時也維護了會館形象，鞏固了顧客與會館的良好關系。9 “顧客總是對的”觀點 “金無足赤，人無完人”，人不能無錯。同時作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受到國家法律的制約，受社會國家法律行為準則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準則允許的范圍內活動，而為顧客提供服務的員工，只是在會館這個場所中向顧客提供服務的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。滿足其服務要求是我們的第一任務。這使得一些未從事過洗浴服務行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當了上帝，我們服務員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會館中地位之重要和特殊。當客人對服務提出不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。劣質服務則使客人感到深受欺詐。5 客人是付款購買會館服務的人。我們的責任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務，滿足他們的要求?？腿诉x擇會館的機會很多，哪家的洗浴的服務好，客人就會選擇哪家洗浴。3 客人是來會館尋求為其服務的人。正因為有了客人，會館才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會館不是對我們的打擾，而是施恩于會館?？腿耸菚^的真正“老板”，是會館最重要的人。 9 客人退房后，及時檢查房間是否有損壞物品。 7 房間內必須使用“蹲式服務”。 5 服務員應隨時掌握包房內客人的動向（房情）。 3 提醒客人請勿臥床吸煙，注意安全防火。C、 注意事項： 1 提醒客人妥善保管放置貴重物品。B、 服務用語： 1 客人進入：先生女士您好，請問您幾位，按摩這邊請？我們這有普通房和精品房請問你需要哪種？得到確定后 這邊請，（您好，我們這精品房價格是……）帶至房間，詢問客人“先生 您感覺這間房可以嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請問您喝點什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請問您需要哪一種，確定后告訴客人價格是……請稍等，（免費的茶水不用說）馬上為您送到，送的時候敲門三下，對不起讓您久等了，這是您點的…… 麻煩看下您的手牌，請您簽下單，到門口關門離開時，應面對客人離開房間，祝您休閑愉快。五 服務程序 服務流程 注意事項A、 服務程序：1 客人到來：主動問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預定房間，確定后迅速客人至相應房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價格，）主動開燈，詢問客人是否打開電視，對房間是否滿意，主動介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時送進房間，進入客人房間，必須先輕敲三下，經客人允許方可進入，送商品時，必須保持蹲式服務，輕拿輕放，看清客人手牌，及時下單，一切完畢，后退一步，再轉身離開，到門口關門離開時，應面對客人離開房間，祝您休閑愉快。C、 注意事項：說清楚消費價格及時間及時準確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。干身1 在為客人干身時，注意不要用手觸碰客人身體2 報清消費睡衣價格，讓客人清楚消費3 下單據(jù)時，必須看清客人手牌號，寫清價格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四 二樓 服務流程 注意事項A、 服務程序：客到主動問好，介紹位置，具體消費，引領到其所需位置，做好提醒服務。3 勸客人不要在大池內搓澡、打浴液。6） 認真檢查更衣箱內、浴服口袋內是否有客人遺留物品，撿到應立即上交總臺，方便客人領取。4） 重點人群，特別是可疑人員應重點跟蹤服務，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。2） 每人各負其職，杜絕值區(qū)內客人手牌或物品未拿走。 3 干身區(qū)：客人洗浴完畢時，問好 遞毛巾給客人 幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣可以直接購買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領客人到所去區(qū)域路線。 2 客人進入浴區(qū)時：主動問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。 4 堅決不允許客人穿自己的鞋進營業(yè)區(qū)。C、 注意事項： 1客人不得以手牌換鞋， 2 客人要求擦鞋時，仔細檢查鞋標，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時告訴客人，經同意方可擦鞋。B、 服務流程： 1 客人進店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請，請坐，請換鞋，這是您的手牌，請拿好，請問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請，祝您洗浴愉快。二 鞋吧服務程序 服務流程 注意事項A、服務程序： 1 客人進店：鞋吧服務員聽到迎賓報賓客數(shù)量時，應主動上前迎接，同時準備好拖鞋及手牌，同時推銷擦鞋服務，做好提醒服務，指引更衣室。 3 存牌時間一律為兩個小時，特殊客人交上級處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 3 客人離店： 先生女士您幾位休息好了？請您帶好各自的隨身物品，慢走，再見，歡迎下次光臨，C、 注意事項： 1 客人換鞋出大堂取東西時，必須與保安交代相關事宜，加強協(xié)作與配合。 A 初次光臨本店的客人：我們的洗浴門票99元，包括（ ），其他除門票包括之內的所有商品或按摩均另行收費，鞋吧這邊請。 3 客人離店： 客人換鞋后步入前廳時，迎賓應面對微笑，熱情而主動向客人問好，并致歡送語。十五 各部門的服務流程一 迎賓服務程序 服務流程 注意事項A、迎賓服務程序： 1 客人進店： 當自動門開客人進入門廳時，迎賓應在正確站立基礎之上主動鞠躬問好，（面帶微笑），詢問客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務項目以及收費標準，通知鞋吧并指引換鞋處， 2 客人等待或找朋友： 當客人已事先結完帳在靜待朋友出來時，應主動上前詢問客人是否需要閱覽報刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。12 床上物品要求：無污染、無污漬、無毛發(fā)，房間內四壁無灰塵、無蜘蛛網，地面無垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。10 排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，避免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。8 清理浴頭時，要先檢查有無堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細竹簡清理，調節(jié)開關的夾縫處也可用小牙刷去刷。6 大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強性擦拭，對光面或銅器具也要注意以上要求。4 其次圍繞室內的木門、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類家私進行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動的設備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。2 清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。比如說“提醒客人這樣物品購買需要登記”，如果客人購買，詢問領導此物品的價格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應向客人表示歉意介紹客人到有關商品店購買。17） 客人提出購買房間用品留念時怎么辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時可向上級申請，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應向客人表示歉意介紹客人到有關商品店購買?！氨热缯f 消費多少免浴資之類的”優(yōu)惠活動。14 現(xiàn)客人損壞房間內的設備怎么辦？當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內的設備時不應以教訓的口吻來指責客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內的設施設備向客人索取賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣，客人付錢后開賠償單據(jù)并向上級匯報說明。并向客人做詳細介紹說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于因不懂使用房間的設備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。11 人提出調房要求時怎么辦？當客人住下后要求換房時應了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時無法調換應向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上為其調換，如果提出的調換原因是設備問題除換房間外，應及時的通知維修人員進行檢查修提高房間的使用率，增加經濟效益。10 離店房間，新客人已到還未清理出來時怎么處理？當新客人已到而原來的客人還未走時應向客人表示歉意，并且說明“這邊房間比較緊張。8 客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人辦理事項要做到一準二清三及時，代辦事項者作到代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時，若經多方努力難以辦妥無法解決時應向客人做好解釋，必要時請示上級主管部門。待客人平靜后 再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應及時找上級匯報，請領導解決問題。4 客人嫌消費太高，堅持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內的設施、設備，使客人感覺到這一價格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費是促銷價，是我們首次破例的，房間設備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實接受不了可以介紹價格稍低的給客人，供客人選擇。2 被客人呼喚入房怎么辦？被客人喚入房時，服務員應先在門外敲門并告訴客人請問有什么事需要幫忙嗎？爭得客人吩咐需留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對面站立說話應看著對方的眼睛表示尊重，辦完事后應立即離開不要在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕關上門?！绷?、 常見的案例處理1 服務臺怎樣接聽電話，對方請求留言轉達怎么辦？在服務臺接聽電話首先要問好，并報上所在部門及姓名，使對方清楚他要的電話是否撥對了地方。五、 工作區(qū)域內發(fā)現(xiàn)客人帶走店內物品時：無論在任何情況下當我們找到客人時，不能直截了當?shù)恼f客人帶走房間的東西，特別在公共場所和在客人朋友在面前，這樣會使客人難堪有損客人面子，可能產生抵觸情緒，而是應該機智巧妙的運用一些婉轉的語言使客人交出物品。 請客人填寫遺失報告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場的情況下，檢查房間，如客人需要報警，則由保安負責聯(lián)系，由部門主管負責報告經理。四、 客人物品失竊的處理制度 接到客人報失后，立即通知部門主管及保安人員。 服務工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復雜，客人會遇到不如愿的事情，心情不愉快也會對我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常服務中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動、周到的為客人服務，力求將服務工作做到客人開口之前，通過多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問題仍未解決應向上級反映情況，做好情況記錄，備作資料。二、 如何對待客人的為難 揣摩客人的心理掌握客人的性格特點，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務，力求事情做到客人開口之前。 對沖動情緒失控的客人要盡心盡責、熱心周到的為客人服務，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。9 問客人對投訴處理的結果的意見，客人