【正文】 2清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌 。 2顧客離座拉椅 ，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。 1問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。 6 結(jié) 賬 1顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。不要長時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。菜品上齊后應(yīng)告知顧客： “你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？ “ 1餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。 5 餐中服務(wù) 1迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。 4 下 單 1在吧臺(tái)下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。征求顧客 是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。 2 迎 客 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。 由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。每餐清掃一遍。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 三、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定： １、 職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上各級(jí)管理人員，自提升之日，在其所在職位下一級(jí)基礎(chǔ)上試用一個(gè)月，試用期滿后，經(jīng)考試合格，方可納入相 應(yīng)的職位等級(jí)； ２、 崗位變動(dòng)：凡在內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期滿后，經(jīng)考試合格者，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原崗位等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；若原崗位等級(jí)高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行； 四、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定： １、 調(diào)入人員：有相同工作經(jīng)歷，調(diào)入本店后，經(jīng)試用期滿合格，可參照原工作時(shí)間和工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)； ２、 各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生直接來本店工作：所在崗位試用三個(gè)月后，根據(jù)其條件和本崗位要求，確定崗位等級(jí)； ３、 職業(yè)高中畢業(yè)生、定向培訓(xùn)生：定向培訓(xùn)期間發(fā)生活補(bǔ)貼，經(jīng)實(shí)習(xí)期滿后，享受公司一切待遇，并依其所在崗位要求逐步晉升； 五、審批權(quán)限： １、 主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定，由所在部門根據(jù)編制和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意見報(bào)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)； ２、 部門副經(jīng)理及以上管理人員等級(jí)工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行； ３、 以上員工變動(dòng)，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效； 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按 排和布置。 會(huì)中會(huì)休息區(qū)服務(wù)員管理制度 1 洗浴員工工資福利管理制度 一、 工資標(biāo)準(zhǔn)： １、 實(shí)行職務(wù)等級(jí)崗位工資制； ２、 管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)崗位納入相應(yīng)工資等級(jí)； ３、 管理人員職務(wù)發(fā)生變動(dòng)、職工工作崗位發(fā)生變動(dòng)，自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月，其工資也將隨之相應(yīng)調(diào)整； 二、 工資構(gòu)成： １、 個(gè)人總收入＝基本工資＋崗位工資＋獎(jiǎng)金； ２、 基本工資：依據(jù)擔(dān)任職務(wù)經(jīng)過考核確定； ３、 崗位工資：依據(jù)崗位職責(zé)，技能高低，經(jīng)過考核確定； ４、 獎(jiǎng)金：效益、工作業(yè)績及表現(xiàn)由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 1收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀 表儀容的整潔大方。 收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。 收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù) 。 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長繳短補(bǔ) 的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 ”③ 將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。 ② 叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講 “ 早晨好，現(xiàn)在的時(shí) 間是早上 點(diǎn)鐘 ” 。詳細(xì)解答； ③ 若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。 （ 2）掛長途電話 ① 必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等； ② 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間； ③ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬； ④ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長途電話，對此都要 — 一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼： （ 8）熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差； （ 9）熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。 3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱 “X 先生 ” 或 “X 小姐 ” 。 2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 2其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 2對客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。 1員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。您好！ 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。 上班時(shí)不得打私人電話。 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。 遵守酒店及 KTV 的 酒店員工規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 10 分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗滌部清洗。 按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸麻，還是疼痛，客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效 果。 客人來到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 桑拿部服務(wù)員 崗位職責(zé)： 在接待客人前，服務(wù)員必須先進(jìn)行檢查，檢查桑拿室的溫度是否達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)，冷水池，熱水池的水質(zhì)情況，冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 1客人在休息廳休息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的要求播放電視、錄象、經(jīng)常巡視。 1如客人需到視界廳休息，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到包房領(lǐng)班處，并轉(zhuǎn)達(dá)客人意思。 請客人簽字確認(rèn)，立即到吧臺(tái)下單，并收回底聯(lián)留底（ 3 分鐘內(nèi)必須下單）。并告知吧臺(tái)準(zhǔn)備物品。 后問是否需要其他飲品，如客人需要飲品須重復(fù)一遍飲品種類及數(shù)量。 客人如躺下，需助助客人蓋好被褥 ，半蹲式服務(wù)。再一次檢查自身儀表，為工作做充分準(zhǔn)備。 會(huì)后立即到崗與上一班進(jìn)行交接，包括交接班本、重要事項(xiàng)、上一班未盡事宜及辦公用品、用具等，確認(rèn)無誤后交班兩方鑒字。交接班時(shí)對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1引導(dǎo)客人到休息大廳或其他服務(wù)場所。 下單準(zhǔn)確、傳遞及時(shí)。及時(shí)清洗并定期對客用拖鞋消毒。 對水、電等設(shè)施、設(shè)備做好節(jié)能降耗工作。 做到客用品擺放整潔并及時(shí)申請補(bǔ)充，主動(dòng)服務(wù)， 避免浪費(fèi)。 隨時(shí)掌握水區(qū)內(nèi)各種水、氣溫度并主動(dòng)協(xié)助客人調(diào)試（熱水水溫 4245 度，桑拿的溫度60 度以上、冷水池溫度，蒸氣浴溫度），隨時(shí)注意水區(qū)內(nèi)客人的情況，避免意外事故的發(fā)生。