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正文內(nèi)容

酒店各崗位服務(wù)員培訓(xùn)資料(參考版)

2024-08-10 19:27本頁面
  

【正文】 2清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌 。 2顧客離座拉椅 ,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。 1問清付款人,報(bào)清所消費(fèi)的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問,服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí),并耐心的做好解釋工作。 6 結(jié) 賬 1顧客示意結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。不要長時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。菜品上齊后應(yīng)告知顧客: “你點(diǎn)的菜上齊了,你還需要加添別的嗎? “ 1餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺(tái),如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí),應(yīng)征求顧客是否加添。 5 餐中服務(wù) 1迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。 4 下 單 1在吧臺(tái)下單,核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí),寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。征求顧客 是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀,如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。 2 迎 客 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。 由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊。每餐清掃一遍。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。 三、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定: 1、 職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上各級(jí)管理人員,自提升之日,在其所在職位下一級(jí)基礎(chǔ)上試用一個(gè)月,試用期滿后,經(jīng)考試合格,方可納入相 應(yīng)的職位等級(jí); 2、 崗位變動(dòng):凡在內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期,試用期滿后,經(jīng)考試合格者,若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí);若原崗位等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者,其級(jí)別不變;若原崗位等級(jí)高于現(xiàn)崗位等級(jí),按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行; 四、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定: 1、 調(diào)入人員:有相同工作經(jīng)歷,調(diào)入本店后,經(jīng)試用期滿合格,可參照原工作時(shí)間和工作能力,納入相應(yīng)崗位等級(jí); 2、 各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生直接來本店工作:所在崗位試用三個(gè)月后,根據(jù)其條件和本崗位要求,確定崗位等級(jí); 3、 職業(yè)高中畢業(yè)生、定向培訓(xùn)生:定向培訓(xùn)期間發(fā)生活補(bǔ)貼,經(jīng)實(shí)習(xí)期滿后,享受公司一切待遇,并依其所在崗位要求逐步晉升; 五、審批權(quán)限: 1、 主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定,由所在部門根據(jù)編制和實(shí)際工作需要,進(jìn)行考核,提出意見報(bào)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn); 2、 部門副經(jīng)理及以上管理人員等級(jí)工資的確定,根據(jù)總經(jīng)理任職命令,人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行; 3、 以上員工變動(dòng),須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效; 準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前會(huì),接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按 排和布置。 會(huì)中會(huì)休息區(qū)服務(wù)員管理制度 1 洗浴員工工資福利管理制度 一、 工資標(biāo)準(zhǔn): 1、 實(shí)行職務(wù)等級(jí)崗位工資制; 2、 管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí),職工以現(xiàn)崗位納入相應(yīng)工資等級(jí); 3、 管理人員職務(wù)發(fā)生變動(dòng)、職工工作崗位發(fā)生變動(dòng),自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月,其工資也將隨之相應(yīng)調(diào)整; 二、 工資構(gòu)成: 1、 個(gè)人總收入=基本工資+崗位工資+獎(jiǎng)金; 2、 基本工資:依據(jù)擔(dān)任職務(wù)經(jīng)過考核確定; 3、 崗位工資:依據(jù)崗位職責(zé),技能高低,經(jīng)過考核確定; 4、 獎(jiǎng)金:效益、工作業(yè)績及表現(xiàn)由部門經(jīng)理提名,人力資源部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。 1收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀 表儀容的整潔大方。 收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。 收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù) 。 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行 長繳短補(bǔ) 的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。 ”③ 將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。 ② 叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講 “ 早晨好,現(xiàn)在的時(shí) 間是早上 點(diǎn)鐘 ” 。詳細(xì)解答; ③ 若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。 ( 2)掛長途電話 ① 必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等; ② 電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間; ③ 客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬; ④ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長途電話,對此都要 — 一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼: ( 8)熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差; ( 9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。 3直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱 “X 先生 ” 或 “X 小姐 ” 。 2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 2其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 2對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。 2客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。 2每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。 1員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。 1員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 1與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。您好! 保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。 上班時(shí)不得打私人電話。 儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。 遵守酒店及 KTV 的 酒店員工規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上下班,提前 10 分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生,關(guān)好水掣,清潔浴池和場地,收拾客人用過的三巾,浴衣送洗滌部清洗。 按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢,要輕重適度,不停地征求客人的意見,是酸麻,還是疼痛,客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)改變手勢,拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩,使客人達(dá)到松筋活絡(luò),消除疲勞,舒服輕松的效 果。 客人來到時(shí)要熱情接待,遞給客人三巾和浴衣,請客人自己到更衣室更衣,交給客人更衣柜的鑰匙,提醒客人保管好自己的衣物。 桑拿部服務(wù)員 崗位職責(zé): 在接待客人前,服務(wù)員必須先進(jìn)行檢查,檢查桑拿室的溫度是否達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn),冷水池,熱水池的水質(zhì)情況,冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 1客人在休息廳休息時(shí),服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的要求播放電視、錄象、經(jīng)常巡視。 1如客人需到視界廳休息,服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到包房領(lǐng)班處,并轉(zhuǎn)達(dá)客人意思。 請客人簽字確認(rèn),立即到吧臺(tái)下單,并收回底聯(lián)留底( 3 分鐘內(nèi)必須下單)。并告知吧臺(tái)準(zhǔn)備物品。 后問是否需要其他飲品,如客人需要飲品須重復(fù)一遍飲品種類及數(shù)量。 客人如躺下,需助助客人蓋好被褥 ,半蹲式服務(wù)。再一次檢查自身儀表,為工作做充分準(zhǔn)備。 會(huì)后立即到崗與上一班進(jìn)行交接,包括交接班本、重要事項(xiàng)、上一班未盡事宜及辦公用品、用具等,確認(rèn)無誤后交班兩方鑒字。交接班時(shí)對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1引導(dǎo)客人到休息大廳或其他服務(wù)場所。 下單準(zhǔn)確、傳遞及時(shí)。及時(shí)清洗并定期對客用拖鞋消毒。 對水、電等設(shè)施、設(shè)備做好節(jié)能降耗工作。 做到客用品擺放整潔并及時(shí)申請補(bǔ)充,主動(dòng)服務(wù), 避免浪費(fèi)。 隨時(shí)掌握水區(qū)內(nèi)各種水、氣溫度并主動(dòng)協(xié)助客人調(diào)試(熱水水溫 4245 度,桑拿的溫度60 度以上、冷水池溫度,蒸氣浴溫度),隨時(shí)注意水區(qū)內(nèi)客人的情況,避免意外事故的發(fā)生。
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