【正文】 20052010Ganji 版權所有 京ICP證080580號 京ICP備09085189海淀公安局網絡備案編號：1101081759站長統(tǒng)計。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。H、二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑茫喾丛诳腿诵菹⑼戤呉院?，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。D、鞋吧服務員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。(九)、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據客人的要求合理安排。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。工作區(qū)暫行服務標準(一)、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。努力記住客人的姓名。交給客人物件應雙手送上。上級或平級見面時要志意。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。十七、對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。使處理投訴者增強自信心。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。時間不能超過15分鐘。心血管病人禁入。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。所用物品：沙漏、木桶、木勺。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。烏龍茶：半發(fā)酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務普通型：采用正視的服務方法。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用?？觳剑翰椒钥?，步速應稍快不能跑。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。回復1：酒店服務員培訓資料二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。禮儀是向他人敬意的一種儀式。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。6客人反映客衣送錯，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有第五篇：酒店服務員培訓資料酒店服務員培訓資料發(fā)布時間:20100603 14:42:086整理房間時，客人在房間內，怎么辦？答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。5總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。5客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關機。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。4發(fā)生重復賣房，怎么辦？答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。4一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。客人向我們投訴時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。3當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。賓客關系篇3客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。2穿著鞋襪時，應注意什么？答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。儀容儀表篇2穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。2掛發(fā)電話時，怎么辦？答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。2如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三 服務員|培訓資料，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。1跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。1遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。1跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。1跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未