【正文】 20052010Ganji 版權(quán)所有 京ICP證080580號(hào) 京ICP備09085189海淀公安局網(wǎng)絡(luò)備案編號(hào)：1101081759站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)。注意事項(xiàng)：服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；提示客人穿襪子；休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑茫喾丛诳腿诵菹⑼戤呉院?，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見(jiàn)到客人由電梯或樓梯走來(lái)的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說(shuō)：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說(shuō)”先生(女士)里面請(qǐng)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。努力記住客人的姓名。交給客人物件應(yīng)雙手送上。上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟聆聽(tīng)。十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。心血管病人禁入。處理注意事項(xiàng)：不要吃飯吸煙去桑拿。所用物品：沙漏、木桶、木勺。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。十、中國(guó)茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用?？觳剑翰椒钥欤剿賾?yīng)稍快不能跑。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快?；貜?fù)1：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。禮儀是向他人敬意的一種儀式。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。6客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料發(fā)布時(shí)間:20100603 14:42:086整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？答：應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。5電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。4發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？ 答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案?！闭?qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。4一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有致意品，而這次卻沒(méi)有，怎么辦？答：查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來(lái)潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦？答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。3客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人