【正文】 聽取客人投。二四、餐廳疑難問(wèn)題處理 正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 ： ，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好； ，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜； ，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）； ，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上； ，不講”對(duì)不起“； ，未說(shuō)”謝謝“； ，影響周圍賓客。二三、餐廳服務(wù)不合格分類 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 二二、餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時(shí)序 ：20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； ：40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM 10：30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM 1：00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； ：10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； ：30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； ：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； ：30集合點(diǎn)名，開班會(huì)； ：45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； ：10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； ：40開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； ：00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)； 。 餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。二一、餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn) ，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手??； ，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。 吧臺(tái)人員 訂餐臺(tái) 話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； ”84“消毒液消毒法； ”84“消毒液消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡510分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。 洗刷： 、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 ，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 ，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； ，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 注意事項(xiàng) 、娛樂(lè)及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。 ，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； ，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； ，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。 、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 十七、吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 酒水員工作規(guī)范 ，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； ； ，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結(jié)賬； 、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； ，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； ，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 ，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。 。 （上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理十六、傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 處理程序 、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見的位置。 (2) 收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣?！倍炔松蟻?lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”?！?(2) 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)： (1) 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)。(8). 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 (5). 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。 餐中服務(wù)： (1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。 (4). 宴會(huì)開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。 (2). 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。 (4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。 十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離1015厘米為宜。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。九、迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單