中餐服務(wù)程序培訓(xùn)資料全(參考版)
2025-07-10 12:22本頁(yè)面
【正文】 學(xué)習(xí)參考。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。餐前、餐中、餐后檢查工作做什么？怎么做？為什么？一、餐前檢查工作二、餐中服務(wù)操作1接待客人2介紹菜品3推銷(xiāo)4巡視5監(jiān)督6檢查7詢(xún)問(wèn)8面對(duì)問(wèn)題三、餐后檢查工作1檢查員工是否準(zhǔn)時(shí)到崗2檢查員工儀表儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生3檢查餐前擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，物品是否齊備，臺(tái)椅是否排列整齊4檢查餐具、用具是否齊備、干凈、有無(wú)污跡或破損5檢查擺臺(tái)擺位是否符合標(biāo)準(zhǔn)6檢查餐牌是否整潔、完好7檢查餐廳服務(wù)區(qū)域是否清潔、衛(wèi)生8檢查員工崗位的準(zhǔn)備工作是否全部到位1當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，禮貌問(wèn)候，同時(shí)安排客人就坐2為客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的特色菜品3為客人推銷(xiāo)菜品要清楚、肯定、有信心4客人在用餐中經(jīng)常到桌前巡視，以隨時(shí)向客人提供方便5監(jiān)督上菜程序、速度和數(shù)量等6在巡視過(guò)程中，檢查所上菜品是否同客人所點(diǎn)菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正7檢查時(shí)并征詢(xún)或聽(tīng)取客人對(duì)菜品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向客人致謝或道歉8正確對(duì)待客人的意見(jiàn)，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若遇自己不能處理立即上報(bào)1檢查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作2檢查餐廳的設(shè)備器具，餐用物品的歸位及完好情況3檢查防火、防盜的安全工作及事故隱患4評(píng)估員工當(dāng)天的工作表現(xiàn)，做好記錄，并匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。2復(fù)查之后，若沒(méi)有其他問(wèn)題，雙方要在維修本簽字確認(rèn)。3等倏工程部人員來(lái)維修。1檢查每一個(gè)區(qū)域，若有異常情況馬上給予記錄在維修本上，《注明日期，區(qū)域，名稱(chēng)，記錄人》1檢查完畢后，立即致電工程部，將維修內(nèi)容全部報(bào)上。保證菜品質(zhì)量避免出錯(cuò)送餐工作程序做什么？怎么做?為什么?1接聽(tīng)電話2送餐準(zhǔn)備3送入房間4收餐1接聽(tīng)電話報(bào)上部門(mén)名稱(chēng)“您好，蓄聯(lián)餐廳”詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)及所需要送餐的內(nèi)容“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，今天想吃點(diǎn)什么？”詢(xún)問(wèn)完畢后要重復(fù)一遍內(nèi)容，并檢查有無(wú)破損，是否干凈2檢查食品及用具是否備齊1進(jìn)去之前先敲門(mén)，客人允許后才能進(jìn)入。2每一位傳菜員及劃單員，服務(wù)員很能熟悉，很了解?！?“您好，我將預(yù)訂內(nèi)容給您復(fù)述一下，**地點(diǎn)，**標(biāo)準(zhǔn)，**桌數(shù)，**時(shí)間7根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)按宴席總金額的百分之十收取相應(yīng)的預(yù)訂金，并將收據(jù)填寫(xiě)好呈送給客人8客人訂餐完畢后，預(yù)訂員將客人送到門(mén)口，表示謝意“先生，小姐請(qǐng)慢走，謝謝您”9（1）若是配菜，迅速將預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求通知當(dāng)班點(diǎn)菜員，點(diǎn)菜員根據(jù)客人要求迅速配菜，配好后立即落單，若是重要客戶(hù)要及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理。等候客人結(jié)帳（1）如顧客示意結(jié)帳，迅速的將準(zhǔn)確無(wú)誤的帳單雙手遞上，請(qǐng)客人過(guò)目“這是您的帳單請(qǐng)過(guò)目”（2）顧客付錢(qián)時(shí)，要做到唱收唱付“您好，共收您**元，謝謝”（3）顧客付錢(qián)后要對(duì)幣質(zhì)進(jìn)行檢查，如有疑問(wèn)可以更換（可以將結(jié)帳的顧客叫到一邊“麻煩您幫我換一張好嗎？謝謝合作”（4）收到錢(qián)后請(qǐng)客人稍等，將錢(qián)交到吧臺(tái)，找回零錢(qián)交給客人，并再次表示感謝“這是找您的錢(qián)請(qǐng)點(diǎn)好，謝謝”1避免帳目多算或少算2 避免客人服務(wù)時(shí)無(wú)人，避免跑單3及時(shí)提供帳單避免耽誤客人時(shí)間（1）體現(xiàn)規(guī)范禮貌（2）避免數(shù)目不清而產(chǎn)生不愉快（3）避免自己賠付，避免飯店損失（4）打包服務(wù)做什么？怎么做?為什么?1提醒打包2將菜品打包3遞給客人1如剩菜較多，要提示客人是否打包，輕聲告知結(jié)帳主人“需要幫您將這些菜品分類(lèi)打包嗎？2根據(jù)菜品種類(lèi)分類(lèi)將菜品放入食品袋中3將打包好的菜品放入袋中，雙手遞給客人1避免其他客人聽(tīng)到給主人帶來(lái)尷尬2避免菜與菜之間串味，體現(xiàn)規(guī)范拉椅送客做什么？怎么做?為什么?1拉椅送客2提醒帶好隨身物品3送客1待客人起身后馬上為客人搬開(kāi)椅子，然后將衣物送到客人手中（）“這是您的衣服，請(qǐng)帶好”2面帶微笑提示客人帶好物品“請(qǐng)帶好您的隨身物品”3將顧客送至迎賓處（大門(mén)口）“請(qǐng)慢走，歡迎您再度光臨，謝謝，再見(jiàn)”目送客人離開(kāi)，立即回到本區(qū)域1體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)2避免遺忘物品3體現(xiàn)賓到如歸檢查撤臺(tái)做什么？怎么做?為什么?1檢查2關(guān)燈3收臺(tái)4運(yùn)送1送客回來(lái)再次檢查有無(wú)遺漏物品，如發(fā)現(xiàn)后立即交到吧臺(tái)并馬上報(bào)告領(lǐng)班2將多余燈光，電源關(guān)掉3按照程序?qū)⑴_(tái)面進(jìn)行清理，合理擺放4將分類(lèi)收揀好的餐具安全送到洗碗間1確保客人物品不遺失2體現(xiàn)節(jié)能節(jié)耗做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3更換餐具2在客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)需給客人更換時(shí)，須立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作3從備餐柜中取出干凈的餐具放在托盤(pán)上，有無(wú)污垢2若有就要及時(shí)清理拿走1為客人更換餐具時(shí)，左手托盤(pán)，盤(pán)中餐具合理擺放，走到客人右側(cè)，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人2征得客人允許后，按順時(shí)針?lè)较?，從右?cè)更換餐具3先將臟盤(pán)拿起放如托盤(pán)，再將干凈的餐盤(pán)放在客人面前4若臺(tái)面有紙屑，隨時(shí)用夾子夾起放入托盤(pán)臟盤(pán)處5將餐盤(pán)臟物清除，臟餐盤(pán)交給傳菜員送到洗碗處1保證在服務(wù)中工作順利開(kāi)展，及時(shí)性的服務(wù)保證在服務(wù)時(shí)物品是干凈的煙缸更換程序做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3更換煙缸1將煙缸洗凈，放入備餐柜中，備好充足數(shù)量，將托盤(pán)準(zhǔn)備好1檢查托盤(pán)是否干凈2檢查煙缸是否有污垢，有破損1在客人用餐中隨時(shí)觀察餐桌，當(dāng)需要更換時(shí)及時(shí)將干凈的煙缸拿出放入托盤(pán)內(nèi)2煙缸內(nèi)煙頭有3個(gè)時(shí)須立即更換3左手托盤(pán)，從客人右側(cè)更換4右手拇指和中指將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面，然后一并撤下放入托盤(pán)中5再將干凈的煙缸放回原來(lái)煙缸的位置1保證在為客人服務(wù)時(shí)提供及時(shí)性1保證物品在使用時(shí)都是干凈的2規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)4避免煙灰飛出，保證清潔迎賓工作程序做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3迎客4引領(lǐng)客人5協(xié)助客人存放衣物6迎賓與服務(wù)員交接1做好自己儀容儀表并檢查2做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，筆，本子3查閱當(dāng)日訂餐情況并熟記1檢查自己儀容儀表2檢查區(qū)域衛(wèi)生是否干凈3檢查小本子是否齊全，瀑布水是否正常（高低是否合適）1保持良好的儀容儀表及站姿站立于大門(mén)口2 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)口3米處要微笑注視客人，“您好，歡迎光臨”“中午好”“晚上好”若有知職務(wù)的應(yīng)直呼職務(wù)1詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，帶向合適的桌位2與客人保持距離1米左右引領(lǐng)客人3為客人指引方向時(shí)，手掌手指并攏，手心向上，手掌不能高于肩膀，嚴(yán)禁用一個(gè)指頭為客人指示方向4遇轉(zhuǎn)彎處要用手指示，在引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)要用眼睛余光留意客人是否在身后1當(dāng)客人脫下外套時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人接過(guò)衣物，掛在衣帽架上或衣背上，2同時(shí)提示客人“您的衣服我已掛好，用衣套已經(jīng)套好”.1體現(xiàn)整體良好形象2保持區(qū)域清潔3避免帶客錯(cuò)位1確保工作順利開(kāi)展
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