酒店服務意識培訓資料全(參考版)
2025-04-05 00:21本頁面
【正文】 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（6）科學的服務程序服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬
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