【正文】 u自我測(cè)試t？“顧客至上”的理念？？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請(qǐng)列出并及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t38 / 38。u要點(diǎn)回顧t本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。同時(shí)年休假不可以累積。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來決定。但最終不得超過15天。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。(4)產(chǎn)假符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無效。(1)法定假期酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。⑤私換外幣。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。(4)開除或辭退①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。⑨利用公職謀私利。⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。違反酒店的安全條例與安全管理制度。工作時(shí)間喝酒或酒后上班。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。⑧擅自翻動(dòng)客人物品。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。④不服從上級(jí)的合法、合理命令。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。在非吸煙區(qū)吸煙。在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。⑤上班遲到、早退。③上班不佩戴名牌工卡。(1)口頭警告①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。培訓(xùn)練習(xí)1酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。(4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。（1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。(5)工程維修①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言