【正文】 對(duì)于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來(lái)說(shuō)，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于。　　(2)選房次序　　哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開(kāi)始客房清理之前一定要弄清楚。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：　　(1)準(zhǔn)備工作　　得到工作安排并來(lái)到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過(guò)多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充?！　　　≌砜头坑址Q做房?！　、吖ぷ髌骶叩呐鋫洌簭那鍧崉⑹止び镁叩綑C(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)?！　、芄ぷ鲄^(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡(jiǎn)、外界環(huán)境影響等，都對(duì)工作量構(gòu)成或大或小的影響。　?、勖繉訕堑目头繑?shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響?！　?5)速度和定額　　雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。　　總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。后者卻要由酒店自己來(lái)把握?！　?4)整潔狀況　　一般來(lái)說(shuō)，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來(lái)以供參照。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。”二、客房整理的流程及要求　　　　與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說(shuō)，應(yīng)考慮如下因素：　　(1)進(jìn)房次數(shù)　　一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來(lái)各方面的成本都將上升。美國(guó)拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客房是酒店的心臟。第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工　　培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作　　培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查　　客房的清潔保養(yǎng)　　做床的技巧　　　　一、客房清潔整理的重要性　　客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場(chǎng)所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：　?、僭O(shè)置客人意見(jiàn)簿　　為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理?！　、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通?！　?4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)　　要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能?！　　　?1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)　　服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。　　(4)真誠(chéng)服務(wù)　　真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感?！　、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?！　、蹤z查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)?！　、郛?dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨?！　?2)客人離店時(shí)的送別工作　　①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清?！　　　?1)為送客人作好準(zhǔn)備工作　?、僖私饪腿穗x開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具?！　、菀挛锵礈旄蓛糁?，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間?！　、鄯?wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。　　(4)洗衣服務(wù)　?、僭趯⒖腿说囊挛锼椭料匆路肯礈熘?，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。　?、菡?qǐng)客人在賬單上簽名。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意?！　、谒筒蜁r(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地?！　?3)房餐服務(wù)　　房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)?！　、诳腿擞袝r(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。　?、跈z查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期?！　?5)作好各種記錄?！　?3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題?！　　　?1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)?！　?2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)?！　?3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告?！　　⒅品?wù)員　　(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。　　(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存?！　?2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)?！　?6)填寫(xiě)“布品房工作日志”?！　?4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃?！　?2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。　　(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等?！　　　∝?fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面?！　?2)修補(bǔ)損壞的地毯?！　?4)報(bào)告拾得的任何失物?！　?2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗?！　?4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物?！　?2)正確使用清潔劑及清潔工具?！　?7)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志?！　?5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況?！　?3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況?！　?1)督導(dǎo)下屬員工的工作?！　?6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量?！　?4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作?！　?2)督導(dǎo)下屬員工的工作?！　?4)搬運(yùn)家具、地毯等?！　?2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等?！　?8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表?！　?6)清點(diǎn)布品?！　?4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。　　(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)?！　?9)填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”?！　?7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。　　(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量?！　?3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。　　　　(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作?！　?6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。　　(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房?！　?2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展?！　?9)保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作　　客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。　　(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出　　客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程?！　】头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量?！　?2)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序　　客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)?！　　　【频晗匆路恐饕?fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)?！　　　≡O(shè)主管一名，工作人員若干名，開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作?！　　　≡O(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。　　　　設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工　　培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量　　培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門(mén)工作內(nèi)容　　客房部主要崗位職責(zé)　　　　一、客房部各部門(mén)工作內(nèi)容　　　　除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書(shū)一名，早、晚兩班工作人員若干名。　　(4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時(shí)巡邏以保持整潔。　　(2)每月固定對(duì)停車場(chǎng)地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。　　(4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫(huà)、擺設(shè)等，由各辦公室自派專人保管及保養(yǎng)?！　?2)由清潔主任排定時(shí)間，每周吸一次地毯或進(jìn)行地板清潔(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。　?、蹤z查維護(hù)保養(yǎng)(換濾心部分)是否有依時(shí)間進(jìn)行，若無(wú)則須向清潔主任反應(yīng)，并定時(shí)巡邏以保持整潔干爽。　　(3)清理后整理工作　?、賹嬎畽C(jī)四周地面水漬拖干?！　?。　?、谔匚鄣那鍧崱　?，由上至下均勻噴灑。　?、鄞_認(rèn)將飲水機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時(shí)有觸電的危險(xiǎn)?！　　　?1)清潔前準(zhǔn)備工作　?、僖狼鍧嵄ｐB(yǎng)時(shí)間做清潔維護(hù)作業(yè)。遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解?！　?4)隨時(shí)保持廁所的清潔干爽，并隨時(shí)補(bǔ)充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。　　(2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面?！　　　?1)每日必須定時(shí)刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。(3)清理后整理工作　　①收拾工具，將腳墊(如有時(shí))歸位?！　　！　。缮现料戮鶆驀姙?技巧如上)。　　。　?、鄄潦瞄T(mén)框　　若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。　　?！　、谕忾T(mén)的清潔　　，由上至下均勻噴灑?！　、诖_認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清理，并一次以一臺(tái)為主以免造成客人上下的不便?！　。员３终麧嵏伤?，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到?！　　！　?。　　。　　，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗地板?！　?，以長(zhǎng)刷刷洗，沖洗時(shí)注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果?！　、谇謇沓绦颉　??！　?，以便敬告客人此水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))正在清理中。　?、喽〞r(shí)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到?！　、奘杖】腿擞眠^(guò)的臟毛巾，并送洗。　?、懿潦眉揖?鏡子、玻璃及桌椅等)?！　、诓潦酶鹿駜?nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理?！　、岫〞r(shí)依更衣室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到?！　、邷y(cè)試吹風(fēng)機(jī)是否正常，若有故障則填寫(xiě)“請(qǐng)修單”，并注明于清潔巡視卡。　?、菅a(bǔ)充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊?！　、垡圆Ａ鍧崉┎潦苗R面。　　(2)梳妝區(qū)　?、僖愿刹寂浜锨鍧崉┎潦没瘖y鏡及不銹鋼部分的家具，臺(tái)面及臺(tái)面上物品，以清潔保養(yǎng)劑擦拭保養(yǎng)臺(tái)面?！　、哐a(bǔ)充整理相關(guān)的備品(如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等)。　?、菀愿刹疾潦迷?，蓮蓬頭、水龍頭、浴門(mén)由上往下擦拭，并將地板擦干?！　、艹鏊诘拿l(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞?！　、塾缮贤乱郧逅疀_洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動(dòng)、漏水。　?、趪娚线m量的清潔劑于墻面、地面、浴門(mén)、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺(tái)、門(mén)等用海棉刷洗，地面用刷子。　?、苊吭鹿潭ㄕ?qǐng)外商更換一次消毒劑及廁所清香劑?！　、诙〞r(shí)依客用化妝室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。　　 收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗(如果酒店有提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí))?！　、忡R面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無(wú)水漬?！　、嘤盟蔚秾⒌孛婀胃稍儆猛习淹细?。　?、拊俅问褂们逅疀_洗以