【正文】 　　　　酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说??！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉快”?！　　　　　∶刻煸绯靠腿似鸫埠?，要把開水送到房間。　　　　對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等?！　　　】腿诉M(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重?！　“凑战哟?guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。　　　　為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作?！　　　〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫?，影響酒店正常工作?！　　　〈饛?fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。　　酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。禁止竊聽客人的電話。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話?！　　　‰娫捒倷C(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來處理事情?！　∥?、注意事項(xiàng)　　　　答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下?！　　　　　“l(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。　　、注意措辭　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?！　　⒚骺臁　〗与娫挄r(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。　　　　員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒?！　?8)記錄人姓名?！　?6)要求的和允許的活動(dòng)。　　(4)發(fā)話人所在的城市?！　?2)發(fā)話人姓名及公司。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容?！　∪⒋螂娫挼亩Y儀　　　　員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山?！　　　⊥ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!”。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒?！　　　∠麻皆诰频甑目腿怂拥降拇蠖鄶?shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感?！　〗与娫拞柡?、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。　　，再報(bào)單位，再用問候語　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文?！　《⒔勇犽娫挼亩Y儀　　1.“三響之內(nèi)”接洽　　所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率?！　?10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心?！　?8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想?！　?6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人?！　?4)豪華、寬敞迎賓接待客房?！　?2)高層安靜，行政管理辦公客房。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等?！　?6)本地特產(chǎn)?！　?4)航空公司的電話號(hào)碼?！　?2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間?！　　　≌莆沼嘘P(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。　　　　三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀　　　　推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間?！　　　　　栐兲幮枰莆兆】偷馁Y料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列?！　。其N酒店　　問詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問的內(nèi)容。二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀　　　　由于問詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源?！　?5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚　　假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。　　(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷　　凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?！　　　?1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用?！　　　?1)溫婉有禮　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興?？偡?wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人?！　　　?1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房?！　?8)讓客人滿意　　酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的?！　?4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心　　要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。一般來說，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉?！　?7)取消預(yù)訂　　處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿?！　?6)修改預(yù)訂　　預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生?！　?5)確認(rèn)預(yù)訂　　接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。　　(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價(jià)?！　?duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 客房預(yù)訂禮儀　　入住登記禮儀　　退房禮儀　　結(jié)賬禮儀　　　　一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀　　　　(1)明確客人的性質(zhì)　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客?！　　　‘?dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車?！　　　‘?dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳?！薄　∷?、客人離店時(shí)　　　　客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車?！　　　》暧晏欤腿说降陼r(shí)，要為客人打傘。如暫時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。　　　　凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店門衛(wèi)　　培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，　　為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境　　培訓(xùn)要點(diǎn) 車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀　　客人進(jìn)店時(shí)的禮儀　　客人離店時(shí)的禮儀　　　　一、在崗時(shí)　　門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯?！　?，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則?！　。褙炞?，與客人保持目光接觸。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小?！　　　≡诰频觊T口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種?！　　　”仨殗?yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)?！　　　≈概蓪Ｈ藚f(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。三、迎送工作中的具體事務(wù)　　　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料?！　　　∷妥呖腿藨?yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。　　(2)行李準(zhǔn)備好　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。　　　　　　二、送客禮儀　　　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接?！　?2)發(fā)放分房卡　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。　　　　u自我測(cè)試t　??？　　“顧客至上”的理念？　??？　　 　　u內(nèi)容增補(bǔ)t　　您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請(qǐng)列出并及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！　　　　u學(xué)習(xí)心得t第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)　　　　　　第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工　　培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，　　為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀　　送客禮儀　　　　　　一、接待禮儀　　　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。u要點(diǎn)回顧t　　本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)?！　、趩T工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。　?、谠囉闷跐M的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。　?、苄萏接H假的具體時(shí)間由員工本人