【正文】 　　　　要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?！　　　“凑湛腿说慕哟?guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理?！　》块g的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上?！　《?、客人到店的迎接禮儀　　　　客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。　　房間布置好之后，要對(duì)房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀　　住客服務(wù)工作禮儀　　離店結(jié)束工作禮儀　　　　一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀　　準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意?！　　　?yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝?！　　　∽⒁馐褂枚Y貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言?！　　　≌Z調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。　　　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。　　　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。　　(7)通話的日期和時(shí)間。　　(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼?！　　　〈螂娫挼娜酥荒芨鶕?jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒?！　　　∪羰侵匾氖拢瑧?yīng)做記錄?！　　　≡诳腿酥v完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)?！　　　崆椤⑿揶o恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。例如，Good morning，Hotel。第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀　　打電話的禮儀　　電話服務(wù)聲音要求　　　　一、基本要求　　話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速?！　?7)此房間非常適合于您的要求?！　?3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷?！　?7)名勝古跡?！　?3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等?！　　　】腿送ǔ５膯栴}包括下列內(nèi)容：　　(1)這里最近的教堂在什么地方?　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?　　(3)這里最近的購物中心在什么地方?　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?　　(5)我要去看電影，怎么走?　　(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?　　(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?　　(8)洗手間在哪里?　　(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?　　　　總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。　　　　大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者確認(rèn)。　　(3)態(tài)度溫柔　　要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。　　(2)留下好印象　　多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)?！　?10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。　　(7)方便客人　　給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人?！　?5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人?！　?3)精通業(yè)務(wù)　　應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。　　　　(1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人滿意?！　?9)接聽電話訂房　　接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽的?！　?8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤　?、儆涗涘e(cuò)誤。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人?！　?2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)?！　　　￠T衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。　　，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李?！　?3)開車門　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。　　　　(1)歡迎問候　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候?！　?2)注意接站時(shí)的禮儀　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。　?、坌菔录倨陂g，扣除休假期間工資?！　?8)病假　?、僭囉闷趦?nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員?！　∩暾?qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效?！　?6)年休假　　根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假?！　?3)喪假　　喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母?！　?11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積?！　?7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。三、員工的基本福利　　　　(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診?！　?經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者?！　?因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)?！　、嘈钜馄茐木频暝O(shè)備設(shè)施?！　、芡蹈`財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的?！　?酗酒、賭博。　?、馑阶越?jīng)商，倒買倒賣?！　、迣?duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。　?、畚唇?jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等?！　?將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。　　 泄露酒店機(jī)密。　　 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。　?、呱米詣?dòng)用客人使用的物品或器具?！　、蹖?duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止?！　?工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心?！　?上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等?！　、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留。　?、苌习鄷r(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。　　 在其它方面有突出貢獻(xiàn)?！　、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效?！　、逓榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)?！　、诰S護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。　　(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位?！　?3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。　　(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的　　在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。　　(2)客人與主人關(guān)系　　相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。四、客人至上的理念　　　　客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。　　(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　、诋?dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作?！　?4)大堂酒吧或酒廊　?、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)?！　?3)餐廳　　①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜?！　、郛?dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)?！　　　?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善?！　?5)安全衛(wèi)生　　酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感?！　?3)物美價(jià)宜　　酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)?！　。?、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好?！　?，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分?！　?2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻频陠T工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上?！　、圩月?。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?！　、诰频陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像甘。　?、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流?！　?5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的?！　、芫频攴?wù)是酒店與客人獲得雙贏的