【正文】 （4）一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的，可以退換貨。退貨換貨服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市(2)如果顧客丟失了存包牌，要進(jìn)行廣播找牌。(1)丟失顧客的包或顧客聲稱包內(nèi)東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實(shí)。（5）商場(chǎng)(超市（2）顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。二、存取包一般情況處理（1）當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌。（2）應(yīng)確保每一張存包牌都與存包柜的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子?！壬?女士，如果您對(duì)我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。①要求。如遇有這種情況時(shí)，員工要注意觀察顧客的心理，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。根據(jù)不同的對(duì)象主動(dòng)介紹其他品種，或可預(yù)約登記，到貨通知。如果是根據(jù)筆記本來(lái)挑選各種商品、各種尺碼的，一般是代人購(gòu)買，應(yīng)當(dāng)滿足。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。②語(yǔ)言。——這位先生/女士有急事，請(qǐng)大家照顧一下。——先生/女士，沒(méi)關(guān)系，您到我們這里，是我們的顧客，我們歡迎您再來(lái)?！壬?女士，您一定很著急吧！好，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！x謝您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)?。?）個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客稱呼賣場(chǎng)員工不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時(shí)，一般來(lái)說(shuō)主要是顧客急于要買到某種商品，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前這樣稱呼的。（3）顧客選好商品決定購(gòu)買時(shí)①要求。這時(shí)員工可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語(yǔ)言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一、待二、照顧三?！€得退給我元。立即查找原因。員工在包裝商品之前，首先要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)買目的和某種心理需要的包裝方法。（3）算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。其工作的規(guī)范要求是：（1）主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。如拿出一定數(shù)量的商品做比較、挑選，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。③讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想。②讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。（3）賣場(chǎng)員工必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體地操作。展示商品，就是指賣場(chǎng)員工將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。如一家高價(jià)位商場(chǎng)(超市④服務(wù)顧客，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。如商品隔一段時(shí)間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷，指明各大類商品的貨位分布情況，向顧客提供有用的商品信息。如果賣場(chǎng)的音響運(yùn)用獨(dú)到，可以達(dá)到促進(jìn)銷售吸引顧客的目的。③裝飾照明。若能夠采用自然光更好，它既可以展示商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。①基本照明。（2）靠服務(wù)留住新顧客在許多商場(chǎng)(超市有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。連鎖店)在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。連鎖店)設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買商品，員工必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡商品是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。、同事、同學(xué)三五成群一同來(lái)買東西，一般以買者為主，但同來(lái)者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起很大的影響。在購(gòu)買過(guò)程中，不同身份的顧客對(duì)決定購(gòu)買商品的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種形式。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語(yǔ)氣詢問(wèn)清楚情況。③小孩顧客。，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。（2）類型①老年顧客。②對(duì)第二種情況，應(yīng)從對(duì)方的“無(wú)名火”中悟出其境遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。④有的人蠻不講理，故意刁難。②如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購(gòu)部門采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的其他地方購(gòu)買。（3）做好必要地解釋在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解，同意后，給急于購(gòu)買商品的顧客予以照顧?！@種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是……。（6）接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)商品拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買的決心。①要求。在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。員工要懂商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭?！肟纯催@個(gè)嗎？需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？（2）接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。（1）接待理智型顧客這類顧客是進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行了反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。②要掌握一套“看頭拿帽、看腳拿鞋、看體拿衣、看身計(jì)料”的過(guò)硬本領(lǐng)。（4）準(zhǔn)確敏捷賣場(chǎng)員工拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。（3）適時(shí)主動(dòng)賣場(chǎng)員工要根據(jù)顧客的表情、言談、愛(ài)好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。②理發(fā)動(dòng)機(jī)。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，就去購(gòu)買。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物動(dòng)機(jī)。③表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。②通過(guò)訪談使自己有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問(wèn)題的方法清單。④若對(duì)方答案含糊再繼續(xù)追問(wèn)。⑤為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。（2）準(zhǔn)備訪談內(nèi)容①?gòu)?fù)習(xí)問(wèn)題及受訪者的背景資料。（1）確定顧客訪問(wèn)理由①當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)。（5）進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文說(shuō)明，員工介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，著重介紹其商標(biāo)標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過(guò)其實(shí)。②全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。，介紹另一種近似花色的商品。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開(kāi)河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。賣場(chǎng)員工在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。②對(duì)有特殊效能商品的介紹。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的方面，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買。，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說(shuō)成是緊俏商品。連鎖店)物品，最后排隊(duì)離開(kāi)，同時(shí)將垃圾帶出。（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程①第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)）。（1）送賓送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。⑧收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。④標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。規(guī)定將價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段。③銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)（款式）不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。（3）折包和分裝商品賣場(chǎng)員工要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級(jí)、分類并歸位。有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，賣場(chǎng)員工要隨時(shí)檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一致。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，員工必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無(wú)數(shù)，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對(duì)于廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)清理。⑦準(zhǔn)備找零錢款。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。常用的計(jì)量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。②準(zhǔn)備測(cè)試用具。(9)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，賣場(chǎng)員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好①一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。⑤商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。(5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽①賣場(chǎng)員工檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。(2)檢查過(guò)夜商品賣場(chǎng)員工開(kāi)完早會(huì)后首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。我能為您做些什么？——請(qǐng)隨意參觀?！僖?jiàn)（明日見(jiàn)）?！獙?duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換?！獙?duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！?，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？——沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下?！?dú)g迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊??！嘀x您的惠顧，慢走。——我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。——請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！——您還想買（商品），請(qǐng)往那邊走。（17）道別語(yǔ)言員工要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意?！腻X正好。——對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊睿?qǐng)稍等一會(huì)?！獞?yīng)收您元角，實(shí)收您元?！鷮?duì)子女的愛(ài)真是了不起?！I回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？——這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。語(yǔ)言要熱情、禮貌?！@種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。②要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的?！?qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！——這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。您需要什么？我替您挑選好嗎？——先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了?！催@件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失?！@樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)?。②需特殊接待時(shí)?！裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了。①需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)。④因不懂而道歉?！獙?duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)?！獙?duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選。②因繁忙服務(wù)不周致歉。④當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！獙?shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換?！壬?小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物車上，以防被盜。①日常解釋語(yǔ)言。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，員工要體諒顧客焦急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。收到您一張?jiān)拟n票，換給你元的張（或枚）?！医ㄗh您幫他（她）買這種。——這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？——對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品。①詢問(wèn)商品方面時(shí)?！铱茨┻@件衣服很漂亮?！@種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q?！褂眠@種商品時(shí)，請(qǐng)注意……——您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購(gòu)買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。——這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？——這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧?！?guī)湍x好嗎？——這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。（4）顧客挑選商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣場(chǎng)員工應(yīng)自然地湊過(guò)去，說(shuō)：——小姐，您想買（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？——先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……（5）隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣場(chǎng)員工時(shí)，賣場(chǎng)員工要及時(shí)打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍谩！獨(dú)g迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。④雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使員工稍作休息。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或