服務(wù)營銷核心技能培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-02-13 18:22 本頁面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 48分 16秒 16:48:164 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :48:1616:48Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 48分 16秒 16:48:164 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :48:1616:48:16March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 42 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 43 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評(píng)估 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 44 顧客抱怨與投訴 ? 目前存在的問題 ? 抱怨種類及對(duì)應(yīng)策略 ? 如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對(duì)顧客意見的有效回復(fù) ? 對(duì)顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 45 目前存在的問題 帳單收不到 帳單復(fù)雜 帳單滯后 產(chǎn)品復(fù)雜 資費(fèi)計(jì)收 個(gè)性化需求 帳單 上門 停機(jī)前的通知 銷戶流程復(fù)雜 系統(tǒng)問題 競(jìng)品促銷時(shí) 1001陳述有異 促銷 被忽視 等候時(shí)間 獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠 員工態(tài)度 很久未被關(guān)照 前后臺(tái)配合 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 46 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 47 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 48 顧客挽留 （ 1） 增加轉(zhuǎn)移成本 主讓客戶時(shí)時(shí)刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機(jī)場(chǎng) ， 納入稱動(dòng)的聯(lián)盟單位 ， 當(dāng)客戶離網(wǎng)時(shí)他失去的不僅為一號(hào)碼 ， 而是一個(gè)社會(huì)圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當(dāng)你發(fā)展一個(gè)集團(tuán)大客戶時(shí) ， 肯定從各個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構(gòu)成等等 ， 當(dāng)你針對(duì)其特點(diǎn)成功的銷 售 了集團(tuán)客戶的解決方案之后 ?！? 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 11 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 12 顧客有幾種細(xì)分方法？ ? 營銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 13 顧客類型劃分 ?目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型 ?普通顧客、專家型 ?客戶性情與是否講理 ?從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力 ?大客戶 VS 一般客戶 ?大奔 VS 拖拉機(jī) ?關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 14 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 15 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 16 服務(wù)營銷與關(guān)系營銷 ? 服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 張旭 17 什么是顧客滿意
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1