【正文】 是對(duì)方是自己的重要顧客時(shí)，最好不要采用此種站姿。④上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。②當(dāng)員工在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（3）此種站姿的主要特點(diǎn)①頭正、肩平、身直。③在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求（1）采用此種站姿的場(chǎng)合“為顧客服務(wù)時(shí)的站姿”即“接待員的站姿”。所以，應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。（3）計(jì)算器在進(jìn)行必要的計(jì)算時(shí)，員工若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確。②圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。在工作中，最好是同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為106cm(即長(zhǎng)10cm，寬6cm)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在服務(wù)工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿等等。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。（8）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。（7）胸針胸針，往往又叫作胸花。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時(shí)間佩戴手鏈不是太妥。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。除個(gè)別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。（1）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。⑥接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。②接聽電話應(yīng)先說：“您好，部門”。 ⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。②接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。④上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露胸裝。（1）著裝①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。（2）要有先來后到的次序觀念。 第二章星級(jí)服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。”（5）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。②賣場(chǎng)員工上班必須著工衣。⑤員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。③與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。③通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。（5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。對(duì)男性員工來講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（3）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。（4）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它一般是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。女性員工在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。①鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，均可采用此種站姿。④小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。②如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)①雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。⑤頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出。（1）柜臺(tái)員工待客的站姿柜臺(tái)待客站姿也稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。（2）采用柜臺(tái)待客站姿的技巧①手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。⑤肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。（3）介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，員工可湊過去，說：——先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您?！〗?，有什么事我能幫您嗎？——需要我?guī)兔?？——?qǐng)問需要哪種商品？（6）指導(dǎo)顧客介紹用語當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，賣場(chǎng)員工應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說：——先生，這是（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是……——這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意?！€看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿?！@種商品有個(gè)品種，您自己比較一下?！@種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！?qǐng)您保存好電腦小票。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換?！绮环判?，可以去試穿一下?！?qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。——真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他地方看看。請(qǐng)您到其他地方去看看?！@種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。③顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)?！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)?！壬?小姐，這里不能吸煙的，請(qǐng)您配合。②當(dāng)顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時(shí)。③在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)。——實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)??！@樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。——對(duì)不起，讓您久等了?！獙?duì)不起，這是我的錯(cuò)?！?jiǎng)偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解。——對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。——?qǐng)您別著急，我馬上給您拿?！x好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲?！?qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕時(shí)間，讓他先買好嗎？——請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來?！媸菍?duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給主管?！幸庖娍梢蕴?，罵人就不對(duì)了。（14）調(diào)解的語言當(dāng)賣場(chǎng)員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？——對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒?！獌晌活櫩?，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有話慢慢說?！壬?女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？——先?女士，我們這里樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝?？——先?女士，這件事屬（質(zhì)量、物價(jià)、……）問題，我們售貨場(chǎng)解決不了，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？——對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？——先生/女士，這件事我們員工解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？（15）柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供應(yīng)時(shí)，賣場(chǎng)員工代表商場(chǎng)(超市——真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到或別處去看看吧。①包扎商品時(shí)。——這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。②贊許顧客。——難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物?！獙?duì)不起，讓您久等了?！x謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票?！腻X不夠，請(qǐng)您重看一下。——這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！——請(qǐng)拿好，慢走?！缓线m沒有關(guān)系，請(qǐng)到其他地方看看，以后有機(jī)會(huì)再來?！∨笥?，路上小心，注意車輛，再見！——謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)?！嘀x惠顧。謝謝。——請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！獙?shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。②營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)的接待語言。（19）接待外賓用語外賓進(jìn)店，員工接待時(shí)要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待?！壬?！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國(guó)的商品嗎？——這是您的商品，請(qǐng)拿好。對(duì)重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。②一般商品要做到一貨一簽。⑥價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。，要通知采購(gòu)部門及時(shí)采購(gòu)商品。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)纳唐?，?yīng)作合理的調(diào)整。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。①準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開單區(qū)）。有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測(cè)試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號(hào)儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對(duì)其試用。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。⑥準(zhǔn)備銷售用具。在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。（1）整理商品①歸位整理。③折疊整理。（2）添補(bǔ)商品①在營(yíng)業(yè)過程中，賣場(chǎng)員工要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。（4）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿開或放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位，以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。④標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。包括如下13種行為：①標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。⑤降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。⑨虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的。謊稱收購(gòu)、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的。關(guān)店時(shí)間不是從規(guī)定關(guān)店時(shí)間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。提示顧客本商場(chǎng)(超市必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。（4）店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。④尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。例如，對(duì)某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器