【正文】 銷售，員工所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。此時員工良好的態(tài)度，讓新顧客能成為回頭客。（3）利用照明吸引顧客賣場燈光照明可以分為基本照明、特別照明和裝飾照明。①基本照明。基本照明是指保持賣場內(nèi)最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數(shù)商場(超市連鎖店)多采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來創(chuàng)造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。若能夠采用自然光更好，它既可以展示商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。②特殊照明。特殊照明也叫商品照明，是為了突出賣場的物品，吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊照明。如珠寶首飾，最好在高強度的聚光燈下陳列；燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明，以增強食品的誘惑力。③裝飾照明。裝飾照明是商場(超市連鎖店)內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計應(yīng)與其整體形象協(xié)調(diào)一致。（4）利用音響吸引顧客通常情況下音響是創(chuàng)造賣場氣氛的一項有效途徑。如果賣場的音響運用獨到，可以達到促進銷售吸引顧客的目的。①吸引顧客對商品的注意。鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關(guān)的銷售場所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實可以吸引顧客對這些商品的注意。②指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品。如商品隔一段時間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷，指明各大類商品的貨位分布情況，向顧客提供有用的商品信息。③營造特殊氛圍，促進賣場銷售。隨著一天時間的不同，賣場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場(超市連鎖店)欣欣向榮的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。④服務(wù)顧客，增加購買機會。針對商場(超市連鎖店)不同的檔次或者商場(超市連鎖店)力求創(chuàng)造的賣場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價位商場(超市連鎖店)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的賣場氣氛，使顧客流連忘返；而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速顧客的流通。（5）利用氣味和空調(diào)吸引顧客若在商場(超市連鎖店)購物時忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發(fā)處走去，這就是氣味的魅力。展示商品，就是指賣場員工將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。（1）賣場員工必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。（2）展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。（3）賣場員工必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體地操作。（1）導(dǎo)購的定義當(dāng)賣場員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時賣場員工應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，這個過程稱為導(dǎo)購。（2）導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望，可采用以下的方法：①讓顧客加深對他所疑慮商品的認識。賣場員工可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決定。②讓顧客實際體驗商品的好處。員工可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)商品，體驗商品的好處。試用（玩具），試聽（音響、錄音機），試看（電視機），試嘗（食品、飲品）等。由此加強商品對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。③讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想。員工可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。④讓顧客對商品有更多的選擇余地。員工為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品做比較、挑選，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強對賣場員工的信任感。商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規(guī)范要求是：（1）主動、耐心幫助顧客挑選商品每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。賣場員工應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。（2）對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭澰S顧客選定商品決定購買以后，員工首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。（3）算賬迅速準(zhǔn)確計價、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做到迅速、準(zhǔn)確。并且把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收、唱付。（4）商品包裝前要幫助顧客認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。員工在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對顧客負責(zé)，同時應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。當(dāng)員工把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。（1）顧客交款發(fā)生差錯時①要求。立即查找原因。若屬員工責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉；如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問題即可；如一時分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。②語言?！獙Σ黄穑@是我工作中的失誤，怪我太粗心了?！€得退給我元。謝謝！給您添麻煩了。——請您待我們查清后通知您。（2）顧客挑貨仔細而顧客又多時①要求。這時員工可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一、待二、照顧三。②語言?！壬?女士，您先挑選，不合適我再給您換。別著急，慢慢挑。（3）顧客選好商品決定購買時①要求。這時賣場員工應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。②語言?！埬ヌ柺浙y臺交款后回來取貨。——謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見?。?）個別顧客不禮貌稱呼時個別顧客稱呼賣場員工不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時，一般來說主要是顧客急于要買到某種商品，匆忙來到柜臺前這樣稱呼的。①要求。賣場員工要急顧客之所急，及時接待，快速成交，滿足他們的要求；同時，不應(yīng)計較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語言去接待感染顧客。②語言?！壬?女士，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來。（5）顧客無理取鬧時①要求。堅持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，賣場員工首先要端正思想，正確對待顧客，在堅持原則、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語言?！壬?女士，沒關(guān)系，您到我們這里，是我們的顧客，我們歡迎您再來。（6）顧客有急事要求被照顧時①要求。賣場員工要面帶微笑點頭示意，問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對商品不必作過多地介紹，做到快速成交。②語言?！@位先生/女士有急事，請大家照顧一下。（7）顧客聽完介紹仍不買時①要求?？上蝾櫩驮敿毥榻B連帶商品的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹、試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣地?zé)崆?。②語言?！獨g迎下次光臨?。?）顧客所需商品本賣場沒有時①要求。賣場員工不能簡單地回答“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹顧客到別的地方看看。暫時無貨，可以預(yù)約登記。②語言?！壬?女士，沒關(guān)系，請到別的地方看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。（9）外地顧客購物語言不通時①要求。賣場員工要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。②語言?！霉P寫“請問您要選點什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜恚覀儽M力幫助您?！保?0）因服務(wù)周到受到顧客表揚嘉獎時①要求。謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎，如顧客堅持己見，員工應(yīng)將物品、現(xiàn)金上繳，不得私自處理。②語言?！x謝您對我們的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。（11）顧客對服務(wù)工作提出批評意見要求會見主管時①要求。員工要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己能解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解；如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。②語言?！獨g迎您多提出寶貴意見。（12）幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時①要求。員工應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象，當(dāng)好參謀，要以滿足購買者本人或決策者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。②語言。——“我看這種不錯，請您再好好看一下！”隨后應(yīng)介紹這種商品的性能、特點、用途。（13）顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時①要求。應(yīng)仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。②語言。——請保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣，立即退換。（14）顧客一次要買很多商品時①要求。員工要分清顧客是代購還是販賣。如果是根據(jù)筆記本來挑選各種商品、各種尺碼的，一般是代人購買，應(yīng)當(dāng)滿足。②語言?！枰裁礃邮降模乙灰唤o您拿，別著急，慢慢挑。（15）顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時①要求。根據(jù)不同的對象主動介紹其他品種，或可預(yù)約登記，到貨通知。②語言?！獙Σ黄穑鹊截浐笸ㄖ?，請留下地址、姓名、聯(lián)系電話。（16）顧客在挑選商品，時間較長又不中意，但又不好意思離開時①要求。如遇有這種情況時，員工要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。②語言?！壬?女士，這沒關(guān)系，請您再到別的地方去看看。（17）向顧客詢問，得不到禮貌回答時一般來說，這種情況并不多見。①要求。這時員工應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計較顧客的語言態(tài)度。并對問題做具體分析，區(qū)別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)、說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對待不禮貌，而應(yīng)交給主管或有關(guān)部門處理。②語言?！壬?女士，如果您對我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評指正。第二節(jié)物品存取服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 商場(超市連鎖店)服務(wù)臺工 作人員，尤其是存包處員工培訓(xùn)目的 讓服務(wù)臺工作人員掌握物品存取的服務(wù)技能培訓(xùn)要點 熟悉一般物品存取規(guī)范，掌握特殊情況的處理一、存包處人員工作細則(1)保持區(qū)域內(nèi)整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做清潔衛(wèi)生工作。（2）應(yīng)確保每一張存包牌都與存包柜的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時對存包牌進行核對，及時補充丟失、破損的牌子。（3）在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。（4）接待顧客時，要問候“你好！”送走顧客時，要說“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝謝！”等，不能沉默不語，不打招呼。（5）存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。二、存取包一般情況處理（1）當(dāng)顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的存包牌。屬于柜外存放的商品，應(yīng)在商品上夾一與存包牌號碼相同的存包牌。（2）當(dāng)顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。（1）顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領(lǐng)取。（2）顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存的物品。（3）丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予以賠償。（4）商場(超市連鎖店)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。（5）商場(超市連鎖店)不接受敞開包裹的寄存。三、存取包特殊情況處理(1)對顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄存物品，進行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品則參照貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進行。(2)顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌，無牌者須請示管理層。(1)丟失顧客的包或顧客聲稱包內(nèi)東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進行核實。(2)立即通知管理層和保安部。(3)在問題未得到最終核實解決前，不做任何形式的承諾。(1)因工作丟失了存包牌，應(yīng)在存包牌丟失記錄本上做記錄，以便補充。(2)如果顧客丟失了存包牌，要進行廣播找牌。(3)確認存包牌丟失的，顧客又能詳細正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費，再辦理取包手續(xù)。(4)將顧客證件的復(fù)印件和交費單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。第三節(jié)退貨換貨服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 商場(超市連鎖店)專門負責(zé) 退貨、換貨的員工培訓(xùn)目的 提高退換貨服務(wù)水平，提升顧客滿意度培訓(xùn)要點 掌握退換貨的基本規(guī)定，熟悉退換貨流程一、退換貨一般性規(guī)定（1）有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時限內(nèi)，可以退換。（2）有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。（3）有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時限，不可以退換貨。（4）一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的，可以退換貨。（5）一般性