【導(dǎo)讀】教學(xué)目標(biāo)與要求：1、熟悉儀容儀表知識(shí)；準(zhǔn)備，特別需要注意發(fā)式和指甲；還需要進(jìn)行一定的修飾，要學(xué)會(huì)化淡妝。課前進(jìn)行自我檢查和接受領(lǐng)班檢查的模擬練習(xí)；講授化妝技巧，進(jìn)行演示和練習(xí)。需要總結(jié)上一班次工作情況；并需要強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)理念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。熟練掌握中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序，保證標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。示和訓(xùn)練，進(jìn)行考核。主要用途是運(yùn)送菜肴，大型宴會(huì)使用較多。一般運(yùn)送少量的茶、飲料等，有的餐廳則要求收款時(shí)使用。輕托，就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品，重量一般在公斤以下。較輕，所以叫輕托；因托盤(pán)在皮帶上方一點(diǎn)，也叫做“腰托”。重心全部掌握住，一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。八字形，雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂隨即呈輕托起托狀，

　　

【正文】 準(zhǔn)備 （四） 檢查補(bǔ)漏 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 掌握衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 衛(wèi)生、安全及防火常識(shí) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 檢查補(bǔ)漏 一、概述 重要性 檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。 要求 在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和 問(wèn)題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正和解決問(wèn)題的訓(xùn)練；請(qǐng)消防支隊(duì)的武警進(jìn)行防火知識(shí)的講授和演示，學(xué)生練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （一） 預(yù)訂準(zhǔn)備 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握預(yù)訂準(zhǔn)備工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 理解菜單內(nèi)容； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 理解菜單內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 預(yù)訂準(zhǔn)備 一、概述 重要性 預(yù)訂準(zhǔn)備是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作效率，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息，能 通過(guò)預(yù)訂情況進(jìn)行餐具及用品的準(zhǔn)備工作，并理解菜單內(nèi)容，保證餐廳工作順利開(kāi)展。 要求 在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問(wèn)題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正和解決問(wèn)題的訓(xùn)練；多媒體講授菜單知識(shí)，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 能通過(guò)溝通分析客人的需求； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 掌 握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 迎賓 一、概述 重要性 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過(guò)觀察了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過(guò)溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開(kāi)展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點(diǎn)菜 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握菜點(diǎn)烹調(diào)知識(shí)； 掌握酒水飲料知識(shí)； 掌握點(diǎn)菜及推銷(xiāo)技巧； 授課時(shí)數(shù)： 8 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 點(diǎn)菜及推銷(xiāo)技巧 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 點(diǎn)菜 一、概述 重要性 點(diǎn)菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點(diǎn)菜員都要掌握點(diǎn)菜及推銷(xiāo)技巧，能理解餐廳菜式特點(diǎn)，能通過(guò)交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式 和營(yíng)養(yǎng)，能推銷(xiāo)符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿(mǎn)意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項(xiàng)； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 上菜的位置、方法及順序 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 上菜 一、概述 重要性 上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一 環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過(guò)程中特殊問(wèn)題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿(mǎn)意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù) 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)； 掌握無(wú)干擾服務(wù)技巧； 了解客人投訴的處理程序； 授課 時(shí)數(shù)： 8 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 無(wú)干擾服務(wù)技巧 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 席間服務(wù) 一、概述 重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，掌握無(wú)干擾服務(wù)技巧，會(huì)為客人更換餐碟、菜盤(pán)，會(huì)為客人更換煙灰缸，會(huì)清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會(huì)為客人服務(wù)酒水，會(huì)為客人點(diǎn)煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓客人吃得高興、吃出滿(mǎn)意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練 ，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握客人信息的收集方法； 能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 反饋 一、概述 重要性 客人對(duì)服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見(jiàn)的收集方法 ，能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 要求 在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、收集酒店反饋信息，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng)； 掌握賬單錯(cuò)漏的原因及處理方法； 能處理客人對(duì)賬單提出的異議； 授課時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng) 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 結(jié)帳 一、概述 重要性 對(duì)客人結(jié)帳工作是餐廳對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項(xiàng)，能處理客人對(duì)帳單提出的異議，掌握賬單錯(cuò)漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 要求 在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、掌握結(jié)帳的方法和注意事項(xiàng)，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) （八） 送客 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處 理程序； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 送客服務(wù)程序 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 送客 一、概述 重要性 送客是餐廳對(duì)客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會(huì)為客人打包菜肴，會(huì)為客人拉椅，會(huì)使用服務(wù)敬語(yǔ)送客，會(huì)處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿(mǎn)完成。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺(tái)及清潔 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握撤臺(tái)要求及 程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 撤臺(tái)要求及程序 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 撤臺(tái)及清潔 一、概述 重要性 撤臺(tái)工作是餐后整理的重要一環(huán)，影響酒店服務(wù)衛(wèi)生和節(jié)能工作，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握撤臺(tái)要求及程序，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清桌工作，能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生，能落實(shí)餐廳各項(xiàng)安全防范措施，保證服務(wù)工作圓滿(mǎn)完成。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)際 操作，學(xué)生分組總結(jié)。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 交班 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握交班本的填寫(xiě)方法； 會(huì)對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1 學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)： 交班本的填寫(xiě)方法 教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程 : 交班 一、概述 重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務(wù)工作和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握好交班本的填寫(xiě)方法，能對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行 總結(jié)，保證服務(wù)工作圓滿(mǎn)完成。 要求 在校內(nèi)外生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地尋找案例，學(xué)生分組填寫(xiě)和總結(jié)。