【正文】 內(nèi)遲到、早退三次?！　、诠ぷ鞑徽J(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情?！　、蹖?duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止?！　、懿环纳霞?jí)的合法、合理命令?！　、菖c客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌?！　、薰ぷ魇韬鍪咕频曦?cái)產(chǎn)受到損失?！　、呱米詣?dòng)用客人使用的物品或器具。　?、嗌米苑瓌?dòng)客人物品?！　、岢鍪炯俨〖贄l?！　、馕唇?jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休?！　?嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例?！　?非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。　　 擅離崗位?！　?當(dāng)班時(shí)打瞌睡?！　?泄露酒店機(jī)密?！　?工作時(shí)間喝酒或酒后上班?！　?對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞?！　?違反酒店的安全條例與安全管理制度?！　?將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息?！　?未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物?！　?3)嚴(yán)重警告　?、僖粋€(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。　?、谠诰频陜?nèi)挑撥打架事件?！　、畚唇?jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等?！　、芪唇?jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處?！　、菥懿唤邮苌霞?jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查。　?、迵p壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)?！　、迣?duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇?！　、吖芾聿簧?，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失?！　、噙`反安全防火規(guī)章，造成事故隱患?！　、崂霉氈\私利?！　、馑阶越?jīng)商，倒買(mǎi)倒賣(mài)?！　?向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等?！　?偷錢(qián)、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益?！　?傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品?！　?酗酒、賭博?！　?4)開(kāi)除或辭退　?、佼?dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒?！　、谠诰频陜?nèi)銷(xiāo)售私人物品?！　、鄯?wù)態(tài)度惡劣，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)?！　、芡蹈`財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的?！　、菟綋Q外幣。　?、尥扛?、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)?！　、咴诰频攴秶鷥?nèi)打架斗毆。　?、嘈钜馄茐木频暝O(shè)備設(shè)施。　?、嵛唇?jīng)批準(zhǔn)，私自兼職?！　、獠话匆?guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。　　 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故?！　?因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)?！　?在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止?！　?丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)?！　?明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行?！　?經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。　　 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。　　備注：口頭警告一次扣50元，書(shū)面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。　　以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利　　　　(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。　　(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。　　(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診。　　(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)?！　?5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假?！　?6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。　　(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。　　(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷(xiāo)?！　?9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理?！　?10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷(xiāo)?！　?11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積?！　　　?1)法定假期　　酒店每位員工可享受?chē)?guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天?！　?2)婚假　　①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿(mǎn)1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。　?、趩T工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效?！　?3)喪假　　喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母?！　?4)產(chǎn)假　　符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿(mǎn)2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分?！　?5)工傷假　　員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)?！　?6)年休假　　根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿(mǎn)1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿(mǎn)1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過(guò)1年的，增加1天年休假。但最終不得超過(guò)15天?！　T工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。　　申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益?！　?7)探親假　?、偬接H假適用于在酒店服務(wù)滿(mǎn)1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。　?、谔接H假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)?！　、蹎T工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付?！　、苄萏接H假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案?！　?8)病假　?、僭囉闷趦?nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò)3天的，按試用不合格作勸退處理?！　、谠囉闷跐M(mǎn)的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積?！　?9)事假　　①員工沒(méi)有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。　?、趩T工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫(xiě)“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，3天以?xún)?nèi)由所屬部門(mén)審批，3天以上5天以?xún)?nèi)由所屬部門(mén)與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?！　、坌菔录倨陂g，扣除休假期間工資。第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工培訓(xùn)目的：掌握迎送接待的禮儀及技巧、為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)：接待禮儀、送客禮儀　　一、接待禮儀　　　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知?！　?2)注意接站時(shí)的禮儀　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。　　(3)服飾要求　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好?！　　　?1)歡迎問(wèn)候　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候?！　?2)發(fā)放分房卡　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。　　(3)列隊(duì)歡迎　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍?！　《?、送客禮儀　?。核蛣e規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后?！　　　?duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬：及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”?！　?2)行李準(zhǔn)備好：侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口?！　?3)開(kāi)車(chē)門(mén)：酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)?！　。核妥呖腿藨?yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重?！　。喝缫闼偷杰?chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。 人力資源部 2013年11月39 /