【正文】 應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務?！　?2)客房　?、佼斂腿伺R時提出加床、增添浴巾的服務時，員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)?！　、诳头坎繂T工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內(nèi)?！　?3)餐廳　　①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。　?、趶目腿它c完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)?！　、劭腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘?！　、芸腿嗽诳头績?nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘?！　?4)大堂酒吧或酒廊　?、賳T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務?！　、谠诳腿它c好所需要的酒水后，員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內(nèi)完成服務?！　、郛斂腿擞猛昃扑?，員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)?！　?5)工程維修　?、俟こ叹S修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務?！　、诋敳蛷d、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作?！　、郛斂腿诵枰褂蔑埖甓喙δ軓d召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，飯店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作?！　　　★埖晔菫榭腿顺鲂袝r提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，飯店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證?！　　　x態(tài)是飯店優(yōu)質(zhì)服務的一個重要方面，它貫串于飯店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面?！　?1) 飯店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　?2)在表情上要求飯店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑?！　?3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術性?！　?4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上的理念　　　　客人與飯店、飯店員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與飯店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了飯店對客人應當承擔的責任?！　。?）選擇與被選擇關系　　現(xiàn)代飯店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇飯店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如飯店的地理位置的適宜與否，員工的服務態(tài)度，飯店所提供的服務有無特別之處等等?！　?2)客人與主人關系　　相對于客人來說，飯店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，飯店的建筑物不可能被視為主人；飯店經(jīng)營者、管理者雖然是飯店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在飯店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在飯店為他們提供服務的員工視為飯店的當然主人?！　?3)服務與被服務關系　　客人到飯店所要購買的是飯店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對飯店進行了成本補償，而且還為飯店利潤的獲得奠定了基礎。飯店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I飯店的服務產(chǎn)品就是為了在飯店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過飯店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是飯店最為重要、最受歡迎的客人。　　(4)朋友關系　　客人在入住飯店的過程中，飯店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是飯店的消費者，也是飯店的朋友，飯店的新、老朋友多了，飯店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎?！　　　?1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含義是客人在飯店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對飯店的左右力量也變得越來越強大。飯店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。　　(2)客人永遠是對的　　在飯店服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對飯店的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。　　　　在飯店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己在飯店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工?！　?1)每個員工的良好形象=飯店整體良好形象，即1＝100　　這一方程式所表示的是，飯店的任何一個員工都是飯店形象的代表，飯店員工對待客人的一言一行都代表著飯店的管理水平、全體飯店員工的素質(zhì)、飯店的整體服務水平?！　?2) 飯店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0　　這一方程式的其含義是飯店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使店形象受到嚴重損失?！　?3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積　　在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。飯店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積?！? 附：酒店員工手冊　　一、員工入職培訓基本要求　　(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。　　(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打?！　?3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)?！　?4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧?！　?5)服裝整潔、大方?！　?6)參加培訓的員工需認真做好筆記?！　?7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！　?8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用?！　《T工獎懲制度　　　　(1)獎勵形式　　酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務?！　?2)獎勵行為　　①拾金不昧，為酒店贏得聲譽?！　、诰S護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。　?、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公?！　、芊e極參加培訓并獲得優(yōu)異成績?！　、萑瓿鰸M勤，安全無事故，表現(xiàn)良好?！　、逓榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚?！　、甙l(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。　?、鄧栏窨刂崎_支，節(jié)約費用，成績顯著?！　、嵩诩夹g革新、設備改造方面作出貢獻?！　、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。　　 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。　　 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀?！　?努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。　　 在其它方面有突出貢獻?！　　　?1)口頭警告　?、龠M出酒店拒絕保安部員工的檢查?！　、谏舷掳嗖淮蚩ɑ蛭兴舜蚩?、代替他人打卡。　?、凵习嗖慌宕髅乒た?。　?、苌习鄷r儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。　?、萆习噙t到、早退?！　、薏话粗付ǖ膯T工通道出入?！　、呱习鄷r打私人電話或私自會客?！　、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留?！　、峁矃^(qū)域逗留串崗，使用客人設施。　?、馀c客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等?！　?上班時間吃零食、看報紙、聊天等?！　?下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費?！　?隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。　　 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。　　 工作時服務效率差，工作粗心?！　?在非吸煙區(qū)吸煙?！　?2)書面警告　?、僖粋€月