【文章內(nèi)容簡介】 沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)　　飯店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但飯店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的?！　?4) 飯店是與人近距離打交道的行業(yè)　?、亠埖晔桥c人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了飯店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在飯店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝?！　、陲埖陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。飯店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等?！　　　?1)態(tài)度　　態(tài)度是飯店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：　?、儆械膯T工認(rèn)為飯店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。飯店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是飯店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著飯店員工就低人一等，而是讓客人在飯店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到飯店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。　?、谟行﹩T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對飯店留下不好的印象，使飯店的發(fā)展受到損失?！　?2)意志　　意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　?、俸阈摹ｏ埖陠T工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展?！　、谀托?。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止?！　、圩月?。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條?！　、茏钥?。每個員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在飯店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)員工的自控意識?！　?3)情感　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與飯店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻埖陠T工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到飯店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。　?、陲埖陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象：飯店全體員工培訓(xùn)目的：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)、培訓(xùn)要點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求、客人至上理念　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容?！　《?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對飯店的要求　　　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對飯店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對飯店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是飯店員工的素質(zhì)和飯店的管理，它要求飯店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于飯店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握飯店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去?！　?2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性　　飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性?！　?3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)飯店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此飯店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散?！　　　?1)舒適暢快　　客人進(jìn)入飯店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對飯店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果飯店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對飯店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：　?、俸暧^環(huán)境　　，又要兼顧飯店所處環(huán)境的安靜?！　. 飯店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，飯店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力?！　. 飯店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺?！　. 飯店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家飯店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具?！　、谖⒂^環(huán)境　　，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚?！　。?、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好?！　?，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受?！　、哿鲃迎h(huán)境　　飯店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌?！　?2)方便快捷　　飯店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。　　(3)物美價宜　　飯店應(yīng)當(dāng)注意到客人對飯店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證飯店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保飯店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到飯店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為飯店樹立良好的形象?！　?4)謙讓照顧　　飯店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自飯店員工，或來自客人。飯店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度?！　?5)安全衛(wèi)生　　飯店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成　　　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是飯店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志?！　　　?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此飯店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使飯店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)?！　　　★埖陸?yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。飯店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。　　　　(1)前廳　?、俨还苁强腿饲皝淼怯浫胱∵€是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入飯店前廳服務(wù)臺，飯店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示飯店對客人的歡迎?！　、诋?dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)?！　、郛?dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成?！　、軉T工