【文章內容簡介】 沒有任何權力的服務行業(yè)　　飯店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但飯店與行政機關的那種服務是完全不一樣的?！　?4) 飯店是與人近距離打交道的行業(yè)　?、亠埖晔桥c人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了飯店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在飯店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝?！　、陲埖陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。飯店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等?！　　　?1)態(tài)度　　態(tài)度是飯店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：　?、儆械膯T工認為飯店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。飯店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是飯店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著飯店員工就低人一等，而是讓客人在飯店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到飯店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?！　、谟行﹩T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對飯店留下不好的印象，使飯店的發(fā)展受到損失?！　?2)意志　　意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　?、俸阈摹ｏ埖陠T工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展?！　、谀托?。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止?！　、圩月伞Ｗ月删褪菍⒐ぷ饕髢然癁樽约旱难孕信e止。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。　?、茏钥?。每個員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在飯店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調員工的自控意識?！　?3)情感　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與飯店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：　?、僮鳛橐幻埖陠T工，首先應當充分地認識到飯店服務業(yè)的光榮、高尚?！　、陲埖陠T工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓培訓對象：飯店全體員工培訓目的：員工優(yōu)質服務意識培訓、員工優(yōu)質服務意識培訓、培訓要點、優(yōu)質服務的構成、優(yōu)質服務對酒店的更高要求、客人至上理念　　一、優(yōu)質服務的含義　　“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容?！　《?yōu)質服務對飯店的要求　　　　(1)優(yōu)質服務對飯店員工的素質及管理提出了更高的要求　　優(yōu)質服務是全方位的，對飯店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是飯店員工的素質和飯店的管理，它要求飯店員工所具備的種種素質足以達到飯店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于飯店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握飯店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去?！　?2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性　　飯店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性?！　?3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性　　提供優(yōu)質服務的飯店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優(yōu)質服務的飯店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔︼埖甑膬?yōu)質服務已經非常熟悉，或者對飯店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調飯店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的飯店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此飯店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。　　　　(1)舒適暢快　　客人進入飯店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對飯店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果飯店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對飯店服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：　?、俸暧^環(huán)境　　，又要兼顧飯店所處環(huán)境的安靜?！　. 飯店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊，飯店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力?！　. 飯店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺?！　. 飯店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家飯店的內部色調要和諧典雅，品位獨具?！　、谖⒂^環(huán)境　　，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚?！　。?、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好?！　?，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受?！　、哿鲃迎h(huán)境　　飯店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。　　(2)方便快捷　　飯店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成?！　?3)物美價宜　　飯店應當注意到客人對飯店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證飯店的服務質量；另一方面，要確保飯店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到飯店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為飯店樹立良好的形象?！　?4)謙讓照顧　　飯店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自飯店員工，或來自客人。飯店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。　　(5)安全衛(wèi)生　　飯店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質服務的構成　　　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是飯店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。　　　　優(yōu)質服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。因此飯店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使飯店所有設施保持在良好運行狀態(tài)?！　　　★埖陸敻鶕腿说男枰?，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。飯店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為飯店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎?！　　　?1)前廳　?、俨还苁强腿饲皝淼怯浫胱∵€是向酒店進行咨詢，一旦客人步入飯店前廳服務臺，飯店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示飯店對客人的歡迎?！　、诋斂腿饲皝磙k理入住登記手續(xù)時，員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)?！　、郛斂腿宿k理結賬及收款事宜時，員工應當以高效率完成?！　、軉T工