【文章內(nèi)容簡介】 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要 標(biāo)志。 設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 (1)前廳 ①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。 ②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 ③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 ④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24 小時的電話服務(wù)。 (2)客房 ①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需 求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 ②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在 25～ 30 分鐘之內(nèi)。 (3)餐廳 ①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。 ②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內(nèi)。 ③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過 4 分鐘。 ④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點餐，餐廳員工要 在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為 25 分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為 30 分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為 35 分鐘。 (4)大堂酒吧或酒廊 ①酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 (5)工程維修 ①工程維修人員要在客人 打電話通知前廳或總機(jī)后 5 分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 ②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點，及時展開維修工作。 ③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能 夠得到保證。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不 良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人 關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因 此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提 供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老 朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。 (2)客人永遠(yuǎn)是對的 在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒 店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客 人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒 店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 培訓(xùn)練習(xí) 1 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 附 酒店員工手冊 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度 ，樹立基本的服務(wù)意識。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (5)服裝整潔、大方。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 酒店通報、大會表揚、授予 稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。 ②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并 經(jīng)實施有顯著成效。 為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤上班遲到、早退。 ⑥不按指定的員工 通道出入。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ①一個月內(nèi)遲到、早退三次。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻動客人物品。 ⑨出示假病假條。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 擅離崗位。 當(dāng)班時打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨利用公職謀私利。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤私換外幣。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人 ，影響團(tuán)結(jié)。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。