【文章內(nèi)容簡介】 入反思。為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行 的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)摹Ｕ\然，該飯店確實 “ 餐費歷來不包括在房費內(nèi) ” 的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為 “It will do” ，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工 “It will do” 與 “It won’t do” 錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的 損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “ 哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。 ” 接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “ 我要東航，東方航空公司的票。 ” 邊說邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢做了個 “O” 型： “OK” 。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風： “ 嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 [特定 ]機票 —— 西南航空公司 “ 有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 ” 說罷，搖頭。 接待員： “ 對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定 ??” 客人打斷接待員的話： “ 我是隨便說說還是你隨便訂訂啊 ?” 接待員忙不迭： “ 對不起，對不起，是我們 ??” “ 算啦，算啦 ” 客人晃著頭，按著手。 這時，大堂副理聞聲趕來。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 [旁白 ]客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 [鏡頭 ]客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 “ 什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 ” [鏡頭 ]客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。 “ 張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 辦公室主任的應變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主 任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 “ 您早，先生 !您早，小姐 !” 辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 “ 你是 ??” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 “ 請兩位這邊坐。 ” 辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在 沙發(fā)上坐定。 “ 你就是總經(jīng)理 ?” 客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 “ 請用茶 !” 辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “ 如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 ” 客人還想試探一下對方的身份。 “ 小姐，請用茶 !” 辦公室主任 “ 王顧左右而言他 ” 地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 “ 你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !” 客人開始投訴了， “ 我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。 ” “ 電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。 ” 辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 “ 道歉 有什么用 ?我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。 ” 客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 “ 先生是日本人 ?中國話說得不錯嗎。 ” “Half Japan(ese)” 客人冒出一句英語。 “ 先生挺風趣， ‘ 半個日本人 ’ 。 ” “ 是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 “ 噢，您是第一次來上海嗎 ?” “ 當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 ” “ 想必您聽說過我國有句古話叫做 ‘ 好事多磨 ’ ，我可要祝福您交好運喏 。 ” 辦公室主任做著祈禱的手勢。 “ 什么意思 ?” 客人有點好奇不解。 “ 我不相信迷信，但我卻相信 ‘ 好事多磨 ’ 的話?？刹皇?，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 ” 辦公室主任說得象真的一樣。 “ 是嗎 ?” 客人的情緒到此時已完全變得正常了。 “ 當然啦，我國還有一句古語，叫做 ‘ 大難不死，必有后福 ’ ，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有 ‘ 后福 ’ 我也該祝賀呀。 ” “ 你真會講話。 ” 客人笑了。 “ 托你的 ‘ 口彩 ’ ，生意如果談成功，一定忘不了你。 ” “ 您兩位有沒有受到了點小傷什么的 ?” 辦公室主任關(guān)切地詢問。 “ 傷倒沒傷著，就是 ?? 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 ” 客人似乎沒有什么可說的了。 “ 噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ” 辦公室主任站了起來說： “ 很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ” “ 不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 ” 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮?一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。 1 清規(guī)戒律 “ 建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效服務的基礎(chǔ)。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循。 ” 某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 [畫面 ]一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說 ，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙 “ 火炬牌 ” 運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題 。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢 ?第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。 “ 從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢 ?這就引出了我想給大家講的第二個故事。 ” 教師繼續(xù)給學員們上課。 [畫面 ]某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當?shù)仡I(lǐng)導腰間 BP 機提示有急事，暫時離去 。 教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調(diào)： “ 我洗過臉后，會去登記的。 ” “ 從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質(zhì)。第二 個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務加上超常服務才算得上優(yōu)質(zhì)的服務。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結(jié)合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努