現(xiàn)代酒店管理(編輯修改稿)
2025-01-23 02:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善 ? 改革開放以來，我國的一部分飯店為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)深刻變革和市場經(jīng)濟(jì)的需要，由原來的高級招待所具有的以政治接待為主，以完成接待任務(wù)為目標(biāo)，不搞經(jīng)濟(jì)核算，不講經(jīng)濟(jì)效果，實(shí)行傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理的特征，逐步開始轉(zhuǎn)變：由事業(yè)單位管理向企業(yè)管理、從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的大轉(zhuǎn)變，以新的姿態(tài)和面貌進(jìn)入國際市場。 現(xiàn)代酒店管理 ? 中國現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的四個(gè)階段 ? 招待所階段 —— 旅游涉外飯店階段 —— 引進(jìn)外資及外方管理階段 —— 星級飯店階段 ? 1988年我國開始實(shí)行中國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)（非國際） ? 2023年實(shí)行新的星級標(biāo)準(zhǔn) 有效期 5年，增加白金五星 ? 第二節(jié) 飯店的基本概念和作用 ? 酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。我國南方多稱之為 酒店 ，北方多稱作 賓館 、 飯店 。雖然東西方酒店的出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的 客棧 時(shí)期，但只是 20世紀(jì)近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。我國的酒店業(yè)則是隨著改革開放而大規(guī)模興起。今天，現(xiàn)代化的酒店已成為 城中之城 、 世界中的世界 、顧客的 家外之家 。 現(xiàn)代酒店管理 ? 一、概念 —— 酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 ? Hotel: a building that provides rooms for people to stay in (usu. for a short time) and also meals, in return for payment. ? Hostel: a building in which certain types of people can live and eat, such as students, young people working away from home, etc. ? 當(dāng)今現(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備下列的基本條件： 它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑； 它必須給顧客提供住宿和餐飲； 它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施； 它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)； 它是營利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤； 它以滿足社會(huì)需要為前提。 現(xiàn)代酒店管理 ? 二、飯店的作用 ? 社會(huì)作用 ? （ 1）飯店存在的客觀性 —— 現(xiàn)代社會(huì)生活的需求 ? （ 2）管理服務(wù)方面的表率 ——先進(jìn) ? （ 3）文明禮貌方面的表率 ——窗口 ? 經(jīng)濟(jì)作用 ? （ 1）旅游業(yè)的重要支柱之一，旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ) ? （ 2）國家外匯收入的重要來源之一 ? （ 3）為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì) ? （ 4）文化交流 ,科學(xué)技術(shù)交流 ,社交活動(dòng)的中心 ? （ 5）酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè) ,它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的發(fā)展 ? （ 6）較好的投資方向 ? 飯店在旅游業(yè)中的地位與作用 ? (1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。 ? (2)作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生 現(xiàn)代酒店管理 ? 三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 —— 硬件與軟件 ? 硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。 ? 軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)和精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的價(jià)值觀念等?？腿送ㄟ^飯店的裝潢，到大堂的感覺，到客房的布置，到餐廳的環(huán)境會(huì)給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給客人帶來心情舒暢，住宿舒心，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。 ? 同等酒店價(jià)格是優(yōu)勢 ? ，價(jià)格是第一消費(fèi)層次，服務(wù)是第二消費(fèi)層次，也就是價(jià)格先于服務(wù)（用詞可能不太準(zhǔn)確，但意思你應(yīng)該能理解，可以參考馬斯洛需求等級的相關(guān)知識(shí)）； ? 期心理，消費(fèi)者才會(huì)對服務(wù)提出進(jìn)一步的要求， 最簡單的例子，如果產(chǎn)品定價(jià)過高，消費(fèi)者都買不起，你再好的服務(wù)也有什么用呢？ ? 消費(fèi)意愿的首要因素； ? 加； 現(xiàn)代酒店管理 ? 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 生產(chǎn)與消費(fèi)同步 ? 有客人，有生產(chǎn)，有消費(fèi)
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