現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三(編輯修改稿)
2025-01-23 02:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和處理各類問題，所以，客房部是任何一個(gè)酒店中最為重要的部門之一。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （一） 客房部地位 （１）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 （２）客房是酒店組成的主體。 （３）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。 （４）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 （５）客房是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。 （６）客房部的運(yùn)行直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （二） 客房部組織結(jié)構(gòu)與工作任務(wù) １．客房組織結(jié)構(gòu) ２．客房部主要部門的工作任務(wù) （１）經(jīng)理辦公室。 （２）布件房。 （３）客房樓層服務(wù)組。 （４）公共區(qū)域服務(wù)組。 （５）客房服務(wù)中心。 （６）洗衣房。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （三） 客房部管理制度 客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點(diǎn)，同時(shí)如何營造溫馨、舒適、寧靜、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范。 客房的管理制度：安全管理類、衛(wèi)生管理類、運(yùn)行管理類等。 二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （一） 客房服務(wù)管理 １．客房服務(wù)的要求 客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容主要是圍繞客人來、往、走三個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的。賓客住店前的準(zhǔn)備工作。主要是客房布置、客房設(shè)備檢查和迎賓準(zhǔn)備工作。 ２．客房服務(wù)工作管理 客房服務(wù)工作的管理任務(wù)包括設(shè)計(jì)合理的接待服務(wù)規(guī)程、配備客房服務(wù)人員和加強(qiáng)客房服務(wù)過程的指揮和協(xié)調(diào)，使客房工作人員工作任務(wù)明確，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務(wù)過程督導(dǎo)，全面提升客房服務(wù)質(zhì)量。 二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （二） 客房安全管理 １．客房樓面安全管理 ２．強(qiáng)化工作鑰匙的管理 ３．認(rèn)真做好防火工作 ４．切實(shí)做好防盜工作 ５．重視突發(fā)事件的處置管理 二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （三） 客房衛(wèi)生管理 １．客房日常清潔工作管理 ２．客房計(jì)劃清潔工作管理 ３．公共場所的清潔衛(wèi)生工作管理 三、房務(wù)運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （一） 客房部管理系統(tǒng)運(yùn)行控制 三、房務(wù)運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （二） 酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制 １．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制原則 （１）層次分明、職權(quán)制度化。 （２）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。 （３）渠道暢通，管理工作效率化。 ２．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制要求 （１）明確客房組織機(jī)構(gòu)中成員之間的管理關(guān)系。 （２）注重酒店客房管理人員的基本素質(zhì)的提升。 （３）積極推行酒店客房管理責(zé)任制。 （４）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。 三、房務(wù)運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （三） 客房部人員配備控制 １．員工配備的步驟 ① 確定客房部門管轄區(qū)域內(nèi)所有的崗位或工種設(shè)置 。 ② 明確各工作崗位的班次劃分。 ③ 根據(jù)工作定額和工作量的預(yù)測，確定每個(gè)班次的員工數(shù)及客房部的工數(shù)。 ２．酒店客房人員配備實(shí)例 ３．加強(qiáng)客房勞動(dòng)力的動(dòng)態(tài)控制 ４．做好勞動(dòng)力成本控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 任務(wù)拓展 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 客房部與其他部門的溝通管理 客房是酒店的核心產(chǎn)品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量。 顧客在酒店消費(fèi)客房產(chǎn)品的過程就是客房部與酒店相關(guān)部門密切合作的過程。 客房部必須重視與相關(guān)部門的溝通管理。 案例導(dǎo)入 被撕碎的支票 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)三 酒店餐飲部管理 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 一、餐飲部管理概述 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)三 酒店餐飲部管理 （一）餐飲部的地位和作用 １．餐飲部是酒店的重要組成部分 ２．餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)和形象 ３．餐飲收入是酒店收入的重要組成部分 ４．餐飲部是酒店勞動(dòng)力密集度最高的部門，為社會(huì)創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)
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