現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三(編輯修改稿)
2025-01-23 02:27 本頁面
【文章內容簡介】 和處理各類問題，所以，客房部是任何一個酒店中最為重要的部門之一。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （一） 客房部地位 （１）客房是酒店存在的基礎。 （２）客房是酒店組成的主體。 （３）客房收入是酒店經濟收入的主要來源。 （４）客房服務質量是酒店服務質量的重要組成部分。 （５）客房是酒店經濟活動的樞紐。 （６）客房部的運行直接影響到全酒店的運行和管理。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （二） 客房部組織結構與工作任務 １．客房組織結構 ２．客房部主要部門的工作任務 （１）經理辦公室。 （２）布件房。 （３）客房樓層服務組。 （４）公共區(qū)域服務組。 （５）客房服務中心。 （６）洗衣房。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （三） 客房部管理制度 客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點，同時如何營造溫馨、舒適、寧靜、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范。 客房的管理制度：安全管理類、衛(wèi)生管理類、運行管理類等。 二、房務部業(yè)務管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （一） 客房服務管理 １．客房服務的要求 客房服務項目的內容主要是圍繞客人來、往、走三個環(huán)節(jié)設計的。賓客住店前的準備工作。主要是客房布置、客房設備檢查和迎賓準備工作。 ２．客房服務工作管理 客房服務工作的管理任務包括設計合理的接待服務規(guī)程、配備客房服務人員和加強客房服務過程的指揮和協(xié)調，使客房工作人員工作任務明確，質量標準明確，加強客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務過程督導，全面提升客房服務質量。 二、房務部業(yè)務管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （二） 客房安全管理 １．客房樓面安全管理 ２．強化工作鑰匙的管理 ３．認真做好防火工作 ４．切實做好防盜工作 ５．重視突發(fā)事件的處置管理 二、房務部業(yè)務管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （三） 客房衛(wèi)生管理 １．客房日常清潔工作管理 ２．客房計劃清潔工作管理 ３．公共場所的清潔衛(wèi)生工作管理 三、房務運行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （一） 客房部管理系統(tǒng)運行控制 三、房務運行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （二） 酒店客房組織機構控制 １．酒店客房組織機構控制原則 （１）層次分明、職權制度化。 （２）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。 （３）渠道暢通，管理工作效率化。 ２．酒店客房組織機構控制要求 （１）明確客房組織機構中成員之間的管理關系。 （２）注重酒店客房管理人員的基本素質的提升。 （３）積極推行酒店客房管理責任制。 （４）科學設置客房部的機構。 三、房務運行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 （三） 客房部人員配備控制 １．員工配備的步驟 ① 確定客房部門管轄區(qū)域內所有的崗位或工種設置 。 ② 明確各工作崗位的班次劃分。 ③ 根據(jù)工作定額和工作量的預測，確定每個班次的員工數(shù)及客房部的工數(shù)。 ２．酒店客房人員配備實例 ３．加強客房勞動力的動態(tài)控制 ４．做好勞動力成本控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 任務拓展 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務二 酒店客房部管理 客房部與其他部門的溝通管理 客房是酒店的核心產品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房產品的質量。 顧客在酒店消費客房產品的過程就是客房部與酒店相關部門密切合作的過程。 客房部必須重視與相關部門的溝通管理。 案例導入 被撕碎的支票 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務三 酒店餐飲部管理 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務員本可不承擔任何責任，客人也沒有責怪服務員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。 一、餐飲部管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務三 酒店餐飲部管理 （一）餐飲部的地位和作用 １．餐飲部是酒店的重要組成部分 ２．餐飲服務直接影響酒店聲譽和形象 ３．餐飲收入是酒店收入的重要組成部分 ４．餐飲部是酒店勞動力密集度最高的部門，為社會創(chuàng)造了就業(yè)機會
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