【文章內(nèi)容簡介】 酒店 管理者的含義、層次等內(nèi)容?；A(chǔ)上列舉了 酒店 管理綱要，使管理者能夠在自己的意識中理清管理的思路，形成框架概念。掌握 酒店 管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。了解 酒 店 管理的基本理論。 【教學(xué)重點】 酒店 管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。 【教學(xué)難點】 酒店 管理的基本理論。 案例導(dǎo)入： 凱蒙斯 ?威爾遜（ Kemmons Wilson）有 1952 年就完全按照 酒店 業(yè)祖師斯塔特勒的信條經(jīng)營 酒店 業(yè)，開創(chuàng)了“假日 酒店 聯(lián)號”。至 1997 年，世界各地的假日 酒店 已發(fā)展到 2350 家，客房總數(shù)近 40萬間，在當(dāng)年全球店集團排行榜上名列第二。其經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗是： 選擇合適的經(jīng)營市場。根據(jù)中產(chǎn)階級的經(jīng)濟情況和旅游需求，他們控制好“假日 酒店 聯(lián)號”建造的等級 ，只準(zhǔn)建中高檔級 酒店 ，保持潔凈、舒適、方便、暖人的服務(wù)食品衛(wèi)生、安全、使人總覺有一種怡人的享受。 控制客源流向?！凹偃?酒店 聯(lián)號”一直面向中產(chǎn)階級，選定家庭和商業(yè)旅游者作為他們的主要客源市場。同時，利用方便、準(zhǔn)確的電腦預(yù)定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預(yù)訂業(yè)務(wù)，以控制客源流向。所以，其客源市場歷來是穩(wěn)定、充足的。他利用先進的 IBM4600 電腦預(yù)訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預(yù)訂業(yè)務(wù)，使用分布在全球的 3000 多家 酒店 結(jié)成有機的協(xié)作的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。只要客人住進其聯(lián)號任何一間 酒店 ，在旅游中就可得到住宿方便。實際上，開設(shè)電腦預(yù)訂網(wǎng) 絡(luò)，控制客源流向，已成為今天國際 酒店聯(lián)號普遍采用的競爭術(shù)。 提供價廉、質(zhì)優(yōu)的客房服務(wù)。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 15 頁 重視服務(wù)質(zhì)量，開展多種經(jīng)營。前面談到嚴(yán)格控制建筑造價，但在內(nèi)裝修方面卻十分講究，設(shè)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都很高級。威爾遜要求重視維護，保持 酒店 嶄新和潔凈。因為有形設(shè)施如果失去這些特點，就失去了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 酒店 既要使客人有舒適感、安全感，同時還應(yīng)成為家庭、社會活動的娛樂場所，所以還應(yīng)有室內(nèi)裝備，如電話、電視機、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調(diào)，社會活動場所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網(wǎng)球場、 保齡球、商場、郵局、銀行、商業(yè)服務(wù)中心等。 建立“假日 酒店 大學(xué)”，重視培訓(xùn)人才。它的成功管理之道，在國際 酒店 業(yè)具有很高的威信，每年有將近 1 萬家 酒店 申請成為假日 酒店 聯(lián)號的隸屬成員或借用假日酒店 名字。 第一節(jié) 酒店 管理概述 一、 酒店 管理 酒店 管理，包括經(jīng)營和管理兩方面。指 酒店 管理者在了解市場需要的前提下，為了有效實現(xiàn) 酒店 的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對 酒店 所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 酒店 管理目的 即實現(xiàn)一定的社會效 益和經(jīng)濟效益。 社會效益：指 酒店 的經(jīng)營管理活動帶給社會的功用和影響，它表現(xiàn)為社會對該 酒店 和 酒店 產(chǎn)品的認(rèn)可程度。 經(jīng)濟效益，指 酒店 通過經(jīng)營管理所帶來的投資增值額，在市場經(jīng)濟條件下，追求酒店 利潤最大化正是 酒店 管理工作的動力所在。 手段 要素 人力、財力、物力、時間和信息資源。 職能 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 16 頁 即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 二、 酒店 經(jīng)營 指在國家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對 酒店 的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、形式等做出決策。 三、經(jīng)營與管理的區(qū)別 經(jīng)營 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理 者承擔(dān) 主要解決 酒店 外部環(huán)境有關(guān)問題 主要解決 酒店 內(nèi)部問題 側(cè)重于 酒店 全局性、戰(zhàn)略性問題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題 既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展 主要是當(dāng)前 酒店 產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動 以解決動態(tài)問題為主 以解決靜態(tài)問題為主 非程序化 程序化 四、 酒店 管理綱要 （略） 第二節(jié) 管理的職能 一、 計劃職能 即 酒店 通過周密地、科學(xué)地調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一暑期內(nèi) 酒店 的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動。 作用 第一， 確定 酒店 統(tǒng)一行動的目標(biāo) 第二， 充分利用 酒店 各種資源 第三， 增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力 類型 第一， 按時間分類 第二， 按范圍分類 計劃的制定 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 17 頁 計劃的實施 執(zhí)行 —— 控制。 二、 組織職能 指為了有效地達(dá)到 酒店 計劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人財物時間信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào) 酒店 各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。 酒店 業(yè)務(wù)組織第一是設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制，并使之符合 酒店 的客觀運行規(guī)律。第二是為達(dá)到 酒店 管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配 酒店 的人財物信息時間等資源，形成接待能力，進行業(yè)務(wù)接待。 三、 指揮職能 指管理者憑借權(quán)力和 權(quán)威，根據(jù)決策計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進行領(lǐng)導(dǎo)和高度使之服從管理者意志，并付諸行動，齊心協(xié)力地實現(xiàn) 酒店 的預(yù)定目標(biāo)的管理活動。 類型 第一， 直意指揮 第二， 啟發(fā)式指揮 第三， 歸納式指揮 第四， 應(yīng)急式指揮 四、 協(xié)調(diào)職能 指對 酒店 內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象而采取的高速聯(lián)絡(luò)等措施的總和。 類型 第一， 外部協(xié)調(diào) 。 酒店 與賓客的協(xié)調(diào)和 酒店 與社會的協(xié)調(diào)。 第二， 內(nèi)部協(xié)調(diào) 。 各部門和個體之間的廣泛的聯(lián)系和協(xié)作。分橫向協(xié)調(diào)（部門間）和縱向協(xié)調(diào)。 五、 控制職能 指 酒店 根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對 酒店 業(yè)務(wù)的 盍過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。 酒店 通過實話控制職能，可有效地防止差異的出現(xiàn)，使實際結(jié)果與計劃目標(biāo)之間的差異減少到最低限度，而一旦出現(xiàn)差異控制職能又有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，采 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 18 頁 取相應(yīng)措施進行調(diào)節(jié)從而避免更大的損失。 步驟 第一， 制訂控制標(biāo)準(zhǔn) 第二， 效果評估 第三， 差異分析 第四， 糾正偏差 類型 第一，預(yù)先控制 。 指管理者通過對 酒店 業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。 第二， 人力投入控制，物力投入控制，財務(wù)投入控制 。 第三 ， 現(xiàn)場控制 。 第四， 反饋控制 。 控制的作用 適應(yīng)環(huán)境的變化，保證目標(biāo)實現(xiàn) ； 限制偏差的累積，消除隱患 。 第三節(jié) 管理理論及其演變 一、科學(xué)管理理論 科學(xué)管理理論 弗雷德里克 ?溫斯洛 ?泰羅是科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人。他首開西方管理理論研究之先河 ,為現(xiàn)代管理理論的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。泰羅科學(xué)管理理論具有實踐性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、規(guī)范性、效率性等顯著特點。 （ 1）對工人提出科學(xué)的操作方法，以便有效利用工時，提高工效。 研究工人工作時動作的合理性，去掉多余的動作，改善必要動作，并規(guī)定出完成每一個單位操作 的標(biāo)準(zhǔn)時間，制定出勞動時間定額。 （ 2）對工人進行科學(xué)的選擇、培訓(xùn)網(wǎng)晉升。 選擇合適的工人安排在合適的崗位上，并培訓(xùn)工人使用標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，使之在工作中逐步成長。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 19 頁 （ 3）制定科學(xué)的工藝規(guī)程，使工具、機器、材料標(biāo)準(zhǔn)化，并對作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，用文件形式固定下來。 （ 4）實行具有激勵性的計件工資報酬制度。 對完成和超額完成工作定額的工人以較高的工資率計件支付工資，對完不成定額的工人，則按較低的工資率支付工資。 （ 5）管理和勞動分離。 管理者和勞動者在工作中密切合作，以保證工作按標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 程序進行。 科學(xué)管理不僅僅是將科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化引入管理，更重要的是泰勒所倡導(dǎo)的精神革命，這是實施科學(xué)管理的核心問題。許多人認(rèn)為雇主和雇員的根本利益是對立的，而泰勒所提的科學(xué)管理卻恰恰相反，它相信雙方的利益是一致的。對于雇主而言，追求的不僅是利潤，更重要的是事業(yè)的發(fā)展。而正是這事業(yè)使雇主和雇員相聯(lián)系在一起，事業(yè)的發(fā)展不僅會給雇員帶來較豐厚的工資，而且更意味著充分發(fā)揮其個人潛質(zhì)，滿足自我實現(xiàn)的需要。只有雇主和雇員雙方互相協(xié)作，才會達(dá)到較高的績效水平，這種合作觀念是非常重要的。正像 1912 年泰勒 在美國眾議院特 別委員會聽證會上所作的證詞中強調(diào)的，科學(xué)管理是一場重大的精神變革，每個人都要對工作、對同事建立起責(zé)任觀念；每個人都要有很強的敬業(yè)心和事業(yè)心。這樣雇主和雇員都把注意力從利潤分配轉(zhuǎn)移到增加利潤數(shù)量上來。當(dāng)雙方友好合作，互相幫助以代替對抗和斗爭時，通過雙方共同的努力，就能夠生產(chǎn)出比過去更大的利潤來，從而使雇員提高工資，獲得較高的滿意度，使雇主的利潤增加起來，使企業(yè)規(guī)模擴大。 泰勒是科學(xué)管理的先鋒，其追隨者和同行者也對科學(xué)管理作出了重要的貢獻。亨利 ?甘特用圖表進行計劃和控制的做法是當(dāng)時管理思想的一次革命。從一張 事先準(zhǔn)備好的圖表上，管理部門可以看到計劃執(zhí)行的進展情況，并可以采取一切必要行動使計劃能按時或在預(yù)期的許可范圍內(nèi)完成。甘特根據(jù)這個思想設(shè)計的甘特圖現(xiàn)在還常用于編制進度計劃。亨利 ?福特在泰勒的單工序動作研究基礎(chǔ)之上，進一步對如何提高整個生產(chǎn)過程的效率進行了研究。他充分考慮了大量生產(chǎn)的優(yōu)點，規(guī)定了各個工序的標(biāo)準(zhǔn)時間定額，使整個生產(chǎn)過程在時間上協(xié)調(diào)起來，創(chuàng)建了第一條流水生產(chǎn)線 —— 福特汽車流水生產(chǎn)線，使成本明顯降低。同時，福特進行了多方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作，包括在產(chǎn)品系列化，零件規(guī)格化，工廠專業(yè)化，機器、工具專業(yè)化，作業(yè)專 門化等等。泰勒 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 20 頁 及其同行者與追隨者的理論與實踐構(gòu)成了泰勒制，人們稱以泰勒為代表的學(xué)派為科學(xué)管理學(xué)派。 泰勒的科學(xué)管理主要有兩大貢獻：一是管理要走向科學(xué)；二是勞資雙方的精神革命。前者是有效管理的必要條件，后者是有效管理的必要心理。古希臘哲學(xué)家柏拉圖曾構(gòu)筑一段故事：航行在海上的一艘船上，在部分水手的擁戴下，某年輕力壯的水手殺了有點年老且耳聾的船長……。結(jié)果船失去了方向，結(jié)局只可能是 Titanic！在當(dāng)今，精神革命的實質(zhì)就是通過合作將蛋糕做大，否則只能在沉默中死亡。當(dāng)然，科學(xué)管理存在過于重視技術(shù)、強調(diào)個別作業(yè)效率、 且對人的看法有偏、忽視了企業(yè)的整體功能等歷史局限因素，所以，科學(xué)管理不是萬能的，但沒有科學(xué)管理卻是萬萬不能的。 法約爾組織管理理論 （ 1）經(jīng)營的六種職能活動 技術(shù)活動、商業(yè)活動、安全活動、會計活動、管理活動、財務(wù)活動 （ 2）十四項管理原則 韋伯行政組織理論 古利克的管理七職能論 二、 行為科學(xué)理論 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實驗及其結(jié)論 第一， 人是社會人，而不是單純的經(jīng)濟人 工人工作并非單純?yōu)榱私疱X，他們還有一種社會和心理方面的需要。只有從這些方面激勵工人，便其得到滿足，才能提高工作效率。 第二， 在正式組織中存在著“非正式組織” 非正式組織是工人們在共同工作過程中自然形成的，具有共同的感情。 第三， 生產(chǎn)效率的高低取取決于工人的“士氣” 士氣即工人的工作態(tài)度與情緒，是影響工作效率的關(guān)鍵因素。 第四，企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。 因為人是社會人，而生產(chǎn)效率的提高又取決于工人的士氣，因此，管理者最重要的素質(zhì)之一就是善于處理人際關(guān)系，能夠把握員工情緒，調(diào)動員工的工作積極性，提高生產(chǎn)效率。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 21 頁 需要層次理論 馬斯洛需要層次論，是一種激勵理論。 第一， 生理需要 第二， 安全需要 第三， 社 交需要 第四， 尊重需要 第五， 自我實現(xiàn)的需要 雙因素理論 美國心理學(xué)家赫茨伯格提出：第一，保健因素；第二，激勵因素。 期望理論 X 理論和 Y理論 X 理論是建立在經(jīng)濟人的假設(shè)基礎(chǔ)上，而 Y 理論則建立在“自我實現(xiàn)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上。 三、 現(xiàn)代管理理論 社會系統(tǒng)理論 第一， 組織與協(xié)作系統(tǒng) 第二， 效力與效率原則 第三， 經(jīng)理人員的職能 第四， 經(jīng)理人員的權(quán)威問題 系統(tǒng)管理理論 第一，企業(yè)是由人財物設(shè)備及其它各種資源在一定目標(biāo)下組成的一個系統(tǒng)。 第二，企業(yè)既是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。 第三 ，系統(tǒng)理論強調(diào)運用系統(tǒng)的觀念來考慮管理的職能，強調(diào)整體性。 決策管理理論 權(quán)變理論 經(jīng)驗主義學(xué)派 管理科學(xué)學(xué)派 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 22 頁 第 3 章 酒店 決策與計劃管理 【教學(xué)要求】 掌握 酒店 計劃的定義 ； 掌握 酒店 計劃的類型和計劃的主要指標(biāo) ； 掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實施條件 ； 掌握影響 酒店 計劃編制的因素與計劃編制的方法 ； 掌握 酒店 決策的概念、類型與決策過程 ； 了解 酒店 戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 ； 了解 酒店 的組織結(jié)構(gòu)