【正文】 從公關(guān)角 度評價決策效果 。 協(xié)助擬定決策方案 。 （三）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 平等 互利 雙向選擇 求大同，存小異 信譽(yù)至上 四、決策咨詢 （一）公關(guān)咨詢的重要性 （二）公關(guān)咨詢的范圍 社會公眾方面 酒店 形象方面 傳播溝通方式方面 問題公關(guān)和危機(jī)公關(guān)方面 （三）公關(guān)咨詢的方式 提供信息服務(wù) 。 （二）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)：分縱向（領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間）與橫向（各部門之間）關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （一）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)是指采用何種方式，使雙方的關(guān)系達(dá)到何種協(xié)調(diào)狀態(tài)。處理好兩對關(guān)系：公眾利益和企業(yè)利益的關(guān)系；近期利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。 （三） 酒店 形象的塑造 診斷 開方：十大公關(guān)模式：宣傳型的公關(guān)、交際型的公關(guān)、服務(wù)型的公關(guān)、社會型的公關(guān)、征詢型的公關(guān)、建設(shè)型的公關(guān)、維系型的公關(guān)、防御型的公關(guān)、矯正型的公關(guān)、進(jìn)攻型的公關(guān)。 實力形象 。 管理形象 。 （二） 酒店 形象的構(gòu)成 產(chǎn)品形象 。 獨立性和多維性的統(tǒng)一 。 客觀性和主觀性統(tǒng)一 。遵循迅速、準(zhǔn)確、反饋、全面 、重點突出。 （二）信息收集的渠道 內(nèi)部信息收集渠道 外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 問卷法 訪談法 觀察法 資料摘錄法 （四）信息收集的原則 有效性原則 適用性原則 適時性原則 真實性原則 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 40 頁 適量性原則 新鮮性原則 （五）信息的處理過程 信息的處理過程包括過濾、鑒別、分析、綜合等步驟。 有關(guān)公眾的信息：有關(guān)公眾基本情況、類別、態(tài)度、需要和欲望的信息。 第二節(jié) 酒店 公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析 一、收集信息 （一）信息收集的范圍 關(guān)于形象的信息：知名度指標(biāo)、美譽(yù)度指標(biāo)、支持率指標(biāo)。 （七）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。 （五）以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。 （三）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。 二、 酒店 公共關(guān)系的特點 （一）以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾。 酒店 公共關(guān)系是一門新的管理科學(xué)，它要求 酒店 企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)具備良好的公關(guān)意識，切實開展各類公關(guān)活動，以便保持一個良好的公關(guān)狀態(tài)。從靜態(tài)角度看，它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了 酒店 內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。 【教學(xué)難點】 飯公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析（收集信息、塑造形象、決策咨詢）。 【教學(xué)重點】 酒店 企業(yè)開展公關(guān)活動基本要點 。 實行嚴(yán)格的檢查考核獎懲制度。 不斷提高員工的綜合素質(zhì)。 質(zhì)量監(jiān)督制度。 酒店 總結(jié)制度。 財務(wù)制度。 人事制度。 財務(wù)制度。 物品管理制度。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （三）部門制度 業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)責(zé)任制度。 崗位責(zé)任制。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 員工手冊。 規(guī)章制度的“五性”： （ 1）制度的目標(biāo)性 （ 2）度的規(guī)范性 （ 3）制度的同一性 （ 4）制度的強(qiáng)制性和公平性 （ 5）制度的發(fā)展性 酒店 制度的類型 酒店 制度分為六類： （ 1） 有關(guān)所有制關(guān)系的制度 （ 2） 有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度 （ 3） 酒店 內(nèi)部的基本制度 （ 4） 部門制度 （ 5） 專業(yè)制度 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 36 頁 （ 6） 酒店 工作制度 （二）基本制度 酒店 管理方案（即 酒店 管理模式）。 二、 酒店 規(guī)章制 度 （一）對規(guī)章制度的認(rèn)識 規(guī)章制度的含義。 排班。 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。二是縱向形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的接待過程。 （四）編制定員 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全 酒店 的管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 分解指標(biāo)和任務(wù)分配 把本部門的任務(wù)進(jìn) 一步細(xì)化，落實到各個崗位 。 對人員的使用和授權(quán) 給所選人員授權(quán)，讓其在組織中發(fā)揮其作用 。 第二節(jié) 組織管理的內(nèi)容和組織 制度 一、組織管理內(nèi)容 （一）對組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化 制作 酒店 組織圖 業(yè)務(wù)界面劃分 建立崗位責(zé)任制 組織關(guān)系 （二）管理人員的配備 人員配備 也即用人，給管理崗位配備相應(yīng)的管理人員 。 二、 酒店 組織結(jié)構(gòu) 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 34 頁 酒店 的機(jī)構(gòu)設(shè)計 酒店 各部分的劃分： 酒店 的上級機(jī)構(gòu)、 酒店 內(nèi)部各部門劃分、其他機(jī)構(gòu)設(shè)置。 運(yùn)用系統(tǒng)理論對 酒店 進(jìn)行組織設(shè)計 。 組織寬度與授權(quán)原則 管理幅度與層次必須協(xié)調(diào) 。 效益和效率原則 組織必須服從 效益和效率的原則 。 第一節(jié) 組織原則與組織結(jié)構(gòu) 一、 酒店 組織原則 酒店 組織管理首先是形成 酒店 的組織形式和組織結(jié)構(gòu)。 【教學(xué)重點】 酒店 組織原則。 風(fēng)險 因為它的經(jīng)營目標(biāo)集中于特定的消費(fèi)者群體，特定的 市場或特定的產(chǎn)品，市場比較狹窄，情況發(fā)生變化風(fēng)險就大 。 （三）專一性經(jīng)營戰(zhàn)略 提供滿足小用戶群體需求的產(chǎn)品與服務(wù) ： 實施要求 所經(jīng)營的產(chǎn)品與服務(wù)有足夠的市場規(guī)模，有良好的市場增長潛力。所以企業(yè)必須長久地保持產(chǎn)品與服務(wù)地獨特性，使這一獨特性不被競爭對手迅速而廉價的模仿 。在這種場合下，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略會輕易的擊敗差異化戰(zhàn)略 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 32 頁 （二）差異化戰(zhàn)略 概念 為對價格相對不太敏感的消費(fèi)者提供獨特的產(chǎn)品與服務(wù) 。 （ 3）存在大量討價還價的消費(fèi)者、購買者 。 （ 1）市場中有很多對 價格敏感的用戶 。 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 31 頁 序號 名 稱 具 體 內(nèi) 容 1 前向一體化戰(zhàn)略 獲得分銷商或零售商的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 2 后向一體化戰(zhàn)略 為獲得供方公司的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 3 橫向一體化戰(zhàn)略 獲得競爭者所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制 4 市場滲透戰(zhàn)略 通過更大的營銷努力提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額 5 市場開發(fā)戰(zhàn)略 將現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)打入新的地區(qū)市場 6 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 通過改造現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)或開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 7 集中多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 增加新的但與原業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù) 8 混合式多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 增加新的與原業(yè)務(wù)不相關(guān)的產(chǎn) 品或服務(wù) 9 橫向多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 為現(xiàn)有用戶增加新的不相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù) 10 合資經(jīng)營戰(zhàn)略 兩家或更多的發(fā)起公司為合作目的組成獨立的企業(yè) 11 收縮戰(zhàn)略 通過減少成本與資產(chǎn)對企業(yè)進(jìn)行重組，以扭轉(zhuǎn)銷售額或贏利的下降 12 剝離戰(zhàn)略 江分公司或組織的一部分售出，只保留一部分經(jīng)營 13 清算戰(zhàn)略 為實現(xiàn)其有形資產(chǎn)價值而將公司資產(chǎn)分塊售出 六、波特的一般性戰(zhàn)略 （一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 概念 主要強(qiáng)調(diào)以很低的單位成本價格，為敏感用戶生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 。體現(xiàn)人們對客觀世界的認(rèn)識方式 。是指在競爭的市場環(huán)境中確定自身所處的位置 。反映企業(yè)的一系列行為 。在特定環(huán)境下，企業(yè)把戰(zhàn)略作為威脅和戰(zhàn)勝競爭對手的一種具體手段 。一種處理某種局勢的方針，是在企業(yè)發(fā)生經(jīng)營活動以前制定的有意識和有目的的開發(fā)活動 。 70 年代美國企業(yè)管理者認(rèn)識到，外部環(huán)境對企業(yè)生存和發(fā)展的重要影響，開始把管理重心從滿足職能領(lǐng)域的有效管理轉(zhuǎn)道制定和實現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)和總策略上，使企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化并保持穩(wěn)定增長。 二、決策類型 （一）根據(jù)決策解決問題的多少，或者達(dá)到目標(biāo)的多少，可以分為 單目標(biāo)決策 多目標(biāo)決策 （二）根據(jù)在決策中采用技術(shù)的不同，可以分為 程序化決策 非程序化決策 （三）根據(jù)解決問題和達(dá)到目標(biāo)的可靠程度 確定性決策 非確定性決策 風(fēng)險性決策 （四）根據(jù)決策目標(biāo)所涉及的面和產(chǎn)生的影響 戰(zhàn)略決策 戰(zhàn)術(shù)決策 （五）根據(jù)決策作用的長短 長期決策 短期決策 三、決策過程 （一）了解情況 （二）找準(zhǔn)問題 （三）集思廣益 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 30 頁 （四）評估方案 （五）選擇最佳方案 （六）執(zhí)行方案 四、戰(zhàn)略管理的概念 戰(zhàn)略一詞來自軍事用語，指有關(guān)戰(zhàn)爭全局的計劃和策略。 （三）目標(biāo)管理的基本步驟 建立目標(biāo)體系 目標(biāo)實現(xiàn)過程 檢查與評價過程 （四）目標(biāo)管理實施的條件 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解如何制定目標(biāo)和行動方案，具備初步參與管理的能力 。 明確的目標(biāo)，使為完成計劃而組織安排的各項業(yè)務(wù)活動更 為具體 。 （二）目標(biāo)管理與計劃的關(guān)系 實行目標(biāo)管理就要求 酒店 制定明確的目標(biāo)，而制定目標(biāo)是計劃的重要一環(huán) 。 目標(biāo)的實現(xiàn)要以自我控制為主 。 各級管理人員只有通過對下級 進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標(biāo)來衡量每個人的貢獻(xiàn)大小，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn) 。強(qiáng)調(diào)組織的成員不論職位高低都參與工作目標(biāo)的制定工作，強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)目標(biāo)過程中的“自我控制”。 不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過預(yù)測工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小 。 外部前提條件多數(shù)為不可控條件 。 目標(biāo)要具有可衡量性 。 目標(biāo)既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性 。使人在考慮制定目標(biāo)時更全面；書面目標(biāo)作為每天的提示告示 ，可以催促管理人員去努力實現(xiàn)書面目標(biāo)也容易在實施計劃的全體人員之間進(jìn)行溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn) 。 在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長避短，進(jìn)行科學(xué)的決策 。 了解本 酒店 利用機(jī)會的能力 。 （ 2） 酒店 狀況調(diào)查 （ 3）客源狀況調(diào)查 （ 4）客源渠道調(diào)查 市場調(diào)查方法 （ 1）積累資料分析 （ 2）詢問調(diào)查法 （ 3）專題調(diào)查法 （二）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況 （三） 酒店 綜合接待能力 （四） 酒店 的管理水平和技術(shù)水平 五、 酒店 計劃編制的程序 （一）估量機(jī)會 對未來可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見機(jī)會進(jìn)行初步分析，形成判斷 。 四、影響計劃編制的因素 （一）市場狀況 酒店 產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售必需以市場為依據(jù)。 酒店 勞動生產(chǎn)率指全員的勞動生產(chǎn)率。 （八）職工人數(shù)、工資總額和勞動 生產(chǎn)率 酒店 職工人數(shù)指標(biāo)是 酒店 計劃期應(yīng)支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時工、計劃外用工等 。 （七）利潤和稅金 利潤是考核 酒店 經(jīng)營活動成果和質(zhì)量的綜合性指標(biāo) 。 （五） 酒店 營業(yè)收入 是 酒店 在營業(yè)中提供服務(wù)和商品的價值總和 。 （三）客房出租率 也稱開房率，是已經(jīng)出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與 酒店 可以提供租用的客房間數(shù)或床位總數(shù)的百分比 。 （二）接待人數(shù) 住宿人數(shù) 。 （ 1）勞動工資計劃：對 酒店 人員及勞動報酬的具體安排 ； （ 2）設(shè)備建設(shè)和維修計劃：對 酒店 設(shè)備進(jìn)行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計劃 ； （ 3）財務(wù)計劃：根據(jù) 酒店 經(jīng)營決策而對 酒店 資金使用和管理的規(guī)劃與安排 ； （ 4）物資供應(yīng)計劃：為 酒店 各部門完成接待和供應(yīng)任務(wù)提供各種物資計劃 ； （ 5）職工培訓(xùn)計劃：對一定時期 酒店 員工的來源、素質(zhì)要求所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)作出計劃 。 酒店 各個部門的所有計劃都必須和接待計劃所確定的接待總 人數(shù)、客源的組織形式、賓客來源和方式地安排相銜接 。 在銷售計劃中要具體規(guī)定 酒店 銷售的措施、時期、費(fèi)用及控制和評估方法 。 經(jīng)營戰(zhàn)略計劃還要就 酒店 的固定資產(chǎn)投入、員工培訓(xùn)、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃 。 （四） 酒店 的經(jīng)營計劃和管理計劃 從 酒店 的具體內(nèi)容看， 酒店 計劃可以分為經(jīng)營計劃和管理計劃 。 酒店 總體計劃為部門計劃提供一個基本框架，部門計劃的好壞直接影響 酒店 總體計劃地完成。 部門計劃 。 總體計劃 。內(nèi)部計劃地實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力 。 內(nèi)部計劃 是以既定的外部計劃為前提，制定出 酒店 實際營業(yè)操作程序。 （二）內(nèi)部計劃與外部計劃 從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計劃與外部計劃 陳江偉 .《現(xiàn)代 酒店 管理》教案 第 24 頁 外部計劃 是 酒店 為了實現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過預(yù)測經(jīng)營環(huán)境，包括政 治、經(jīng)濟(jì)、社會、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等諸多方面的變化，制定的對應(yīng)策略。因為他們都負(fù)責(zé)日常的管理工作，對基層情況比較了解。 短期計劃主要是指導(dǎo) 酒店 的日常經(jīng)營、管理、內(nèi)容具體、可行。 由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作 。 長期計劃的核心是 酒店 的發(fā)展目標(biāo)。 長期計劃的制定是對遠(yuǎn)景的一個決策過程，具有預(yù)見性，前瞻性 。是有關(guān) 酒店 發(fā)展紡線、規(guī)模、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性計劃。為了便于管理，使計劃真正發(fā)揮作用， 酒店 可根據(jù)客觀情況，按照不同要求和特點，制定不同類型的 酒店 計劃 。 （二） 酒店 計劃管理