【正文】 服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認為?沒有七癖?就行了。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。 這里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠。 客人所說?我倒是不在意，但是……?這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。 對于一名服務(wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個一個地去糾正。? 【評析】 人們常說?人無七癖?。我眨了眨眼睛微笑著說：憑我的第六感！ 【點評】 所謂?第六感?應(yīng)該是以客人為中心，通過觀察客人舉動、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。與我預(yù)計的一樣，客人拿出一張百元大鈔，我隨即將發(fā)票和備好的零錢交給了他。帳單顯示客人一共消費 87 元。服務(wù)員禮貌地詢問了客人，征求客人同意后把茶卡給了我。一坐下來，他便很焦急地招呼著，我連忙站起來說：?您好！先生，你要茶點是吧，我馬上幫您叫名服務(wù)員好嗎？?他點了點頭，鄧姐在一邊看見了，急忙走到客人身邊為他上了早點。本案例的另一個啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種 提前備好的零錢 記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個收銀員當(dāng)班，我讓另一個收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才 6： 40分。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時，注意不要以?是?與?否?的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。一段時間下來，飲料的銷售額平平。 酒店案例 酒水推銷的技巧 某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻 因為服務(wù)員的提問方式變動較大。實踐中我們可以看到，服務(wù)員對所謂?自己業(yè)務(wù)范圍外的知識?的不了解，往往成為導(dǎo)致客人投拆的隱患。服務(wù)靈活性、主動性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過純理論的知識進行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗。畢竟培訓(xùn)本身不是目的，重要的是實際工作的效果。 [評析 ] 首先，該案例中的服務(wù)員對熟客檔案還不夠熟悉，對重要的老客戶的消費習(xí)慣掌握得不細。而當(dāng)鄧太太來到雪糕屋時發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒帶現(xiàn)金，只能白跑一次。 這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的 菜去了。 這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。 點 評 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？ 客人一聽勃然大怒， 你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。 同時轉(zhuǎn)身對同伴說： 這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。因此，在接待工作中，經(jīng)驗固然重要，但更重要的是要有創(chuàng)新的管理理念，注重細節(jié)，做每一次接待工作時都要有公安民警們的職業(yè)敏感和追根問底的敬業(yè)精神，把每一次接待都當(dāng)成偵破案件一樣逐點逐條來突破，不放 過一個可疑的細節(jié)，只有這樣才能保證接待的完整。象電視劇《天不藏奸》里所演示的一樣，現(xiàn)代社會來自這方面的影響已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太歲頭上也敢動土的。作為一家高星級大酒店，由于多次接待高規(guī)格會議，平時也沒出過啥事情，在思想上和工作套路上就有可能較為放松或囿于經(jīng)驗，憑直觀印象判斷事物。 評析： 現(xiàn)在高星級酒店承接各種重要會議已是普遍的事兒，也是酒店提高聲譽和增加收益的一個重要來源，但隨之而來的安全保衛(wèi)工作卻不可小覷。?這一說，引起了大家的警覺，一問大家誰也不認識這個人。用餐將近尾聲的時候，一派出所所長突然發(fā)現(xiàn)坐在省局領(lǐng)導(dǎo)旁邊的一青年男子，一直都在悶悶地只顧自個兒吃飯，與大家搭不上什么話，不覺有些心生疑篤。 防不勝防 (酒店安全服務(wù)案例 )一天，某省局領(lǐng)導(dǎo)在某市一家四星級酒店給該市公安局干部召開一次重要會議，參會的都是一些級別較高的領(lǐng)導(dǎo)干部，自然酒店方面也很重視安全保衛(wèi)工作，總經(jīng)理室安排了各部門經(jīng)理親自跟蹤服務(wù)。但是在實際工作中 ，服務(wù)員往往會掌握不好尺度，熟悉客人，細心牢記客人的習(xí)慣愛好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代皰。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：?請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？?陳先生開心地對朋友說：?這兒的服務(wù)就是不錯，服務(wù)員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽。?服務(wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員 再次跟催廚房， 5分鐘以后晚餐終于送進了 2919房。??好的，先生。 服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細致些，不可有半點馬虎，力求達到 盡善盡美 。再加之豆面的 不可口 ，更增添了客人的不快。 于是客人結(jié)賬離去。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為 客人送上水果并對客人說： 對不起，先生。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？ 客人說 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。 服務(wù)員連忙解釋說： 先生，我們對客人點的飯菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。? 過了一個星期，局長又來我們餐廳用餐，我?guī)е敢饪赐司珠L，局長微笑著對我說：?小張，以后不要向我要餐券了噢。我的臉唰地一下子紅到了耳根，心也快蹦出了胸膛。而此時的我心里早已經(jīng)過激烈地思想斗爭，一直在考慮是否該向局長要早餐券？要吧，覺得失禮，不要吧工作未盡職，再說經(jīng)理在一旁，不知他作何想法呢，猶豫再三，還是鼓足了勇氣，邁出了我錯誤的一步。 7： 30分左右，某單位的一位局長來吃早餐從前門進來了，正好此時我的頂頭上司某經(jīng)理來巡視早餐工作從廚房里出來。我們可以通過平時多關(guān)心社會上發(fā)生的類似事件來了解騙子行騙的手法，以及日常工作的積累來練就一雙火眼金睛，為酒店減少一份損失，更為社會打擊了犯罪分子的氣焰。 而該服務(wù)員正是憑借其豐富的工作經(jīng)驗、高度的警惕性及靈活的處理方法，才使酒店避免了一起客人預(yù)謀調(diào)包并逃賬的損失。在酒店開業(yè)初期，便曾在大堂吧發(fā)生過一起客人用百元假鈔買煙的事件，當(dāng)時服務(wù)員由于缺乏經(jīng)驗，未能及時發(fā)現(xiàn)。保安員將剩下的三位客人都帶到了辦公室，這三位客人先聲辯與前兩位客人不熟，是被叫來談生意的，最后無力狡辯，老老實實地結(jié)清了賬。服務(wù)員覺得不對勁，便馬上悄悄地通知了保安部?？Х冗€未端上，客人便說要結(jié)賬，同時又點了別的東西，之后又說等一會結(jié)賬?？腿艘姞?，就退回了這 4包煙，說等會再點?？腿巳胱簏c了 2杯咖啡，并向服務(wù)員要 2條軟中華，引起了當(dāng)班服務(wù)員的的警惕，回答客人沒有這么多煙，客人隨即點了 6包硬中華。 以后的時間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說： 先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些。突然，客人的手機響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。 小楊立刻給客人去倒開水。 服務(wù)員，有開水嗎？ 這位先生看著小楊問道。 一杯冰塊（餐廳服務(wù)案例） 一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉(zhuǎn)著。該法可有效地維護廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進行。 行政手段和法律手段 ,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。 緩和措施在對待因 賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時 ,較為實用。 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因為環(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件 ,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。 補救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 。 的思維能力。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理 ,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度 ,同時也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。 八、 突發(fā)事件分析 一、突發(fā)事件的防范 分析突發(fā)事件的目的 ,是為了避免這些問題出現(xiàn) ,因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 ,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門?？梢哉f ,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢 ,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 二、翻臺 翻臺就是在賓客離開餐廳以后 ,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌 ,并重新擺臺的過程。 ,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 ,歡迎他們再來。 ,應(yīng)主動為其拉開座椅 ,禮貌地詢問他們是否滿意。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？ 七、送客和翻臺 l 送客和翻臺簡介 一、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部 門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護 ,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。 經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。 這些確實是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員用懇求的口氣說道。其實 ,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結(jié)賬。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。服務(wù)員又仔細回憶了一下 ,覺得可能是自己錯了 ,忙到收銀員那里去改賬。這位服務(wù)員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經(jīng)上過了。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。 一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。最后 ,她終于忍不住對客人說 :先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。 ,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。 。 。 六、結(jié)賬案例分析 l 結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務(wù)員說 :請你們記住這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二 位客人。其他人見狀忙勸解孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。吧。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。 服務(wù)員著急地說。要不然給您包上菜和鴨子帶走。 孫先生沒好氣地說 :我根本就沒吃上飯 ,結(jié)什么賬 ? 先生 ,實在對不起。外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生入座后 ,服務(wù)員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見其他的菜上桌。孫先生是某公司負責(zé)接特外賓會議團的翻譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊 的工作餐廳用餐。這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高 ,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同 ,但其對程序的基本要求是相通的。 二、基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征 ,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 ,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。 問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。 小康插話道。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 先生 ,實在對不起。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道