酒店管理資料酒店管理案例篇(參考版)
2025-06-01 09:36本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 。本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 6． 1總則 ”的 “評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)管部經(jīng)理說： “我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違 反了標(biāo)準(zhǔn) “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 如果不顧客人需求，只 是 “以我為主 ”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 “陪打服務(wù) ”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的 “個(gè)性化 ”服務(wù)。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”所說的 “最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。每回與對(duì)手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競技魅力。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。 ”及 “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這 樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人 說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是 58。但洗至一半時(shí)，水突然變 涼。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ……”的規(guī)定。 ” 案例分析： 對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。 ”的規(guī)定。 案例分析： 中國最大的管理資源中心 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi) 用的收支賬目。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難。在升級(jí)過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 5職責(zé)、權(quán)限與溝通 ”的規(guī)定。 ”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。顧客 留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。他說前一天下午外出時(shí)，他太太 從美國打來電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “6． 2． 2能力、意識(shí)和培訓(xùn) ”的 “b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； ”的規(guī)定。她學(xué)過使用這 程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì) 顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 5． 4顧客財(cái)產(chǎn) ”的 “組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴 。服 務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為 12號(hào)擦桌子。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 3顧客溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。 ”客人大為惱怒道： “我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？ ” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 5． 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”的 “組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服 務(wù)提供， ……”的規(guī)定。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6日。 【案例 40】 賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。否則 文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿?？腿撕懿桓吲d地說： “既然這個(gè) 菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？ ”服務(wù)員說： “我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來 效益。每個(gè)部門都要努力完 成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。 ” 案例分析： 本案違反了標(biāo) 準(zhǔn) “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的規(guī)定。 ”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道： “客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。 ”的規(guī)定。 案例分析： 違反標(biāo)準(zhǔn) “7． 4． l采購過程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選 擇供
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